Контакт-центр Cisco на службе у лидера российского рынка грузоперевозок – компании «Деловые линии»
В то время, как основные усилия персонала таких компаний направлены на обеспечение логистики и координацию передвижения груза, сам заказчик грузоперевозки остается без должного внимания, причем с увеличением масштабов работы растет и проблема такого взаимодействия. Несколько лет назад компания «Деловые линии» поставила перед собой задачу принципиально изменить ситуацию в лучшую сторону. Промедление вело не только к потере новых заказчиков, но и к созданию неудобств имеющимся клиентам компании. «Деловые линии» были основаны в 2001 году и за 8 лет эффективной работы превратились в крупнейшую логистическую компанию, задающую тон на рынке отечественных грузоперевозок. В своем сегменте перевозки сборных грузов компания занимает лидирующее положение в России. В ее 40 филиалах, расположенных по всей стране, трудятся более 4,5 тысяч человек. «Деловые линии» доставляют сборные грузы в более чем 1000 населенных пунктов РФ. На первом этапе решения проблемы «Деловые линии» прибегли к услугам внешних call-центров. Во всех регионах присутствия компании были заключены договоры с фирмами, предлагающими данный вид услуг. Эта практика длилась полтора года и на тот момент вполне себя оправдывала, хотя уже тогда было ясно, что внешние call-центры с поставленной перед ними задачей справляются не лучшим образом. К числу недостатков в их работе можно отнести недостаточно высокий уровень подготовки операторов и их слабую заинтересованность в достижении оптимального результата. Кроме того, не все call-центры готовы работать по гибким схемам и графикам . В работе же транспортной компании загруженность бывает нелинейная, со своими пиковыми значениями и временными спадами, как на протяжении года, так и в течение одних суток. Устранение названных недостатков в работе call-центров влекло за собой столь ощутимое увеличение стоимости их услуг, что становилось невыгодным самому заказчику. «Для нас согласовывать свою работу с множеством внешних организаций оказалось неудобным с точки зрения ведения бизнеса, - говорит Павел Зелюкин, начальник call-центра «Деловых линий». - Создание собственной структуры со схожими функциями мы сочли более эффективным решением данного вопроса». В 2008 году специалисты «Деловых линий» приступили к выбору партнера по оборудованию и конфигурации контакт-центра, который решено было создать в головном офисе компании в Санкт-Петербурге. Контакт-центр должен был взять на себя такие функции, как оказание справочно-информационных и консультационных услуг клиентам компании, а также оповещение заказчиков о прибытии груза на терминал и о готовности принять груз к отправке. Немаловажной задачей была также организация регулярных опросов клиентов для оперативного выявления недостатков в работе компании. (С этой целью «Деловые линии» ежегодно опрашивают десятки тысяч (!) своих заказчиков). Следует отметить, что работа по оповещению заказчиков очень трудоемка из-за специфики сборных грузов. Как правило, в каждом автофургоне, приходящем на грузовой терминал, находится несколько сотен различных грузов. При этом, например, в Москве и Петербурге объем перевозок измеряется сотнями машин в день. Только в северной столице России специалисты «Деловых линий» ежедневно оформляют более 15.000 заявок на отправку груза. При этом время оповещения клиентов о прибытии грузов должно быть минимальным, в связи с чем вопрос оперативного контакта с заказчиком в этот момент приобретает особое значение. «Логистика может быть выстроена гениально, работа на складах отлажена до мелочей, но если при этом отсутствует система быстрого оповещения клиентов, то заказчик будет терять время, не имея информации о доставке груза. Такой стиль работы был характерен для советской эпохи, где-то он сохранился и сейчас. Нашей компании он совершенно не подходит», – говорит Павел Зелюкин. Выбирая поставщика решения для организации собственного контакт-центра, в «Деловых линиях», помимо функциональности, определяемой перечисленными выше задачами, учитывали и ряд других факторов, в частности, надежность, качество и стоимость соответствующего оборудования. Кроме того, оно должно было быть совместимо с уже имеющимся оборудованием и программным обеспечением, используемым в «Деловых линиях». Следовало также учитывать, что любой контакт-центр — всегда нетиповое решение. Выбор был сделан в пользу Cisco. При этом учитывалось, что эта компания имеет сильные позиции по всем характеристикам требуемого «Деловым линиям» оборудования и является безоговорочным лидером на рынке сетевых решений, а главное - в ходе переговоров Cisco в полной мере продемонстрировала свою ориентированность на решение конкретных, в том числе нестандартных задач, стоявших перед клиентом. В период подготовки оборудования к поставке в Петербург специалисты компании «Деловые линии» получили удаленный доступ к идентичному по уровню сложности лабораторному контакт-центру Cisco. Это было важно для того, чтобы к моменту установки комплекса обеспечить необходимый уровень интеграции с программными