 |
Итоги круглого стола «ITSM - на пути к сервисному будущему»
3 февраля 2011, в Московском отеле «Золотое кольцо» состоялся круглый стол «ITSM - на пути к сервисному будущему», организованный агентством C-News. Компания IT Expert выступила в качестве партнера мероприятия.
Круглый стол собрал более 100 участников, в том числе руководителей ИТ-направлений и подразделений крупных организаций.
Дискуссии акцентировались на особенностях практического использования подходов ITSM в российских организациях, в частности, обсуждались приоритеты поддержки сервисов, границы и назначение применения ITSM, факторы успехов и риска, опыт внедрения тотального сервис-менеджмента. Главным лейтмотивом поднятых вопросов явилось понятие сервиса – что оно значит для конечного пользователя и для бизнеса, как потребителя ИТ-услуг. В качестве одного из ответов прозвучало мнение Михаила Потоцкого, генерального директора компании IT Expert в докладе «Неизвестный ITIL», затронувшее следующие аспекты:
«С релиза ITIL® v.3 прошло почти 4 года. Отшумели конференции о том, что же в нем нового, а в особенности, что же внедрять - v.2 или v.3. Но многие хорошие идеи, изложенные в версии 3, так и остаются неизвестными широкой аудитории ИТ-руководителей в России. Как же так? Почему, например, Стратегия и Дизайн сервисов остаются для многих не раскрытыми книжками?
Знаем ли мы вообще, что такое сервис? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас - кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ. Но так ли много услуг, о которых мы с восторгом говорим: “Вот это сервис!!!”, и хотим рассказать про это другим? Когда мы создаем сферу услуг, мы конечно держим в уме потребителя услуг. Но делаем ли мы эти услуги не просто полезными для потребителя, но и удобными, и ценными? Так что же такое “сервис”? Это не просто то, что мы хотим, но и то, что нам нужно с учетом наших собственных задач! То есть, не только то, что полезно, но и то, что помогает нам достигнуть собственную цель. Этакая “полезность в квадрате”.
А для этого надо не просто знать потребителя, а на время “стать им” и продумать за него все, что ему ценно, в особенности то, о чем он не попросил, но скорее всего, имел в виду».
В России постоянно создаются и выпускаются на рынок новые предложения в части ИТ-сервисов, обещающие заказчику решение его проблем. Но так ли это? Со стороны поставщиков ИТ-решений обозначилась необходимость взглянуть на предлагаемый сервис глазами заказчика и понять ту ценность, которую заказчик ожидает в результате приобретения сервиса. Представители заказчиков ИТ-услуг в ответ обрисовали итоги некоторых ITSM-проектов в своих организациях и конечную пользу, приобретенную в результате их реализации. Из практики прошлых лет известно, что подобные инициативы зачастую не приносили должного результата. Одна из причин – неумение персонала всех уровней перестроиться на новые принципы работы. В настоящий момент ситуация как будто улучшается – заметна бо’льшая заинтересованность в успешном завершении ITSM-начинаний.
Наряду с этим возникает, возможно, основной для бизнеса вопрос - как ITSM работает в сторону оптимизации затрат? В рамках доклада Станислава Уштея участниками мероприятия в большей части задавались вопросы о калькуляции сервисов. В качестве решения докладчик сообщил, что в рамках реализованного в «Газпром информ» ITSM-проекта удалось «отцифровать» по затратам отдельные ИТ-работы, но не услуги. Решения IT-Governance помимо оценки экономической эффективности ИТ-услуг, предусматривают управление цепочкой проекта в части стоимости сервиса. Но на практике пока возможно использовать более приземленный подход – идентифицировать и калькулировать ИТ-процессы. Однако, для управления эффективностью бизнес-объекта требуется определение его объемов и последующая разработка программы стоимости сервисов.
Во второй части заседания Максим Григорьев, член управляющего комитета российского отделения ITSMf, подготовил менее практически ориентированный доклад, но затронувший не менее важные вещи. Центром внимания явились новые тенденции в области ITSM и ИТ-менеджмента, а именно в части стратегии развития рынка ИТ-управления. Из регулярных дискуссий по данной тематике представителей ИТ-отрасли в России – членов ITSMf, который в последние годы активно развивается, как независимая экспертная площадка для обмена знаниями, Максим Григорьев сделал выводы, что часто обсуждаемая тактика или философия и анализ ITSM за 25 лет существования аккумулировалась в действующий стандарт и результаты довольно успешны.
