 |
Банк ВТБ24 в партнерстве с «Техносерв Консалтинг» строит единый фронт-офис для обслуживания клиентов
«Техносерв Консалтинг» завершил первый этап внедрения единой фронт-офисной системы в банке ВТБ24. До 2015 года будет создано решение, охватывающее процессы продажи и обслуживания всех банковских продуктов по принципу «одного окна». Это позволит банку сократить операционные издержки, увеличить кросс-продажи и повысить качество клиентского сервиса. Преимущества единого фронт-офиса уже оценили 8 тысяч сотрудников отделений банка и контакт-центра.
Банк ВТБ24 — один из крупнейших банков России. В обслуживании клиентов сотрудники фронт-линии использовали несколько ИТ-систем, вынуждены были переключаться между ними и дублировать действия. Банк решил реорганизовать работу фронт-офиса и перевести процессы обслуживания клиентов и продаж в формат «одного окна» — чтобы все необходимые операции выполнялись в одном приложении. Создание такой системы было доверено «Техносерв Консалтинг» — Oracle Platinum Partner. Ранее компания успешно внедрила в ВТБ24 собственное решение для автоматизации процессов сбора задолженности.
Единый фронт-офис строится на основе Oracle Siebel CRM, а для подготовки документов для клиента используется Oracle BI Publisher. В ходе первого этапа консультанты «Техносерв Консалтинг» реализовали процессы, обслуживающие маркетинг и позволяющие фиксировать обращения клиентов по итогам маркетинговых кампаний. Для этого система интегрирована с хранилищем данных и системой телефонии. Теперь сотрудники банка в одном приложении фиксируют историю взаимоотношений с клиентом, регистрируют и обрабатывают клиентские обращения по различным каналам. В настоящее время плюсы использования системы единого фронт-офиса оценили 8 тысяч сотрудников отделений банка и контакт-центра. Первая проведенная маркетинговая кампания окупила пилотное внедрение за счет роста кросс-продаж в первый же месяц.
Дальнейшее внедрение единого фронт-офиса предусматривает автоматизацию сквозных процессов продаж от оценки потребностей потенциального клиента до сбора документов и заключения договора. В системе будут реализованы процессы комплексного банковского обслуживания и выдачи кредитов наличными. До 2015 года в новую систему будут переведены продажи всех розничных банковских продуктов для физических и юридических лиц. Решение охватит 80% всех фронт-офисных операций. Для создания сквозных процессов система единого фронт-офиса плотно встраивается в ИТ-ландшафт банка и в финале проекта будет иметь сотни точек интеграции. Общее число пользователей системы вырастет до 20 000 человек.
Особенностью проекта является создание уникального продуктового каталога. Для каждого продукта в нем предусмотрено большое число настраиваемых атрибутов, что позволяет формировать для каждого клиента персонифицированное предложение, максимально отвечающее его потребностям.
«Внедрение единого фронт-офиса обещает стать самым масштабным ИТ-проектом в нашем банке и по числу пользователей, и по количеству автоматизированных процессов и интегрируемых систем. Решение позволит в дальнейшем наращивать продажи, оптимизировать процессы обслуживания и, соответственно, сократить операционные расходы. Таким образом, проект имеет прямое влияние и на масштабы бизнеса, и на эффективность», — говорит Вячеслав Воробьев, заместитель Президента-Председателя Правления ВТБ24.
«Наша компания имеет большой опыт создания фронт-офисных решений, реализующих принцип ”одного окна”. Такие проекты быстро окупаются и приносят заказчикам ощутимую выгоду. Благодаря тому, что сотрудникам больше не приходится дублировать информацию и переключаться между различными интерфейсами, сокращается число ошибок, повышается полнота и достоверность данных, а обслуживание клиентов происходит быстрее и качественнее. А в дальнейшем такие решения могут быстро дополняться новыми функциональными блоками для поддержки новых банковских продуктов», — комментирует Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовыми организациями «Техносерв Консалтинг».
«Это системообразующий проект, он характеризует ВТБ24 как прогрессивный банк, который стремится обеспечить максимальную эффективность взаимодействия с клиентами, — отметила Елена Миронова, директор департамента бизнес-приложений Oracle СНГ. — Широкие функциональные возможности Oracle Siebel CRM объединяются с аналитикой на основе данных из различных систем. Это позволяет банку предлагать своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания на всех этапах и по всем предлагаемым продуктам».
Контактное лицо: Анастасия Денисова
Компания: Техносерв Консалтинг
Добавлен: 19:20, 10.10.2013
Количество просмотров: 768
| Компания «Хи-Квадрат» предоставила доступ к новой версии платформы XSQUARE, Хи-Квадрат, 22:09, 27.01.2026, Россия33 |  |
| Компания «Хи-Квадрат» открыла доступ к обновленной версии платформы XSQUARE для быстрой разработки приложений и сложных бизнес-систем. XSQUARE 6.3 доступна на демо-стенде, который содержит несколько сотен примеров использования всех компонентов XSQUARE – как по отдельности, так и в связке друг с другом. |
| Аудит ИТ: польза, этапы и рекомендации, RedLab, 21:36, 27.01.2026, Россия41 |  |
| ИТ-компания RedLab рассмотрела, что представляет собой независимая оценка ПО и процессов, каковы цели аудита и почему он выступает реальным драйвером роста компании. |
| CRM-решения «1С-Рарус» вошли в тройку лидеров рейтинга CNews, 1С-Рарус, 21:17, 27.01.2026, Россия48 |
| ИТ-издание CNews опубликовало ежегодный рейтинг российских CRM-систем. В тройке лидеров — линейка решений «1С:CRM» совместной разработки фирмы «1С» и компании «1С-Рарус». Эксперты отметили технологические возможности программ, развитие ИИ-модулей, уровень зрелости вендора и качество поддержки системы. |
|
|
