Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Контакт-центр Cisco на службе у лидера российского рынка грузоперевозок – компании «Деловые линии»

В то время, как основные усилия персонала таких компаний направлены на обеспечение логистики и координацию передвижения груза, сам заказчик грузоперевозки остается без должного внимания, причем с увеличением масштабов работы растет и проблема такого взаимодействия. Несколько лет назад компания «Деловые линии» поставила перед собой задачу принципиально изменить ситуацию в лучшую сторону. Промедление вело не только к потере новых заказчиков, но и к созданию неудобств имеющимся клиентам компании.
«Деловые линии» были основаны в 2001 году и за 8 лет эффективной работы превратились в крупнейшую логистическую компанию, задающую тон на рынке отечественных грузоперевозок. В своем сегменте перевозки сборных грузов компания занимает лидирующее положение в России. В ее 40 филиалах, расположенных по всей стране, трудятся более 4,5 тысяч человек. «Деловые линии» доставляют сборные грузы в более чем 1000 населенных пунктов РФ.
На первом этапе решения проблемы «Деловые линии» прибегли к услугам внешних call-центров. Во всех регионах присутствия компании были заключены договоры с фирмами, предлагающими данный вид услуг. Эта практика длилась полтора года и на тот момент вполне себя оправдывала, хотя уже тогда было ясно, что внешние call-центры с поставленной перед ними задачей справляются не лучшим образом.
К числу недостатков в их работе можно отнести недостаточно высокий уровень подготовки операторов и их слабую заинтересованность в достижении оптимального результата. Кроме того, не все call-центры готовы работать по гибким схемам и графикам . В работе же транспортной компании загруженность бывает нелинейная, со своими пиковыми значениями и временными спадами, как на протяжении года, так и в течение одних суток. Устранение названных недостатков в работе call-центров влекло за собой столь ощутимое увеличение стоимости их услуг, что становилось невыгодным самому заказчику. «Для нас согласовывать свою работу с множеством внешних организаций оказалось неудобным с точки зрения ведения бизнеса, - говорит Павел Зелюкин, начальник call-центра «Деловых линий». - Создание собственной структуры со схожими функциями мы сочли более эффективным решением данного вопроса».
В 2008 году специалисты «Деловых линий» приступили к выбору партнера по оборудованию и конфигурации контакт-центра, который решено было создать в головном офисе компании в Санкт-Петербурге. Контакт-центр должен был взять на себя такие функции, как оказание справочно-информационных и консультационных услуг клиентам компании, а также оповещение заказчиков о прибытии груза на терминал и о готовности принять груз к отправке. Немаловажной задачей была также организация регулярных опросов клиентов для оперативного выявления недостатков в работе компании. (С этой целью «Деловые линии» ежегодно опрашивают десятки тысяч (!) своих заказчиков).
Следует отметить, что работа по оповещению заказчиков очень трудоемка из-за специфики сборных грузов. Как правило, в каждом автофургоне, приходящем на грузовой терминал, находится несколько сотен различных грузов. При этом, например, в Москве и Петербурге объем перевозок измеряется сотнями машин в день. Только в северной столице России специалисты «Деловых линий» ежедневно оформляют более 15.000 заявок на отправку груза. При этом время оповещения клиентов о прибытии грузов должно быть минимальным, в связи с чем вопрос оперативного контакта с заказчиком в этот момент приобретает особое значение. «Логистика может быть выстроена гениально, работа на складах отлажена до мелочей, но если при этом отсутствует система быстрого оповещения клиентов, то заказчик будет терять время, не имея информации о доставке груза. Такой стиль работы был характерен для советской эпохи, где-то он сохранился и сейчас. Нашей компании он совершенно не подходит», – говорит Павел Зелюкин.
Выбирая поставщика решения для организации собственного контакт-центра, в «Деловых линиях», помимо функциональности, определяемой перечисленными выше задачами, учитывали и ряд других факторов, в частности, надежность, качество и стоимость соответствующего оборудования. Кроме того, оно должно было быть совместимо с уже имеющимся оборудованием и программным обеспечением, используемым в «Деловых линиях». Следовало также учитывать, что любой контакт-центр — всегда нетиповое решение. Выбор был сделан в пользу Cisco. При этом учитывалось, что эта компания имеет сильные позиции по всем характеристикам требуемого «Деловым линиям» оборудования и является безоговорочным лидером на рынке сетевых решений, а главное - в ходе переговоров Cisco в полной мере продемонстрировала свою ориентированность на решение конкретных, в том числе нестандартных задач, стоявших перед клиентом.
В период подготовки оборудования к поставке в Петербург специалисты компании «Деловые линии» получили удаленный доступ к идентичному по уровню сложности лабораторному контакт-центру Cisco. Это было важно для того, чтобы к моменту установки комплекса обеспечить необходимый уровень интеграции с программными решениями, применявшимися в компании. Контакт-центр поступил в распоряжение «Деловых линий» уже в заданной конфигурации, полностью подготовленным к работе. В его составе - большое количество серверов, источники бесперебойного питания, маршрутизаторы и многофункциональные телефонные аппараты. Все установленное оборудование полностью дублировано и исключает возможность перебоев в работе контакт-центра. После установки оборудования и проверки его работоспособности контакт-центр был моментально введен в строй. За год его эксплуатации не было ни одного сбоя в работе оборудования.
«Наш контакт-центр оборудован рабочими местами для 150 операторов и относится к категории крупных, – рассказывает Павел Зелюкин. - В наших планах - создание единой сети контакт-центров в различных филиалах с увеличением числа рабочих мест по всей стране до полутора тысяч. Технически это вполне осуществимо: отличная масштабируемость решений - отличительная черта Cisco. Такие контакт-центры есть лишь у нескольких компаний в России, и мы должны встать в один ряд с ними, иначе дальнейшее расширение «Деловых линий» как транспортной компании будет невозможным».
Об эффективности работы контакт-центра «Деловых линий» говорит такой факт. Один телефонный оператор транспортной компании за день работы может совершить около 200 звонков, оповещая клиентов о доставке груза на склад (такое количество груза приходит с одним автофургоном). Следовательно, клиенты, чьи грузы пришли на двух машинах, будут оповещены лишь за 2 дня. В большинстве компаний так все и происходит. При увеличении грузопотока им приходится постоянно увеличивать количество операторов либо приносить в жертву интересы клиентов. У операторов же контакт-центра «Деловых линий» работа по оповещению грузополучателей грузов, пришедших с одним автофургоном, занимает не более 15 минут.

