 |
ОЦЕНКА КОМПАНИИ: В ФОКУСЕ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ
С чем связан ваш интерес к теме «клиенториентрованность»?
Около 7 лет я работала в сфере гостеприимства, именно тогда я получила значительный опыт взаимодействия с Клиентами. Анализируя свой опыт и наблюдая за работой коллег, я сделала для себя множество выводов, поделюсь несколькими из них. Первый о том, что на уровень удовлетворенности клиента влияю я, как представитель компании, во много именно от меня зависит будет ли клиент лоялен к моей компании или наоборот. Кстати, у каждого сотрудника «контактной зоны» есть большие полномочия. Следующий вывод заключался в том, что я не могу предоставлять одинаково высокий уровень сервиса клиентам и быть успешной в своем деле, выполняя одни и те же действия, используя один и тот же набор техник, ведь потребности каждого клиента и ситуации отличны друг от друга. Меня увлекает, что в работе, где есть взаимодействие с людьми, всегда есть зона для личного развития. И еще один вывод, что для удовлетворения клиента недостаточно предоставлять качественный сервис, необходимо научиться строить отношения с клиентом – открытые и доверительные. Сейчас актуальность темы «клиенториентированность» растет не только для меня лично, но и для компаний, которые хотят успешно продвигать свои товары и услуги на рынке. Вы проводите семинар-практикум «Оценка клиенториентированности компании: диагностика работы «контактной зоны»».
Возможно ли по работе персонала «контактной зоны» оценить клиенториентированность всей компании?
Да, я согласна, что это один из многих критериев. Я считаю, что это наиболее важный критерий, ведь именно здесь очевидно, насколько компания в лице сотрудников реагирует на реальные потребности клиента. Каждая компания взаимодействует не только с клиентами, а в нескольких направлениях: с партнерами, сотрудниками, конкурентами. Конечно же, чтобы получить максимально объективную оценку уровня клиенториентированности компании, важен комплексный подход и диагностика всех направлений взаимодействия. Что происходит во многих компаниях: руководители называют деятельность ориентированной на клиента, основываясь на личном мнении, но мерой измерения уровня успешности и клиенториентированности организации является мнение клиента. В данном семинаре-практикуме я рассматриваю именно это направление взаимодействия: компания и клиент. Для примера можно рассмотреть одну крупную украинскую компанию, которая предоставляет клиенту услуги. Несомненно, идея ориентации на клиента заложена во многих бизнес процессах и имеет множество проявлений: действующая система лояльности, яркие рекламные слоганы, постоянное усовершенствование качества товаров и многое другое. Но если анализировать результаты работы с рекламациями клиентов, то большая часть отзывов направлена на поведение и отношение сотрудников компании к клиенту 80% и только 20% отзывов имеют отношение к качеству товаров и услуг.
ТЕЛ: +38 (044) 529 43 10; 521 63 76
http://www.aor.com.ua
Контактное лицо: Елена Кучинская
Компания: Агентство Организационного Развития
Добавлен: 17:26, 13.05.2009
Количество просмотров: 693
| Конкурс “Знай Наших”: Аскона поддержала выбор лучших интерьерных брендов России, Группа компаний Аскона, 05:11, 22.07.2025, Россия368 |  |
| 17 июля в Репинском сквере прошла церемония награждения победителей третьего сезона конкурса растущих российских брендов «Знай наших». Эксперты Askona выбрали три лучших бренда в подноминации «Интерьер»: мебель CARIN CASA из Татарстана, московскую ENOIA и ставропольский декор для дома Svoy Design. |
| Современные фармацевты: портрет профессии на выставке «Аптека 2025», ЕвроЭкспо, 05:53, 20.07.2025, Россия282 |  |
| 30 октября – 1 ноября в Москве в ВЦ ««Тимирязев Центр» состоится 32-й Международный фармацевтический форум-выставка «АПТЕКА 2025» – знаковое событие российского аптечного рынка, призванное улучшить взаимодействие между производителями, дистрибьюторами и аптечными сетями. |
| Самые любимые, самые родные в Кисловодске, Россия, Нидерланды, Беларусь, Италия, Мексика, Таиланд, Китай., 12:43, 13.07.2025, Россия534 |  |
| Всех участников Евразийского художественного Союза собрала куратор и иконописец Светлана Фатьянова. Не было такого широкого Open coll, только личные приглашения. Галерея Кисловодска поддержала интересный проект. Этой поддержки Светлана Фатьянова ждала целый год!!! Все резиденты проекта пришли по личному вдохновению и велению сердца. |
| Казачьи выходные в Ростове-на-Дону, Marins Park Hotel, 23:34, 12.07.2025, Россия255 |
| Хотите проникнуться духом Ростова-на-Дону и совершить небольшой экскурс в историю края? Тогда не пропустите фестиваль «Донская уха», который состоится 13 июля на территории конюшни музея-заповедника Михаила Шолохова. |
|
|
