 |
«Астерос» организует быстрое обслуживание заявок на ИТ-услуги в Альфа-Банке
19 ноября 2009 г. Компания «Аверта» (входит в группу «Астерос») завершила создание системы для обработки заявок пользователей на подключение ИТ-услуг в Альфа-Банке. С помощью нового решения ИТ-службе банка удалось выполнить за год более 130 тыс. заявок сотрудников. Главным результатом создания системы стало сокращение расходов на поддержку пользователей при одновременном повышении качества их обслуживания. В настоящее время специалисты «Астерос» продолжают развитие созданного ИТ-решения.
Альфа-Банк – крупнейший российский частный банк. Он имеет развитую филиальную сеть в России и за рубежом и использует широкий спектр ИТ-инструментов для поддержки бизнеса.
В задачи ИТ-подразделения банка входит обеспечение комфортной работы пользователей. Эта служба оказывает пользователям более тысячи услуг. До недавнего времени сотрудники банка, чтобы воспользоваться нужными ИТ-сервисами, должны были найти подходящую к теме запроса форму заявки в файловом каталоге, заполнить ее и в бумажном виде согласовать с рядом служб. Только после этого заявка передавалась на исполнение ИТ-специалистам. Таким образом, время подключения новых ИТ-сервисов измерялось днями.
Чтобы оперативно обслуживать пользователей и четко контролировать доступ сотрудников к различным системам, было принято решение автоматизировать процесс обработки заявок на ИТ-сервисы на основе платформы Averta Workflow.
«Внедрение Averta Workflow побудило нас переосмыслить организацию работы поддержки пользователей. Когда мы только приступали к проекту, нам казалось, что достаточно будет разработать несколько электронных форм для приема заявок, и система «заживет». Постепенно мы осознали масштабы айсберга, который нам предстоит автоматизировать. Ведь в наши планы входило не только отказаться от бумажного документооборота для подключения ИТ-сервисов, но и стандартизировать процессы обслуживания пользователей, повысить скорость управления всей ИТ-инфраструктурой», – комментирует Алексей Маланьин, первый заместитель директора дирекции сопровождения информационных систем Альфа-Банка.
В рамках проекта специалисты «Астерос» и Альфа-Банка создали полный многоуровневый каталог услуг, оказываемых ИТ-службой банка по всей России. Также было разработано порядка 200 форм электронных заявок на услуги и более 60 маршрутов их согласования.
Сегодня функционал системы охватывает весь жизненный цикл работы с заявками на ИТ-услуги. Пользователям больше не нужно тратить время на поиск необходимой формы заявки – нужная форма предлагается сотруднику после того, как он не более чем 5 кликами через мастер настройки определяет область своего запроса. Благодаря интеграции с HR-системой данные об авторе заявки и цепочке согласования заполняются автоматически. Система позволяет получать информацию о статусе заявки, а уведомление о ее исполнении приходит по электронной почте. В результате внедрения Averta Workflow время обработки заявок сократилось с нескольких дней до нескольких часов.
«Результаты проекта превзошли наши ожидания. Автоматизация процесса приема и согласования пользовательских заявок сделала их отработку максимально быстрой. Всего за 2008 год наши ИТ-специалисты выполнили более 130 тыс. заявок. Нам также удалось выйти на новый уровень эффективности ИТ-службы, так как порядка 90% заявок пользователей были выполнены автоматически. Заложенные в системе алгоритмы обслуживания пользователей позволяют предвидеть появление новых потребностей и частично удовлетворять их за счет формирования групповых и пакетных заявок», – отметил Алексей Маланьин.
«В Альфа-Банке мы впервые использовали платформу электронного документооборота Averta Workflow для автоматизации работы службы поддержки. Большой плюс этого нестандартного решения мы видим в том, что оно позволяет сократить расходы Альфа-Банка на дальнейшее развитие системы. Сегодня специалисты Альфа-Банка самостоятельно продолжают автоматизацию процессов согласования, исполнения заявок пользователей и управление всеми изменениями», – рассказывает Роман Никитин, куратор проекта, эксперт в области управления информационными ресурсами предприятия компании «Аверта» группы «Астерос».
Контактное лицо: Анастасия енисова
Компания: "Астерос"
Добавлен: 22:59, 19.11.2009
Количество просмотров: 960
| Navicon: рынок ETL/ELT ждет бум искусственного интеллекта и повышение спроса, Navicon, 22:29, 11.08.2025, Россия100 |  |
| Эксперты системного интегратора и разработчика Navicon проанализировали рынок платформ данных. Они выяснили, что сегмент ETL/ELT движется в сторону более широкого использования low-code и передовых технологий, а также снижения порога входа для аналитиков и бизнес-пользователей, не обладающих продвинутыми навыками программирования. |
| «Телфин» запускает сервис «Скрипты» для контактных центров, Телфин, 23:51, 08.08.2025, Россия292 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет функциональность виртуальной АТС «Телфин.Офис» и предлагает к подключению сервис «Скрипты», который помогает операторам вести переговоры с клиентами, повышая эффективность общения и увеличивая продажи. |
| «СберСпасибо» сменил сервис кадрового ЭДО на HRlink, HRlink, 23:38, 08.08.2025, Россия326 |  |
| Центр программ лояльности «СберСпасибо» перевел кадровый электронный документооборот на HRlink. После ухода с рынка первого поставщика КЭДО в 2024 году компания выбрала новый сервис для удобства использования, обеспечив безопасность и широкие функциональные возможности для кадровых специалистов. |
|
|