Многие применяют подход, не формализуя деятельность – это порядка 80% организаций. Точнее, считают, что они это делают. И успешность подхода как раз в том, чтобы ITSM был «в головах» у специалистов – от нижнего звена до топ-менеджеров. И несмотря на ряд неудач в этой сфере все-таки нет ни одного ИТ-директора, который заявил бы, что внедрение ITSM совсем не удовлетворило ожидания ИТ и бизнеса в его организации. Статистика свидетельствует, что только 10% проектов заканчиваются успешно. Потому что концепция ITSM ориентирована на конкретную специфическую отрасль и требует полноценного вовлечения других участников бизнеса. На данный момент уже есть масса плюсов в сторону развития этой тенденции. Удалось наладить обмен информацией на тематических мероприятиях. Преодолена обычная для любой деятельности яма разочарования. Но «мы не получили серебряную пулю» – роль ИТ-деятельности не вышла на ту высоту, к которой мы должны стремиться: позиционирование ИТ, как партнеров бизнеса. Это проблема и цель на будущее. Как это реализовать?
Третий ITIL дает понятие сервиса. Основное отличие сервиса в том, что его ценность очевидна для пользователей, а тот, кто создает сервис, должен уметь продемонстрировать ценность, а также обеспечение соответствующих гарантий. Заказчик не хочет брать на себя риски, и они должны быть под контролем поставщика. Вокруг этого понимания будут строиться последующие инициативы по внедрению ITSM.
В целом выступления вызвали множество вопросов практического характера, что еще раз подтверждает полезность подобных мероприятий C-News. Тема значимости сервиса в ИТ-деятельности становится ключевой и требует дальнейшего развития экспертных подходов в достижении действительной ценности и качества ИТ-услуг, что подразумевает необходимость укрепления партнерских отношений между бизнес- и ИТ-подразделениями. От эффективности диалога зависит как удовлетворение и заказчика и поставщика услуг, так и качественное развитие рынка ИТ-управления в России.
©Пресс-служба IT Expert
Контактное лицо: Ирина Плотникова
Компания: IT Expert
Добавлен: 23:15, 15.02.2011
Количество просмотров: 951
| Открытие выставки мозаики в Смольном соборе, Санкт-Петербург, Школа мозаики "Сад Гранат" при поддержке Смольного собора, 03:34, 23.12.2024, Россия62 |
| Уважаемые представители СМИ!
Школа мозаики «Сад Гранат» и Смольный собор, с радостью приглашают вас на торжественное открытие уникальной выставки «Сад земной и Сад Небесный: традиционный язык христианских символов и современное прочтение».
Торжественное открытие: 20 декабря 2024 г., 19:00 |
| Виртуозы России во Вьетнаме, Арт, 04:41, 18.12.2024, Россия368 |  |
| В Русском научном и культурном центре, что находится в Ханойе, российских художников признали виртуозами искусства. Выставку с одноименным названием помогли организовали вьетнамские и российские представители культуры, Всемирный и Евразийский фонды искусств, научные сотрудники, художественное посольство РФ во Вьетнаме.
Иконописец Светлана Фатьянова за икону Иверская заняла первое место. |
| Зимний фестиваль «Усадьбы Москвы», Marins Park Hotel, 03:30, 18.12.2024, Россия53 |
| Если вы ещё не прочувствовали новогоднее настроение и находитесь в поисках интересных туристических маршрутов, фестиваль «Усадьбы Москвы» точно для вас! |
| Холдинг «Швабе» приглашает на медиафотовыставку французского фотографа, Холдинг "Швабе", 04:36, 12.12.2024, Россия73 |
| Красногорский завод им. С. А. Зверева (КМЗ) холдинга «Швабе» Госкорпорации Ростех выступил организатором медиафотовыставки «ЗЕНИТ.ГЛОРИАН: искусство без границ». Экспозицию составят работы, сделанные фотографом Давидом Глорианом при помощи техники «Зенит» во время турне по городам Франции. Официальное открытие выставки состоится 13 декабря в 19:00 в ГУМе. Для участия необходимо зарегистрироваться. |
| «Ипотека Шредингера», «Wildberries-ИЖС», строителям надо лечиться, учиться и записывать видео для Avito – оценки перспектив рынка частного заказчика от экспертов на Knauf Build Fest 2024, КНАУФ, 07:07, 08.12.2024, Россия232 |
| «Ипотека Шредингера», «Wildberries-ИЖС», строителям надо лечиться, учиться и записывать видео для Avito – оценки перспектив рынка частного заказчика от экспертов на Knauf Build Fest 2024 |
| «Дмитрий Жилинский. Личное», Государственный музейно-выставочный центр РОСИЗО, 04:31, 07.12.2024, Россия265 |  |
| 28 ноября в 19:00 в выставочных залах «РОСИЗО» в Петроверигском переулке открылась выставка «Дмитрий Жилинский. Личное». Дмитриймитрия Дмитриевича Жилинского — одного из крупнейших отечественных художников и знаковой фигуры советского и русского искусства. |
| «Формы и образы. Стекло», Государственный музейно-выставочный центр «РОСИЗО», 04:19, 07.12.2024, Россия83 |
| Проект посвящен истории, эволюции и развитию обработки художественного стекла в России.
Отдельная часть экспозиции рассказывает о производстве стеклянных ёлочных украшений и появлении знаменитой фабрики «Ёлочка». |
|
|
