 |
ВТБ: всегда на связи с клиентами
Стратегия развития бизнеса ВТБ предполагает, что к концу 2012 года количество клиентов банка увеличится на 15-20%. Для обслуживания клиентов банку требуется современный многофункциональный контакт-центр. Действовавший центр обработки вызовов обладал базовым набором функций, а его системы работали на устаревшем ПО. Поэтому руководство ВТБ приняло решение о модернизации контакт-центра.
Реализация проекта была доверена «Астерос». Специалисты ИТ-компании проанализировали требования банка к функционалу систем, провели аудит и модернизировали программное обеспечение ключевых подсистем:
Communication Manager – интеллектуальное распределение вызовов. Подсистема позволяет сократить количество переадресаций абонента, уменьшить время обработки вызова и, тем самым, повысить качество обслуживания;
• Avaya Call Management System – подсистема управления операторским центром. С ее помощью формируется отчетность в режиме реального времени, выявляются инциденты в работе контакт-центра и прогнозируется загрузка операторов и телефонных линий;
• Interaction Center – подсистема управления многоканальным обслуживанием различных типов обращений.
Помимо этого был расширен функционал контакт-центра за счет внедрения новых версий следующих систем:
интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal, которая позволяет реализовать оптимальную структуру голосового меню для самообслуживания клиентов;
записи разговоров Nice Perform, которая обеспечивает аудио контроль работы операторов.
«Новый контакт-центр помогает поддерживать качество обслуживания клиентов на необходимом уровне. Компания «Астерос» построила для нас систему, которая проста в управлении, хорошо вписывается в инфраструктуру банка и рассчитана не только на текущие потребности, но и на перспективу», – утверждает Дмитрий Назипов, старший вице-президент, руководитель департамента информационных технологий ВТБ.
«Современные телекоммуникационные технологии позволяют создавать мощные и надежные решения, реализующие богатый набор функций управления и отчетности. Именно такое решение было необходимо банку ВТБ. Благодаря модернизации контакт-центр стал незаменимым инструментом, помогающим упростить процесс коммуникаций с клиентами», – считает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».
Контактное лицо: Денисова Анастасия
Компания: Астерос
Добавлен: 17:45, 21.10.2011
Количество просмотров: 713
| «1С-Рарус» приглашает на конференцию Russian Retail Show 2026, 1С-Рарус, 22:08, 17.03.2026, Россия75 |
| «1С Рарус» приглашает на Russian Retail Show 2026. Компания выступит генеральным партнером секции «Развитие ИИ инициатив и новые идеи применения AI технологий», расскажет о собственных AI решениях на базе 1С для ритейла. На стенде будет представлена линейка продуктов для автоматизации учета, управления лояльностью и анализа посетителей. |
|
|
