 |
ОЦЕНКА КОМПАНИИ: В ФОКУСЕ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ
С чем связан ваш интерес к теме «клиенториентрованность»?
Около 7 лет я работала в сфере гостеприимства, именно тогда я получила значительный опыт взаимодействия с Клиентами. Анализируя свой опыт и наблюдая за работой коллег, я сделала для себя множество выводов, поделюсь несколькими из них. Первый о том, что на уровень удовлетворенности клиента влияю я, как представитель компании, во много именно от меня зависит будет ли клиент лоялен к моей компании или наоборот. Кстати, у каждого сотрудника «контактной зоны» есть большие полномочия. Следующий вывод заключался в том, что я не могу предоставлять одинаково высокий уровень сервиса клиентам и быть успешной в своем деле, выполняя одни и те же действия, используя один и тот же набор техник, ведь потребности каждого клиента и ситуации отличны друг от друга. Меня увлекает, что в работе, где есть взаимодействие с людьми, всегда есть зона для личного развития. И еще один вывод, что для удовлетворения клиента недостаточно предоставлять качественный сервис, необходимо научиться строить отношения с клиентом – открытые и доверительные. Сейчас актуальность темы «клиенториентированность» растет не только для меня лично, но и для компаний, которые хотят успешно продвигать свои товары и услуги на рынке. Вы проводите семинар-практикум «Оценка клиенториентированности компании: диагностика работы «контактной зоны»».
Возможно ли по работе персонала «контактной зоны» оценить клиенториентированность всей компании?
Да, я согласна, что это один из многих критериев. Я считаю, что это наиболее важный критерий, ведь именно здесь очевидно, насколько компания в лице сотрудников реагирует на реальные потребности клиента. Каждая компания взаимодействует не только с клиентами, а в нескольких направлениях: с партнерами, сотрудниками, конкурентами. Конечно же, чтобы получить максимально объективную оценку уровня клиенториентированности компании, важен комплексный подход и диагностика всех направлений взаимодействия. Что происходит во многих компаниях: руководители называют деятельность ориентированной на клиента, основываясь на личном мнении, но мерой измерения уровня успешности и клиенториентированности организации является мнение клиента. В данном семинаре-практикуме я рассматриваю именно это направление взаимодействия: компания и клиент. Для примера можно рассмотреть одну крупную украинскую компанию, которая предоставляет клиенту услуги. Несомненно, идея ориентации на клиента заложена во многих бизнес процессах и имеет множество проявлений: действующая система лояльности, яркие рекламные слоганы, постоянное усовершенствование качества товаров и многое другое. Но если анализировать результаты работы с рекламациями клиентов, то большая часть отзывов направлена на поведение и отношение сотрудников компании к клиенту 80% и только 20% отзывов имеют отношение к качеству товаров и услуг.
ТЕЛ: +38 (044) 529 43 10; 521 63 76
http://www.aor.com.ua
Контактное лицо: Елена Кучинская
Компания: Агентство Организационного Развития
Добавлен: 17:26, 13.05.2009
Количество просмотров: 666
| Технологии в туризме: ИИ для идеального отдыха и повторного визита, Евроэкспо, 22:07, 23.04.2025, Россия63 |  |
| Эта и многие другие актуальные темы будут обсуждаться на полях международного форума выставки "ОТДЫХ Leisure 2025". С 10 по 12 сентября 2025 года в Москве, в выставочном комплексе «Тимирязев Центр», пройдёт 31-я Международная выставка и форум по туризму. |
|
|
