 |
ОЦЕНКА КОМПАНИИ: В ФОКУСЕ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ
С чем связан ваш интерес к теме «клиенториентрованность»?
Около 7 лет я работала в сфере гостеприимства, именно тогда я получила значительный опыт взаимодействия с Клиентами. Анализируя свой опыт и наблюдая за работой коллег, я сделала для себя множество выводов, поделюсь несколькими из них. Первый о том, что на уровень удовлетворенности клиента влияю я, как представитель компании, во много именно от меня зависит будет ли клиент лоялен к моей компании или наоборот. Кстати, у каждого сотрудника «контактной зоны» есть большие полномочия. Следующий вывод заключался в том, что я не могу предоставлять одинаково высокий уровень сервиса клиентам и быть успешной в своем деле, выполняя одни и те же действия, используя один и тот же набор техник, ведь потребности каждого клиента и ситуации отличны друг от друга. Меня увлекает, что в работе, где есть взаимодействие с людьми, всегда есть зона для личного развития. И еще один вывод, что для удовлетворения клиента недостаточно предоставлять качественный сервис, необходимо научиться строить отношения с клиентом – открытые и доверительные. Сейчас актуальность темы «клиенториентированность» растет не только для меня лично, но и для компаний, которые хотят успешно продвигать свои товары и услуги на рынке. Вы проводите семинар-практикум «Оценка клиенториентированности компании: диагностика работы «контактной зоны»».
Возможно ли по работе персонала «контактной зоны» оценить клиенториентированность всей компании?
Да, я согласна, что это один из многих критериев. Я считаю, что это наиболее важный критерий, ведь именно здесь очевидно, насколько компания в лице сотрудников реагирует на реальные потребности клиента. Каждая компания взаимодействует не только с клиентами, а в нескольких направлениях: с партнерами, сотрудниками, конкурентами. Конечно же, чтобы получить максимально объективную оценку уровня клиенториентированности компании, важен комплексный подход и диагностика всех направлений взаимодействия. Что происходит во многих компаниях: руководители называют деятельность ориентированной на клиента, основываясь на личном мнении, но мерой измерения уровня успешности и клиенториентированности организации является мнение клиента. В данном семинаре-практикуме я рассматриваю именно это направление взаимодействия: компания и клиент. Для примера можно рассмотреть одну крупную украинскую компанию, которая предоставляет клиенту услуги. Несомненно, идея ориентации на клиента заложена во многих бизнес процессах и имеет множество проявлений: действующая система лояльности, яркие рекламные слоганы, постоянное усовершенствование качества товаров и многое другое. Но если анализировать результаты работы с рекламациями клиентов, то большая часть отзывов направлена на поведение и отношение сотрудников компании к клиенту 80% и только 20% отзывов имеют отношение к качеству товаров и услуг.
ТЕЛ: +38 (044) 529 43 10; 521 63 76
http://www.aor.com.ua
Контактное лицо: Елена Кучинская
Компания: Агентство Организационного Развития
Добавлен: 17:26, 13.05.2009
Количество просмотров: 711
| 79-й Антикварный маркет «Блошинка» 25-26 октября 2025, Антикварный маркет «Блошинка», 21:10, 15.10.2025, Россия90 |  |
| В субботу и воскресенье, 25-26 октября с 12:00 до 19:00 в Культурном центре «ДОМ», в центре Москвы, 79-й Антикварный маркет «Блошинка» встретит любителей старины и антиквариата, представляя их вниманию интересные коллекции предметов прошлого.
«Блошинка» снова порадует гостей разнообразием антикварных и старинных предметов. |
| MSI объявляет безграничное творчество!, MSI, 09:52, 13.10.2025, Россия344 |  |
| MSI объявляет безграничное творчество и приглашает креаторов, художников и аниматоров принять участие в конкурсе, посвящённом цифровой 2D и 3D-анимации. Это возможность заявить о себе, показать своё видение красоты и раскрыть свой потенциал! Плюс выиграть ноутбук |
|
|
