Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Softline оптимизировала систему поддержки пользователей КАМАЗ

Компания Softline объявляет о завершении проекта по внедрению системы поддержки пользователей на базе Microsoft System Center Service Manager 2012 в ГК КАМАЗ. Реализованное решение позволило оптимизировать систему поддержки и привести ИТ-процессы компании по работе с запросами пользователей в соответствие с принципами ITIL.

Группа компаний «КАМАЗ» — крупнейшая автомобильная корпорация Российской Федерации, занимающая 13-е место среди ведущих мировых производителей тяжелых грузовых автомобилей. Единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. Сегодня КАМАЗ включает в себя более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье.

Группа располагается на девяти территориально распределенных площадках, где работают несколько тысяч пользователей. На сегодняшний день их поддержкой занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в ИТ-службу использовалась система Help Desk, к которой был ряд нареканий. В частности, со стороны ИТ-отделов отмечалась сложность консолидирования информации с разных площадок, разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть - посредством служебных записок, остальные - через диспетчерскую службу), отсутствовало разделение заявок по типам. Кроме того, система не была интегрирована с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство, в свою очередь, высказывало недовольство по поводу отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ.

Для оптимизации процессов и приведения ИТ к единой модели руководство КАМАЗ приняло решение реорганизовать процессы обработки запросов пользователей. Поскольку в инфраструктуре заказчика уже были развернуты SCOM и SCCM, в качестве платформы для системы Service Desk был выбран Microsoft System Center Service Manager 2012, наилучшим образом интегрируемый с продуктами семейства System Center.

Реализацию проекта заказчик доверил компании Softline, обладающей максимальным количеством партнерских статусов и компетенций Microsoft и продемонстрировавшей глубокую экспертизу в предметной области. Дополнительным преимуществом при выборе IT-партнера стало наличие у Softline офиса в Казани, что позволяло оперативно решать все возникающие вопросы непосредственно на площадке заказчика.

На первом этапе работ специалисты департамента решений Microsoft компании Softline, проанализировав ИТ-инфраструктуру КАМАЗ, систему Help Desk и действующие бизнес-процессы, совместно с заказчиком проработали техническое задание на внедрение системы поддержки пользователей на базе Service Manager. В итоговом документе были учтены пожелания более 30 представителей различных подразделений Группы. Например, для оптимизации деятельности ЦИКТ были определены дополнительные возможности автоматизации - создание учетных записей, построение гибкой системы отчетности для управления загруженностью ИТ-отделов, ответственных за поддержку, фиксирование инцидентов в привязке к конфигурационным единицам. Помимо этого был составлен и визуализирован бизнес-каталог - список из 150 типов ИТ-услуг, выполняемых ЦИКТ для пользователей. А также были прописаны регламенты по управлению инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, ролевые инструкции ИТ-персонала.

После согласования всех документов инженеры Softline совместно с заказчиком приступили к внедрению решения. На этапе проектирования на шести серверах был развернут Service Manager 2012, после чего была проведена интеграция ПО с системами мониторинга SCOM и управления рабочими станциями SCCM, а также произведены все необходимые настройки: развернут бизнес-каталог, на портале отражены все входящие в него ИТ-услуги, написаны необходимые отчеты. На завершающем этапе проекта было проведено обучение ИТ-специалистов заказчика работе с системой SCSM и ознакомление с новыми регламентами и ролевыми инструкциями.

Созданная система поддержки пользователей охватила все организационные подразделения КАМАЗ, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, заявках на обслуживание и ресурсах. Внедрение SCSM помогло повысить качество обработки запросов пользователей. Кроме того, благодаря системе отчетности упростился процесс предоставления управленческой информации и выработки предложений по улучшению качества ИТ-услуг.

Руслан Алтынов, руководитель проектов ЦИКТ ОАО «КАМАЗ», так прокомментировал итоги внедрения: «Проект охватил наиболее важные с точки зрения ИТ процессы: это работа с инцидентами и запросами на обслуживание. Внедрение Service Manager позволило вывести управление ИТ-услугами ЦИКТ на новый уровень. ИТ-менеджмент КАМАЗ уделяет большое внимание реализации принципов подхода ITIL. SCSM открывает нам дорогу для внедрения последующих процессов, таких как управление конфигурационными единицами, проблемами, изменениями и релизами».

Артем Головатый, директор центра информационных и коммуникационных технологий ОАО «КАМАЗ», отметил: «Для крупной компании важно иметь четко выстроенные процессы по предоставлению ИТ-услуг. В рамках новой стратегии по повышению качества обслуживания пользователей КАМАЗ ориентируется на рекомендации ITIL, лучшие российские практики и адаптирует их к себе. Поэтому было принято решение оптимизировать всю систему поддержки и выстроить ее на базе Microsoft System Center Service Manager 2012. Созданное решение мы планируем масштабировать. Внедряя системы подобного уровня, мы стремимся сделать деятельность Центра информационных и коммуникационных технологий КАМАЗ максимально информативной».

Виталий Попов, руководитель группы инфраструктурных проектов департамента решений Microsoft компании Softline, сказал: «Для решения проектных задач использовались уникальные разработки, касающиеся организации линий поддержки и координаторов, отчетности, визуализированного каталога бизнес-услуг, при этом были учтены особенности и масштабы КАМАЗ. Кроме того, для правильного использования и развития созданной системы максимальное внимание уделялось обучению сотрудников».

