Softline оптимизировала систему поддержки пользователей КАМАЗ
Компания Softline объявляет о завершении проекта по внедрению системы поддержки пользователей на базе Microsoft System Center Service Manager 2012 в ГК КАМАЗ. Реализованное решение позволило оптимизировать систему поддержки и привести ИТ-процессы компании по работе с запросами пользователей в соответствие с принципами ITIL.
Группа компаний «КАМАЗ» — крупнейшая автомобильная корпорация Российской Федерации, занимающая 13-е место среди ведущих мировых производителей тяжелых грузовых автомобилей. Единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. Сегодня КАМАЗ включает в себя более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье.
Группа располагается на девяти территориально распределенных площадках, где работают несколько тысяч пользователей. На сегодняшний день их поддержкой занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в ИТ-службу использовалась система Help Desk, к которой был ряд нареканий. В частности, со стороны ИТ-отделов отмечалась сложность консолидирования информации с разных площадок, разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть - посредством служебных записок, остальные - через диспетчерскую службу), отсутствовало разделение заявок по типам. Кроме того, система не была интегрирована с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство, в свою очередь, высказывало недовольство по поводу отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ.
Для оптимизации процессов и приведения ИТ к единой модели руководство КАМАЗ приняло решение реорганизовать процессы обработки запросов пользователей. Поскольку в инфраструктуре заказчика уже были развернуты SCOM и SCCM, в качестве платформы для системы Service Desk был выбран Microsoft System Center Service Manager 2012, наилучшим образом интегрируемый с продуктами семейства System Center.
Реализацию проекта заказчик доверил компании Softline, обладающей максимальным количеством партнерских статусов и компетенций Microsoft и продемонстрировавшей глубокую экспертизу в предметной области. Дополнительным преимуществом при выборе IT-партнера стало наличие у Softline офиса в Казани, что позволяло оперативно решать все возникающие вопросы непосредственно на площадке заказчика.
На первом этапе работ специалисты департамента решений Microsoft компании Softline, проанализировав ИТ-инфраструктуру КАМАЗ, систему Help Desk и действующие бизнес-процессы, совместно с заказчиком проработали техническое задание на внедрение системы поддержки пользователей на базе Service Manager. В итоговом документе были учтены пожелания более 30 представителей различных подразделений Группы. Например, для оптимизации деятельности ЦИКТ были определены дополнительные возможности автоматизации - создание учетных записей, построение гибкой системы отчетности для управления загруженностью ИТ-отделов, ответственных за поддержку, фиксирование инцидентов в привязке к конфигурационным единицам. Помимо этого был составлен и визуализирован бизнес-каталог - список из 150 типов ИТ-услуг, выполняемых ЦИКТ для пользователей. А также были прописаны регламенты по управлению инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, ролевые инструкции ИТ-персонала.
После согласования всех документов инженеры Softline совместно с заказчиком приступили к внедрению решения. На этапе проектирования на шести серверах был развернут Service Manager 2012, после чего была проведена интеграция ПО с системами мониторинга SCOM и управления рабочими станциями SCCM, а также произведены все необходимые настройки: развернут бизнес-каталог, на портале отражены все входящие в него ИТ-услуги, написаны необходимые отчеты. На завершающем этапе проекта было проведено обучение ИТ-специалистов заказчика работе с системой SCSM и ознакомление с новыми регламентами и ролевыми инструкциями.
Созданная система поддержки пользователей охватила все организационные подразделения КАМАЗ, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, заявках на обслуживание и ресурсах. Внедрение SCSM помогло повысить качество обработки запросов пользователей. Кроме того, благодаря системе отчетности упростился процесс предоставления управленческой информации и выработки предложений по улучшению качества ИТ-услуг.
Руслан Алтынов, руководитель проектов ЦИКТ ОАО «КАМАЗ», так прокомментировал итоги внедрения: «Проект охватил наиболее важные с точки зрения ИТ процессы: это работа с инцидентами и запросами на обслуживание. Внедрение Service Manager позволило вывести управление ИТ-услугами ЦИКТ на новый уровень. ИТ-менеджмент КАМАЗ уделяет большое внимание реализации принципов подхода ITIL. SCSM открывает нам дорогу для внедрения последующих процессов, таких как управление конфигурационными единицами, проблемами, изменениями и релизами».
