Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Контакт-центр Cisco на службе у лидера российского рынка грузоперевозок – компании «Деловые линии»

В то время, как основные усилия персонала таких компаний направлены на обеспечение логистики и координацию передвижения груза, сам заказчик грузоперевозки остается без должного внимания, причем с увеличением масштабов работы растет и проблема такого взаимодействия. Несколько лет назад компания «Деловые линии» поставила перед собой задачу принципиально изменить ситуацию в лучшую сторону. Промедление вело не только к потере новых заказчиков, но и к созданию неудобств имеющимся клиентам компании.
«Деловые линии» были основаны в 2001 году и за 8 лет эффективной работы превратились в крупнейшую логистическую компанию, задающую тон на рынке отечественных грузоперевозок. В своем сегменте перевозки сборных грузов компания занимает лидирующее положение в России. В ее 40 филиалах, расположенных по всей стране, трудятся более 4,5 тысяч человек. «Деловые линии» доставляют сборные грузы в более чем 1000 населенных пунктов РФ.
На первом этапе решения проблемы «Деловые линии» прибегли к услугам внешних call-центров. Во всех регионах присутствия компании были заключены договоры с фирмами, предлагающими данный вид услуг. Эта практика длилась полтора года и на тот момент вполне себя оправдывала, хотя уже тогда было ясно, что внешние call-центры с поставленной перед ними задачей справляются не лучшим образом.
К числу недостатков в их работе можно отнести недостаточно высокий уровень подготовки операторов и их слабую заинтересованность в достижении оптимального результата. Кроме того, не все call-центры готовы работать по гибким схемам и графикам . В работе же транспортной компании загруженность бывает нелинейная, со своими пиковыми значениями и временными спадами, как на протяжении года, так и в течение одних суток. Устранение названных недостатков в работе call-центров влекло за собой столь ощутимое увеличение стоимости их услуг, что становилось невыгодным самому заказчику. «Для нас согласовывать свою работу с множеством внешних организаций оказалось неудобным с точки зрения ведения бизнеса, - говорит Павел Зелюкин, начальник call-центра «Деловых линий». - Создание собственной структуры со схожими функциями мы сочли более эффективным решением данного вопроса».
В 2008 году специалисты «Деловых линий» приступили к выбору партнера по оборудованию и конфигурации контакт-центра, который решено было создать в головном офисе компании в Санкт-Петербурге. Контакт-центр должен был взять на себя такие функции, как оказание справочно-информационных и консультационных услуг клиентам компании, а также оповещение заказчиков о прибытии груза на терминал и о готовности принять груз к отправке. Немаловажной задачей была также организация регулярных опросов клиентов для оперативного выявления недостатков в работе компании. (С этой целью «Деловые линии» ежегодно опрашивают десятки тысяч (!) своих заказчиков).
Следует отметить, что работа по оповещению заказчиков очень трудоемка из-за специфики сборных грузов. Как правило, в каждом автофургоне, приходящем на грузовой терминал, находится несколько сотен различных грузов. При этом, например, в Москве и Петербурге объем перевозок измеряется сотнями машин в день. Только в северной столице России специалисты «Деловых линий» ежедневно оформляют более 15.000 заявок на отправку груза. При этом время оповещения клиентов о прибытии грузов должно быть минимальным, в связи с чем вопрос оперативного контакта с заказчиком в этот момент приобретает особое значение. «Логистика может быть выстроена гениально, работа на складах отлажена до мелочей, но если при этом отсутствует система быстрого оповещения клиентов, то заказчик будет терять время, не имея информации о доставке груза. Такой стиль работы был характерен для советской эпохи, где-то он сохранился и сейчас. Нашей компании он совершенно не подходит», – говорит Павел Зелюкин.
Выбирая поставщика решения для организации собственного контакт-центра, в «Деловых линиях», помимо функциональности, определяемой перечисленными выше задачами, учитывали и ряд других факторов, в частности, надежность, качество и стоимость соответствующего оборудования. Кроме того, оно должно было быть совместимо с уже имеющимся оборудованием и программным обеспечением, используемым в «Деловых линиях». Следовало также учитывать, что любой контакт-центр — всегда нетиповое решение. Выбор был сделан в пользу Cisco. При этом учитывалось, что эта компания имеет сильные позиции по всем характеристикам требуемого «Деловым линиям» оборудования и является безоговорочным лидером на рынке сетевых решений, а главное - в ходе переговоров Cisco в полной мере продемонстрировала свою ориентированность на решение конкретных, в том числе нестандартных задач, стоявших перед клиентом.
В период подготовки оборудования к поставке в Петербург специалисты компании «Деловые линии» получили удаленный доступ к идентичному по уровню сложности лабораторному контакт-центру Cisco. Это было важно для того, чтобы к моменту установки комплекса обеспечить необходимый уровень интеграции с программными решениями, применявшимися в компании. Контакт-центр поступил в распоряжение «Деловых линий» уже в заданной конфигурации, полностью подготовленным к работе. В его составе - большое количество серверов, источники бесперебойного питания, маршрутизаторы и многофункциональные телефонные аппараты. Все установленное оборудование полностью дублировано и исключает возможность перебоев в работе контакт-центра. После установки оборудования и проверки его работоспособности контакт-центр был моментально введен в строй. За год его эксплуатации не было ни одного сбоя в работе оборудования.
«Наш контакт-центр оборудован рабочими местами для 150 операторов и относится к категории крупных, – рассказывает Павел Зелюкин. - В наших планах - создание единой сети контакт-центров в различных филиалах с увеличением числа рабочих мест по всей стране до полутора тысяч. Технически это вполне осуществимо: отличная масштабируемость решений - отличительная черта Cisco. Такие контакт-центры есть лишь у нескольких компаний в России, и мы должны встать в один ряд с ними, иначе дальнейшее расширение «Деловых линий» как транспортной компании будет невозможным».
Об эффективности работы контакт-центра «Деловых линий» говорит такой факт. Один телефонный оператор транспортной компании за день работы может совершить около 200 звонков, оповещая клиентов о доставке груза на склад (такое количество груза приходит с одним автофургоном). Следовательно, клиенты, чьи грузы пришли на двух машинах, будут оповещены лишь за 2 дня. В большинстве компаний так все и происходит. При увеличении грузопотока им приходится постоянно увеличивать количество операторов либо приносить в жертву интересы клиентов. У операторов же контакт-центра «Деловых линий» работа по оповещению грузополучателей грузов, пришедших с одним автофургоном, занимает не более 15 минут.