решениями, применявшимися в компании. Контакт-центр поступил в распоряжение «Деловых линий» уже в заданной конфигурации, полностью подготовленным к работе. В его составе - большое количество серверов, источники бесперебойного питания, маршрутизаторы и многофункциональные телефонные аппараты. Все установленное оборудование полностью дублировано и исключает возможность перебоев в работе контакт-центра. После установки оборудования и проверки его работоспособности контакт-центр был моментально введен в строй. За год его эксплуатации не было ни одного сбоя в работе оборудования. «Наш контакт-центр оборудован рабочими местами для 150 операторов и относится к категории крупных, – рассказывает Павел Зелюкин. - В наших планах - создание единой сети контакт-центров в различных филиалах с увеличением числа рабочих мест по всей стране до полутора тысяч. Технически это вполне осуществимо: отличная масштабируемость решений - отличительная черта Cisco. Такие контакт-центры есть лишь у нескольких компаний в России, и мы должны встать в один ряд с ними, иначе дальнейшее расширение «Деловых линий» как транспортной компании будет невозможным». Об эффективности работы контакт-центра «Деловых линий» говорит такой факт. Один телефонный оператор транспортной компании за день работы может совершить около 200 звонков, оповещая клиентов о доставке груза на склад (такое количество груза приходит с одним автофургоном). Следовательно, клиенты, чьи грузы пришли на двух машинах, будут оповещены лишь за 2 дня. В большинстве компаний так все и происходит. При увеличении грузопотока им приходится постоянно увеличивать количество операторов либо приносить в жертву интересы клиентов. У операторов же контакт-центра «Деловых линий» работа по оповещению грузополучателей грузов, пришедших с одним автофургоном, занимает не более 15 минут.
В 2023 году «Норникель» совместно с ИТ-партнером BI Consult реализовали проект по миграции аналитических отчетов (дашбордов) с платформы зарубежного вендора на платформу FineBI. В рамках проекта были разработаны аналитические приложения для экономического департамента, а также для департамента бухгалтерского, налогового учета и финансовой отчетности.
Школа цифровых технологий CODDY объявляет о запуске масштабной образовательной инициативы «Техно-каникулы с CODDY», разработанной специально для школьников на период летних каникул.
АНО «Национальный центр компетенций по информационным системам управления холдингом» (АНО «НЦК ИСУ») спроектировала архитектуру единой системы управления ресурсами (СУР) и создала техническое задание для ее разработчиков.
Студенты Тверского государственного университета познакомились с возможностями ИТ-продуктов «1С» в рамках активностей Центра сертифицированного обучения (ЦСО), открытого консалтинговой технологической компанией Axenix.
27 мая на заседании комитета Ассоциации банков России по финансовым технологиям обсудили последствия вступления в силу новых изменений в закон «О связи». Встречу провела Председатель комитета Ассоциации банков России по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина.
29 мая 2025 года в Москве прошёл форум «Налоги. Бизнес. Право» , в котором приняла участие Группа компаний «НОРД» . От компании выступила Татьяна Парфенова , аудитор с 20-летним стажем, представившая доклад на тему «Госконтракты в бизнесе» .
23-24 мая 2025 года в Санкт-Петербурге состоялась 20-я Международная конференция по системному и бизнес-анализу Analyst Days. ЕДИНЫЙ ЦУПИС, финтех-сервис в регулируемой индустрии развлечений, выступил золотым партнером главного события в мире аналитиков.
ЕДИНЫЙ ЦУПИС, финтех-сервис в регулируемой индустрии развлечений, стал победителем премии FINAWARD за внедрение искусственного интеллекта в антифрод-системы. Инновационный подход компании позволяет эффективно выявлять мошенничество, осуществляя мониторинг более 2,5 млн платежей в сутки.
AI-стартап DeepWhale, разработанный проектной компанией WildTeam, стал лауреатом престижной премии AI-Олимп в номинации «Лучший AI-стартап в категории «Проектирование и архитектура».
Красногорский завод им. С. А. Зверева (КМЗ) холдинга «Швабе» Госкорпорации Ростех начал производство нового фотообъектива «Зенитар» 1/50 с высокой светосилой. Премьера новинки прошла в Москве на фотофестивале Portfolio Party 2025. Объектив уже опробован при съемке старта ракеты с космодрома Байконур в апреле, и впечатлил фотографа Роскосмоса своими возможностями.
Российская платформа виртуализации SpaceVM (разработчик — компания «ДАКОМ М») и операционная система ОС «ОСнова» официально прошли тестирование на совместимость. Теперь заказчики могут использовать обе платформы совместно, без необходимости проводить дополнительную проверку.
Компания «1С ПРО Консалтинг», которая специализируется на системно-ориентированной методологии внедрения корпоративных решений на платформе «1С», запускает образовательный курс «Архитектура и автоматизация бюджетного процесса».
К началу летнего сезона «Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными заёмщикам потребительскими кредитами на ремонт дачи или квартиры благодаря скидкам к ставкам.