Артем Головатый, директор центра информационных и коммуникационных технологий ОАО «КАМАЗ», отметил: «Для крупной компании важно иметь четко выстроенные процессы по предоставлению ИТ-услуг. В рамках новой стратегии по повышению качества обслуживания пользователей КАМАЗ ориентируется на рекомендации ITIL, лучшие российские практики и адаптирует их к себе. Поэтому было принято решение оптимизировать всю систему поддержки и выстроить ее на базе Microsoft System Center Service Manager 2012. Созданное решение мы планируем масштабировать. Внедряя системы подобного уровня, мы стремимся сделать деятельность Центра информационных и коммуникационных технологий КАМАЗ максимально информативной».
Виталий Попов, руководитель группы инфраструктурных проектов департамента решений Microsoft компании Softline, сказал: «Для решения проектных задач использовались уникальные разработки, касающиеся организации линий поддержки и координаторов, отчетности, визуализированного каталога бизнес-услуг, при этом были учтены особенности и масштабы КАМАЗ. Кроме того, для правильного использования и развития созданной системы максимальное внимание уделялось обучению сотрудников».
В фармацевтической компании Solopharm реализован портфель проектов по развитию единой ИТ‑системы на базе «1С:ERP» и других решений 1С. «1С-Рарус» помог предприятию переехать на новый склад, навести порядок в НСИ, обеспечить прослеживаемость маркированной продукции и усилить контроль охраны труда.
Более 100 тысячам жителей одного из древнейших городов России стала доступна скорость передачи данных до 80 Мбит/с. Это стало возможным после того, как технические специалисты оператора модернизировали здесь телеком-оборудование.
ГК «КОРУС Консалтинг» завершила первый этап внедрения HRM-платформы K-Team, реализованной на базе Битрикс24, для девелоперской Группы RBI. Проект объединил разрозненные корпоративные сервисы в едином цифровом пространстве для 500 сотрудников, создав основу для дальнейшего масштабирования и автоматизации HR-процессов, совместной работы и передачи проектного опыта компании.
Эксперт «ГИГАНТ — Компьютерные системы» рассказал, почему мошенники чаще имитируют письма от регуляторов, медорганизаций и страховых компаний, а компании закладывают в ИБ-бюджеты обучение сотрудников и киберучения
Проект внедрения DWH (корпоративного хранилища данных) в ООО «Ай Пи Ти Групп» демонстрирует, как централизация данных из разных учетных систем и ручных файлов позволяет ускорить финансовый анализ и планирование в консалтинговом бизнесе. Об этом сообщили представители BI Consult.
Абоненты МегаФона получили возможность указывать свое имя при исходящих вызовах. Оператор первым запустил услугу «Подпись номера», открыв частным лицам технологию, которая раньше была доступна только бизнесу. Принцип работы аналогичен решению для юридических лиц: на экране принимающего вызов появляется «визитка» с именем — и звонок перестаёт быть неизвестным.
Путешественники, местные жители, транзитные водители и их пассажиры теперь смогут быстрее загружать необходимые цифровые сервисы на своих смартфонах. Инженеры МегаФона в рамках подготовки к туристическому сезону провели работы по увеличению скорости и надёжности мобильного интернета на южном побережье Байкала.
МегаФон поддержит крупнейшее музыкальное событие Дальнего Востока – фестиваль «Голос кочевников» в Бурятии. Чтобы праздник прошёл на высоких скоростях, а гости и участники могли делиться своими впечатлениями онлайн и быть всегда на связи, оператор развернёт передвижную базовую станцию на площадке мероприятия — турбазе «Асагад. Степной кочевник».
Конференция прошла второй раз и уже зарекомендовала себя как ключевое событие года для профессионалов IBP и FP&A. Участники получили доступ к уникальному контенту — практическим кейсам внедрения Optimacros, живым дискуссиям с экспертами, продуктовым демо.
Северный филиал компании «ЛокоТех-Сервис» реализует комплексную программу по расширению компетенций производственных участков и повышению качества обслуживания тягового подвижного состава.
Компания BSS представила новую версию Чат-платформы, в которой поддерживается глобальный тренд на гиперперсонализацию и автоматизацию рутинных процессов. Ключевым вектором обновления стала глубокая интеграция генеративного ИИ для помощи операторам, а также расширение экосистемы корпоративных каналов связи.
Промышленный системный интегратор «Сумма технологий» присоединился к партнерской программе «ИНКА 4.0». Соглашение компаний о сотрудничестве позволит расширить экосистему решений для автоматизации производств, созданных на основе российской платформы «ИНКА 4.0».
Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, и «Группа Астра», ведущий производитель инфраструктурного ПО и средств защиты информации, подтвердили совместимость облачного сервиса многофакторной аутентификации Indeed MFA с решением Termidesk VDI для защищенного доступа к виртуальным рабочим местам.