Контактное лицо: Жукова Наталья
Компания: Cisco
Добавлен: 18:31, 28.01.2010 Количество просмотров: 994


Премьера Smartec: система передачи извещений Vesta-01F-SPI для централизованного контроля пожарной автоматики, АРМО-Системы, 19:48, 26.06.2025, Россия176
В ассортименте Smartec появилась собственная система передачи извещений о пожаре (СПИ) Vesta-01F-SPI.


В CRM-платформе «Модус» ускорилась коммуникация с клиентами благодаря ИИ, ИТ-холдинг Т1, 19:48, 26.06.2025, Россия164
Вендор НОТА (ИТ-холдинг Т1) обновил CRM-платформу «Модус»: основными нововведениями стали интуитивно понятный UI-редактор и система контроля взаимосвязей между компонентами, которые значительно упрощают разработку и внедрение продуктов. Также команда добавила ИИ-функционал, который повышает оперативность коммуникации с клиентами.


В Ленинградской области наблюдается прирост поголовья крупного рогатого скота, Россельхозбанк, 15:42, 26.06.2025, Россия187
По данным аналитиков Россельхозбанка, в 1-ом квартале 2025 года поголовье крупного рогатого скота в Ленинградской области составило около 556 тыс. голов, что на 6% больше, чем за аналогичный период 2024 года.


Группа «Борлас» представила специализированные отраслевые решения на ЦИПР-2025, Группа "Борлас", 15:47, 26.06.2025, Россия187
Группа «Борлас» (ГК Softline) продемонстрировала совместное с VPG LaserONE (ГК Softline) решение для лазерной сварки с применением ИИ и моделей ML, а также рассказала о возможностях специализированных отечественных решений классов CAE и PLM.


