Сбербанк переходит на круглосуточное дистанционное обслуживание юридических клиентов
Первые работы на проекте начались в 2009 году, когда Сбербанк предпринял смелый для того времени шаг по передаче на аутсорсинг оказание услуг дистанционного обслуживания клиентов юридических лиц с целью повышения эффективности службы техподдержки.
Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов. Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять жесткие корпоративные требования.
Тогда команда «Астерос Сервис» (сейчас – «Атринити») показала один из лучших результатов по итогам конкурса. Компании предстояло перенять компетенции Сбербанка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». На момент начала сотрудничества на аусторсинге обслуживались только юридические клиенты Московского офиса Сбербанка. По мере развития деловых отношений география проекта расширялась. Сегодня, после шести лет успешного взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка. В итоге, общий охват пользователей услуг техподдержки достигнет более одного млн. клиентов из числа юридических лиц.
Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение Сбербанк Бизнес Онлайн.
«Когда мы принимали решение о передаче услуг технической поддержки клиентов банка, использующих каналы удаленного обслуживания на аутсорсинг, принципиально важным было выбрать компанию, обладающую подобным опытом и способную обеспечить максимально высокие требования, даже более высокие, чем наши внутренние стандарты качества, – комментирует Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания «Сбербанк России». – По мере повышения показателей удовлетворенности клиентов наша уверенность в партнере росла. Сейчас мы уже готовы передать на аутсорсинг оказание услуг техподдержки всем корпоративным клиентам. В рамках развития проекта мы расширяем окно обслуживания до 24/7, а также настраиваем ряд новых сервисов для оперативной обработки онлайн-вопросов от клиентов через каналы дистанционного обслуживания. Таким образом, помимо экономии средств на собственные ресурсы, мы имеем возможность постоянно совершенствовать качество сервиса и расширять количество предлагаемых услуг».
Аутсорсинговый проект «Атринити», цель которого – выход на качественно новый уровень сервиса для корпоративных клиентов «Сбербанка России», является частью общей стратегии развития банка в разрезе удаленных каналов обслуживания клиентов. Кроме оптимизации затрат, как ожидаемого результата от проекта, Сбербанк получает дополнительные возможности для повышения лояльности клиентов, предъявляя поставщикам услуг аутсорсинга все более высокие требования к качеству сервиса. Соблюдение стандартов регулируется не только Центральным аппаратом Сбербанка, но и региональными представительствами. Для достижения необходимого уровня качества обслуживания во всех регионах присутствия Сбербанка специалисты «Атринити» работали на проекте в тесном взаимодействии с руководством территориальных банков. Такой подход позволил выявить и оценить актуальные потребности клиентов. Также удалось повысить удобство сервиса для клиента, в частности, обеспечить более оперативную обработку запросов пользователей. В рамках нового контракта максимальное время ожидания ответа специалиста на второй линии снижено на 20 сек. (с 80 до 60 сек.). За год показатели удовлетворенности пользователей удаленных каналов обслуживания увеличились до 82%. «С первых дней оказания услуг по проекту технической поддержки клиентов «Сбербанка России», использующих каналы удаленного обслуживания, к нашей службе технической поддержки предъявляются высокие требования к качеству сервиса со стороны заказчика. Вместе с этим растут показатели лояльности клиентов, о чем свидетельствуют результаты регулярных исследований уровня удовлетворенности от независимого маркетингового агентства Сбербанка, – комментирует Дмитрий Шилов, глава дивизиона сервиса и аутсорсинга «Атринити». – В процессе многолетнего сотрудничества со специалистами банка мы наработали уникальную базу знаний, и сегодня являемся для заказчика центром компетенций по предоставлению услуг дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Теперь наша первоочередная задача – закрепить лидерские позиции и предоставить возможность ведущим компаниям страны пользоваться нашими услугами». Отметим, что в июне 2015 года самый масштабный в России аутсорсинговый проект создания службы технической поддержки банка стал «Проектом месяца» по версии ведущего российского ИТ-издания CNews.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: Астерос
Добавлен: 14:13, 21.09.2015
Количество просмотров: 804
Страна: Россия
В фармацевтической компании Solopharm реализован портфель проектов по развитию единой ИТ‑системы на базе «1С:ERP» и других решений 1С. «1С-Рарус» помог предприятию переехать на новый склад, навести порядок в НСИ, обеспечить прослеживаемость маркированной продукции и усилить контроль охраны труда.