Контактное лицо: Вяземская Дарья
Компания: Softline
Добавлен: 02:40, 17.07.2014 Количество просмотров: 1001


Промышленный туризм – эффективный инструмент привлечения молодых кадров, филиал "Северный" ООО "ЛокоТех-Сервис", 09:13, 23.10.2025, Россия234
В сервисном локомотивном депо Сольвычегодск - Неделя без турникетов


Компания ЛУИС+ провела вебинар об огнестойкой кабельной линии «ЛуисОКЛ», ЛУИС+, 09:58, 22.10.2025, Россия323
Ведущим вебинара выступил инженер ЛУИС+ Сергей Калачев. В течение двухчасовой программы участники подробно разобрали, как строится огнестойкая кабельная линия ЛуисОКЛ, и получили практические рекомендации по выбору решений для гражданских и промышленных объектов.


«Телфин» и «Центр Возврата страховых услуг» повышают доверие клиентов с помощью технологии маркировки звонков, Телфин, 09:53, 22.10.2025, Россия189
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» и «Центр Возврата страховых услуг», лидер на рынке юридических услуг по защите прав потребителей в финансовой сфере, объявляют об успешном внедрении технологии маркировки звонков, которая позволила решить проблему с низким уровнем доверия при дистанционной работе и значительно повысить эффективность коммуникаций.


Бастион усиливает направление по работе с государственными структурами и госкомпаниями, Бастион, 09:49, 22.10.2025, Россия208
Компания по информационной безопасности «Бастион» объявила об открытии направления по работе с государственными структурами и госкомпаниями (B2G).


IVA Technologies и «АЛМИ Партнер» подтвердили совместимость своих решений, Алми, 18:10, 21.10.2025, Россия179
Алми


Инновационный взгляд на проблему алопеции представил бренд СЕЛЕНЦИН® на школе АКАДЕМИИ InteDeCo-2025, ФЬЮЧА, 18:05, 21.10.2025, Россия159
1 октября 2025 года д.м.н., профессор, руководитель отдела аспирантуры и ординатуры, профессор кафедры дерматовенерологии и косметологии ЦГМА УДП РФ; главный научный сотрудник МНОЦ МГУ им. М. В. Ломоносова, Львов Андрей Николаевич и бренд СЕЛЕНЦИН® на школе АКАДЕМИИ InteDeCo-2025 «ПРАКТИКУМ-ДЭЙ» представили доклад о современных подходах к лечению реактивной и андрогенетической алопеции.


Диалоговая платформа DialogOS, обрабатывающая 5,5 млн чатов ежемесячно, представляет масштабное обновление, Наносемантика, 18:05, 21.10.2025, Россия178
«Наносемантика», ведущий российский разработчик решений на основе нейросетей, значительно расширила функционал платформы DialogOS: среди последних обновлений сервис для точной оценки ответов виртуальных ассистентов. Инструмент разметки отдельных реплик (шагов) и всего чата (сессии) позволит пользователю платформы точечно проанализировать диалог и сделать его более эффективным.


«КВАЗАР» в два раза ускорил работу технической поддержки с помощью 1С:ITILIUM, Деснол Софт, 18:04, 21.10.2025, Россия149
Совместный проект с Деснолом, разработчиком и интегратором ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, позволил в три раза сократить время обработки обращений, на 50% снизить среднее время закрытия заявок и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 4,99 баллов из 5.


«1С ПРО Консалтинг» провел интерактивную встречу на Всероссийском фестивале RuCode, 1С ПРО Консалтинг, 18:03, 21.10.2025, Россия147
«1С ПРО Консалтинг» выступил в финале Всероссийского фестиваля RuCode. Эксперты компании рассказали студентам и школьникам о специфике ведения ИТ-проектов, интересных кейсах применения ИИ, а также о карьерных перспективах в экосистеме «1С».


DCLogic и РОСА создадут совместные решения для построения управляемой и защищенной ИТ-инфраструктуры, DCLogic, 18:02, 21.10.2025, Россия168
Системный интегратор с вендорским подходом DCLogic и российский разработчик инфраструктурного программного обеспечения и операционных систем РОСА заключили договор о стратегическом партнерстве.


Интеграционная платформа Entaxy ION теперь доступна клиентам Navicon, Navicon, 18:00, 21.10.2025, Россия179
Системный интегратор и разработчик Navicon заключил стратегическое партнерство с «Емдев», российским разработчиком программных продуктов для корпоративных клиентов.


ATLAS и «Береста» обеспечили технологическую совместимость решений для отказоустойчивого хранения и резервного копирования данных, ATLAS, 18:00, 21.10.2025, Россия182
Совместное использование решений позволит заказчикам повысить отказоустойчивость инфраструктуры, эффективность процессов резервного копирования и восстановления данных, поддерживая стабильную производительность на отечественных программных и аппаратных платформах.


Индид обеспечила безопасный доступ к корпоративным паролям для Страхового брокера Сбербанка, Индид, 18:00, 21.10.2025, Россия194
Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, помогла Страховому брокеру Сбербанка снизить риски несанкционированного доступа к ИТ-ресурсам, внедрив систему BearPass, предназначенную для надежного хранения корпоративных паролей и управления ими.


CTI примет участие в «Видео+Конференция 2025» — крупнейшем отраслевом форуме по цифровым коммуникациям, CTI, 18:00, 21.10.2025, Россия192
Мероприятие пройдёт 23 октября в Palmira Art Hotel (Москва) и соберёт ведущих экспертов, разработчиков, ИТ-руководителей и пользователей систем видеоконференцсвязи.


Новый модуль на платформе RITM³ расширит возможности создания цифровых двойников для российских городов и регионов, Simetra, 17:59, 21.10.2025, Россия169
Группа компаний SIMETRA разработала новый модуль «ТСОДД — Редактор ПОДД» (технические средства организации дорожного движения – проекты организации дорожного движения) для платформы транспортного планирования RITM³.


  © 2003-2025 inthepress.ru