АО «ИВК» подтвердила государственную аккредитацию Минцифры Российской Федерации на деятельность в области информационных технологий, ИВК, 15:44, 26.06.2025, Россия182
26 июня 2025 г., Москва


ИТ-решение ЕДИНОГО ЦУПИС признано инновацией года по версии CNews, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 11:22, 26.06.2025, Россия106
ЕДИНЫЙ ЦУПИС получил награду CNews «Инновация года 2025» за создание собственного высокопроизводительного модульного платежного процессинга CUPIS Unified Processing. Премия отмечает ключевые достижения предприятий различных отраслей экономики в области модернизации, использования новейших и наиболее перспективных технологий.


Группа «Борлас» и АО «Моделирование и цифровые двойники» объявили о заключении партнерства, Группа "Борлас", 11:13, 26.06.2025, Россия106
Группа «Борлас» (ГК Softline), мастер-дистрибьютор CAE Fidesys, и АО «Моделирование и цифровые двойники» (АО «МЦД»), ведущий поставщик инженерных цифровых продуктов и решений для проектных, научно-исследовательских и производственных предприятий, объявили о заключении партнерского соглашения. Компании планируют совместно развивать направление инженерного анализа на базе программных продуктов CAE Fidesys.


Тау Технологии добавила поддержку ОС РОСА Мобайл в свое решение для кросс-платформенной разработки, Тау Технологии, 11:05, 26.06.2025, Россия113
Разработанные на Тау Платформе приложения теперь будут работать как на зарубежных Android, iOS, так и на отечественной мобильной РОСА Мобайл, и на настольных РОСА Фреш, и РОСА Хром


По итогам ПМЭФ: Nord Clan представил свои решения для нефтегазовой и медицинской отраслей, Норд Клан, 11:05, 26.06.2025, Россия232
Компания Nord Clan представила свои технологические решения в рамках Петербургского международного экономического форума.


«1С-Рарус» разработал систему управления затратами для дистрибьютора «Охотники на кофе», 1С‑Рарус, 11:03, 26.06.2025, Россия79
В компании «Охотники на кофе» завершен проект внедрения «1С:Управление нашей фирмой». Команда «1С-Рарус» разработала уникальный калькулятор цен, учитывающий специфические параметры бизнеса дистрибьютора кофе. Созданы брендированные прайс-листы с «Колесом вкусов», усовершенствованы процессы закупок и продаж.


Axenix представляет BrOk: свободный универсальный инструмент для управления брокерами сообщений, Axenix, 11:00, 26.06.2025, Россия64
Компания Axenix развивает продукт для разработчиков и тестировщиков ПО – графический дизайнер интеграционных процессов BrOk.


ИТ-кампус «НЕЙМАРК» и «АЛМИ Партнер» объединяют усилия для подготовки ИТ-специалистов, ALMI Partner, 11:00, 26.06.2025, Россия64
Разработчик российского программного обеспечения «АЛМИ Партнер» и ИТ-кампус «НЕЙМАРК» подписали соглашение о сотрудничестве. Партнерство направлено на подготовку квалифицированных специалистов для ИТ-сферы России.


Versta.io: создание национальной цифровой транспортно-логистической платформы очистит рынок, Versta, 10:59, 26.06.2025, Россия100
Создание национальной цифровой транспортно-логистической платформы очистит рынок от неэффективных игроков. Об этом рассказал сооснователь цифрового логистического оператора versta.io Виктор Сизов, комментируя заявление Президента РФ Владимира Путина


STEP LOGIC стал сервисным партнером «Аквариус», STEP LOGIC, 10:48, 26.06.2025, Россия149
Статус сервисного партнера подтверждает опыт и компетенции STEP LOGIC в поддержке и настройке сетевых решений «Аквариус», а также позволяет формировать оптимальный для заказчиков пакет услуг.


N3.Health организовала «Цифровой диалог» разработчиков медицинских информационных систем, Нетрика, 22:45, 23.06.2025, Россия270
5 июня 2025 года компания «ЭлНетМед», разработчик платформы N3.Health, провела в Санкт-Петербурге первую собственную конференцию-воркшоп «Цифровой диалог» для разработчиков информационных систем для медицинского бизнеса


  © 2003-2025 inthepress.ru