Контактное лицо: Жукова Наталья
Компания: Cisco
Добавлен: 18:31, 28.01.2010 Количество просмотров: 1003


Продукты линейки СУБД ЛИНТЕР совместимы с ОС «АльтерОС», ALMI Partner, 00:54, 26.07.2025, Россия144
Компании «АЛМИ Партнер» и РЕЛЭКС успешно завершили тестирование и подтвердили полную совместимость операционной системы «АльтерОС» с линейкой СУБД ЛИНТЕР. По итогам испытаний стороны подписали сертификат совместимости, гарантирующий стабильность и корректность совместной работы решений.


Компания MONT расширила ИБ-портфель отечественной системой exploitDog, MONT, 00:52, 26.07.2025, Россия140
MONT и компания «Навигатор инновационных решений» («НИР») объявили о начале стратегического партнерства. Продуктовый портфель MONT пополнился решением exploitDog – российской системой анализа уязвимостей, ориентированной на корпоративный сектор и задачи импортонезависимости.


Ventra в списке крупнейших ИТ-компаний России, Ventra, 00:51, 26.07.2025, Россия144
Ventra вошла в топ-100 рейтинга CNews500 «Крупнейшие ИТ-компании России 2024», заняв 63 место, и показав двукратный рост в направлении ИТ-услуг.


Сервисы «Телфин» интегрированы с решениями «1С:Фитнес клуб» и «1С:Медицина. Стоматологическая клиника», Телфин, 00:19, 26.07.2025, Россия97
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет число интеграций. Теперь пользователям доступны связки АТС «Телфин.Офис» с ПО «1С:Фитнес клуб» и «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» от компании «Лаборатория программного обеспечения», что существенно повышает скорость обслуживания клиентов и качество коммуникаций.


