4Service обсудили с представителями украинского ритейла аспекты работы над сервисом и лояльностью клиентов
11 октября 2013 г. компания 4Service Group провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов». Во встрече приняли участие представители сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла, среди которых ведущие специалисты компаний Фокстрот, Алло, Ringo, Protoria, Samsung, Intel, IStore, Diawest, Moyo, Киевстар, Интертелеком, Стар телеком, Vega-телеком, Cота, Мобильные Фишки, Istudio и других.
Сервис высокого уровня в современных реалиях воспринимается лидерами рынка розницы как конкурентное преимущество. Высокое значение повышения качества сервиса и, как следствие, лояльности клиентов, не поддается сомнениям лидерами розничного рынка Украины. Поэтому тема бизнес-завтрака вызвала живой отклик у аудитории.
Первая часть мероприятия была посвящена теме оценки сервиса. Учитывая тот факт, что украинская розница работает над сервисом давно и успешно, компания 4Service порекомендовала использовать комплексную оценку сервиса по трем критериям: выполнение стандартов обслуживания, субъективная оценка и индекс лояльности клиентов (NPS). Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский представил результаты исследования уровня сервиса в отрасли за три квартала текущего года, продемонстрировав тенденции и динамику состояния сервиса в украинских магазинах техники, электроники и мобильной связи. Интересным для участников мероприятия стал тот факт, что наиболее хорошо отечественными продавцами выполняется стандарт выявления потребностей клиентов (79,42 %). Однако стандарты «Предложение покупки» и «Дополнительные продукты, услуги» имеют наиболее низкий показатель выполнения по отрасли (78,53 и 74,94 соответственно). Субъективный отраслевой индекс за исследуемый период (январь-сентябрь 2013 г.) показал, что украинские покупатели наиболее высоко оценили компетентность торгового персонала магазинов техники, электроники и мобильной связи Украины, а вот интерьер (удобство и комфорт для покупателя) был оценен хуже всего – 79,08%.
Живой интерес у присутствующих вызвала тема использования индекса лояльности клиентов NPS в управлении прибылью компании. Учитывая то, что у каждой компании есть приток и отток клиентов, основной задачей для увеличения прибыли является увеличение притока и уменьшение оттока клиентов. На этот процесс влияет лояльность клиентов компании. Приток клиентов (прибыль 1) напрямую зависит от промоутеров компании (лояльных к компании клиентов), которые генерируют положительные отзывы о компании. Каждый десятый лояльный клиент является «рупором» положительной информации и приводит новых клиентов. Второй источник прибыли также зависит от уровня лояльности клиентов к компании. Лояльные клиенты тратят больше, чем обычные постоянные клиенты. Они имеют более длинный средний чек и большее количество повторных покупок. Лояльность клиентов способна уменьшить отток клиентов, тем самым увеличивая третий источник прибыли. Это происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене и близости торговой точки.
Компания 4Service измерила индекс NPS для украинских магазинов мобильной связи и супермаркетов техники и электроники (44,67) за период январь-сентябрь 2013 г. Оказалось, что компании этого сектора украинской розницы имеют наиболее высокие показатели индекса лояльности клиентов среди других секторов ритейла Украины и компаний других отраслей – 40,77% у магазинов мобильной связи, 44,67% - индекс NPS супермаркетов техники и электроники.
Представителями компании 4Service были также представлены эффективные решения для работы с сервисом и повышением уровня лояльности клиентов, а также озвучены работающие методики управления изменениями. Присутствующими активно обсуждался выбор стратегии по работе с сервисом, озвучивались наиболее предпочтительные мероприятия по управлению сервисом и инструменты его оценки.
Для представления практического опыта по работе с сервисом в отрасли были приглашены в качестве докладчиков Александр Пащенко (региональный руководитель по персоналу Центрального региона, компания Алло) и Наталия Кравченко (начальник Департамента абонентского обслуживания, компания Интертелеком). Выступление Александра Пащенко было посвящено вопросу важности субъективной оценки клиентов и их лояльности, а Наталья Кравченко поделилась опытом внедрения системы Mystery Shopping и предложила способы преодоления сопротивления персоналом системы.
В теплой атмосфере бизнес-завтрака участники обсудили вопросы практического применения методов управления сервисом и лояльностью клиентов, а также озвучили готовность к внедрению современных инструментов работы с сервисом.
Справка о компании. Компания 4Service основана в 2001 г. и является сегодня одним из самых динамичных и инновационных агентств по предоставлению услуг Mystery Shopping в Европе. За 12 лет работы Тайные Покупатели, которые сотрудничают с компанией, сделали более чем 400 000 оценок в различных сферах. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие.
За более подробной информацией обращайтесь: +38 (044) 545-60-25
В прошлом году они разбили стереотип о том, что предприниматели думают только о бизнесе. 12 мая 2026 года в Цифровом деловом пространстве состоится второй сезон самого необычного музыкального события столицы — концерта «Музыка бизнеса».
Организация питания на деловых мероприятиях – одно из важнейших направлений деятельности кейтеринга «Праздник вкуса». К деловому сезону – 2026 – полная готовность!
Студенты Ужурского многопрофильного техникума и учащиеся школы №6 Боготола побывали в депо Ачинск и Боготол-Сибирский Красноярского филиала компании «ЛокоТех-Сервис» в рамках Всероссийской акции «Неделя без турникетов».
17 ноября 2025 года в Конгресс-центре ЦМТ состоится юбилейный Пиринговый форум MSK-IX — ключевое событие для российской телекоммуникационной и интернет-отрасли, которое ежегодно собирает ведущих игроков уже на протяжении двух десятилетий.
Организатором питания на образовательном интенсиве программы «ГосСтарт» от Федерального агентства по делам молодёжи выбрана кейтеринговая компания «Праздник вкуса».
Партнёры компании «Металлоптторг» стабильно укрепляют свои позиции на рынке, что позволяет им расширять свой бизнес, увеличивая занимаемые площади на универсальных складских комплексах компании.
Московский экспортный центр совместно с МФТИ объявляют о старте акселерационной программы TechExport. Курс нацелен на поддержку высокотехнологичных компаний, готовых выйти на международные рынки.
Программа Московского экспортного центра (МЭЦ) по оказанию поддержки столичным предпринимателям в выходе на рынки электронной коммерции Азии за период с 2024 года по второй квартал 2025 охватила более 340 компаний. В рамках реализации данной программы московские компании смогли заключить экспортные контракты на сумму более 8 млрд рублей.
Компании «Металлоптторг» и «Бозкурт Агротех» являются партнёрами уже более пяти лет. Начиная с 1963 года компания «Бозкурт Агротех» занимается производством сеялок и ремонтом сельскохозяйственных инструментов, а в начале 2019 года компания стала официальным дистрибьютором посевной техники в Российской Федерации
В Краснодаре прошел Всероссийский пиар-саммит, организованный Союзом пиарщиков России. Это масштабная площадка объединила более 200 представителей власти, медиасферы, бизнеса, образования и экспертного сообщества из 30 городов России.
На полях Петербургского международного экономического форума состоялось торжественное открытие тематического пространства Агрокластер, посвященного достижениям и перспективам агропромышленного комплекса России. Площадка организована Фондом Росконгресс совместно с Россельхозбанком, Министерством сельского хозяйства Российской Федерации и ведущими агрохолдингами страны.