БФТ-Холдинг и ЮНИСИСТЕМС: партнёрство в интересах цифровизации вузов, БФТ-Холдинг, 00:15, 26.07.2025, Россия111
Сотрудничество направлено на создание и продвижение комплексных решений для цифровизации высших учебных заведений, включая управление данными и НСИ, автоматизацию закупочной деятельности, комплексное управление имущественными активами и развитие цифровой образовательной среды.


GenAI без управления знаниями тормозит развитие клиентского сервиса в России, Minervasoft, 00:15, 26.07.2025, Россия118
На фоне глобального роста интереса к генеративному искусственному интеллекту (GenAI) основной сферой его применения остается клиентский сервис. По данным Unisphere Research, 45% внедрений GenAI в мире приходится на самообслуживание клиентов, 42% — на внутренние IT-службы и 38% — на поддержку с участием человека.


ПАК «Боцман Клик» включен в Репозиторий ИТ-решений для финансовой отрасли, SMART technologies, 00:15, 26.07.2025, Россия118
Программно-аппаратный комплекс «Боцман Клик», разработанный компанией SMART technologies SOFT, вошел в Репозиторий ИТ-решений для финансовой отрасли (Репозиторий АФТ).


«1С-Рарус: Управление отелем»: выпущены новые модули для СПА и распознавания паспорта, 1С-Рарус, 00:14, 26.07.2025, Россия117
«1С-Рарус» выпустил два новых модуля «1С-Рарус:Управление отелем». Модуль «СПА» предназначен для автоматизации оказания косметических и оздоровительных услуг. Ускорять процесс заселения гостей помогает новый модуль «Распознавание паспорта». В связи с расширением возможностей введены новые цены на модули и лицензии отраслевого решения.


«Кит-системс» запустил корпоративную программу стажировок, Кит-системс, 00:08, 26.07.2025, Россия108
Системный интегратор «Кит-системс» запустил программу стажировок для студентов и выпускников технических ВУЗов и колледжей столицы.


Hisense запустила массовое производство телевизоров Hisense UXQ с технологией RGB Mini-LED и диагональю 116 дюймов, Hisense, 12:42, 22.07.2025, Россия305
Как ожидается, самые большие в мире телевизоры Mini-LED с подсветкой RGB и потрясающей цветопередачей будут доступны в российских магазинах осенью 2025 года


N3COM завершила масштабную модернизацию агрегационной сети Псковского филиала ПАО «ВымпелКом», N3COM, 00:08, 26.07.2025, Россия75
Компания N3COM, разработчик и поставщик телекоммуникационного оборудования операторского класса, завершила масштабный проект по модернизации сети MEN ПАО «ВымпелКом» в Псковской области.


Российский бизнес и госструктуры смогут ускорить переход на современные цифровые сервисы и повысить кибербезопасность, "Группа Астра", 22:34, 23.07.2025, Россия246
«Группа Астра» вместе с технологической компанией YADRO строит полностью российскую альтернативу западным облачным платформам, которая позволит российским компаниям ускорить переход на цифровые сервисы. Теперь продукты «Группы Астра» стали еще удобнее, надежнее и безопаснее в облаке на базе решений YADRO.


Fork-Tech: к 2030 году объем обрабатываемых данных в финсекторе вырастет в 3-3,5 раз, Fork-Tech, 05:49, 22.07.2025, Россия342
Все большая цифровизация услуг, внедрение искусственного интеллекта, а также новые регуляторные государственные инициативы обуславливают взрывной рост данных в финансовом секторе в ближайшие пять лет.


СберТех и Аэродиск развивают российские решения для хранения и управления данными, Аэродиск, 05:48, 22.07.2025, Россия348
Российские разработчики успешно провели испытание работоспособности систем хранения данных, произведенных Аэродиском, под управлением операционной системы СберТеха.


Axenix выводит бизнес-аналитику на новый уровень с ИИ-ассистентами в платформе In.Plan, Axenix, 05:48, 22.07.2025, Россия357
Компания Axenix внедрила ИИ-ассистентов в платформу интегрированного бизнес-планирования In.Plan. Это позволит сделать работу пользователей с данными более точной, быстрой и удобной.


  © 2003-2025 inthepress.ru