Более 100 тысячам жителей одного из древнейших городов России стала доступна скорость передачи данных до 80 Мбит/с. Это стало возможным после того, как технические специалисты оператора модернизировали здесь телеком-оборудование.
ГК «КОРУС Консалтинг» завершила первый этап внедрения HRM-платформы K-Team, реализованной на базе Битрикс24, для девелоперской Группы RBI. Проект объединил разрозненные корпоративные сервисы в едином цифровом пространстве для 500 сотрудников, создав основу для дальнейшего масштабирования и автоматизации HR-процессов, совместной работы и передачи проектного опыта компании.
Эксперт «ГИГАНТ — Компьютерные системы» рассказал, почему мошенники чаще имитируют письма от регуляторов, медорганизаций и страховых компаний, а компании закладывают в ИБ-бюджеты обучение сотрудников и киберучения
Проект внедрения DWH (корпоративного хранилища данных) в ООО «Ай Пи Ти Групп» демонстрирует, как централизация данных из разных учетных систем и ручных файлов позволяет ускорить финансовый анализ и планирование в консалтинговом бизнесе. Об этом сообщили представители BI Consult.
Абоненты МегаФона получили возможность указывать свое имя при исходящих вызовах. Оператор первым запустил услугу «Подпись номера», открыв частным лицам технологию, которая раньше была доступна только бизнесу. Принцип работы аналогичен решению для юридических лиц: на экране принимающего вызов появляется «визитка» с именем — и звонок перестаёт быть неизвестным.
Путешественники, местные жители, транзитные водители и их пассажиры теперь смогут быстрее загружать необходимые цифровые сервисы на своих смартфонах. Инженеры МегаФона в рамках подготовки к туристическому сезону провели работы по увеличению скорости и надёжности мобильного интернета на южном побережье Байкала.
МегаФон поддержит крупнейшее музыкальное событие Дальнего Востока – фестиваль «Голос кочевников» в Бурятии. Чтобы праздник прошёл на высоких скоростях, а гости и участники могли делиться своими впечатлениями онлайн и быть всегда на связи, оператор развернёт передвижную базовую станцию на площадке мероприятия — турбазе «Асагад. Степной кочевник».
Конференция прошла второй раз и уже зарекомендовала себя как ключевое событие года для профессионалов IBP и FP&A. Участники получили доступ к уникальному контенту — практическим кейсам внедрения Optimacros, живым дискуссиям с экспертами, продуктовым демо.
Северный филиал компании «ЛокоТех-Сервис» реализует комплексную программу по расширению компетенций производственных участков и повышению качества обслуживания тягового подвижного состава.
Компания BSS представила новую версию Чат-платформы, в которой поддерживается глобальный тренд на гиперперсонализацию и автоматизацию рутинных процессов. Ключевым вектором обновления стала глубокая интеграция генеративного ИИ для помощи операторам, а также расширение экосистемы корпоративных каналов связи.
Промышленный системный интегратор «Сумма технологий» присоединился к партнерской программе «ИНКА 4.0». Соглашение компаний о сотрудничестве позволит расширить экосистему решений для автоматизации производств, созданных на основе российской платформы «ИНКА 4.0».
Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, и «Группа Астра», ведущий производитель инфраструктурного ПО и средств защиты информации, подтвердили совместимость облачного сервиса многофакторной аутентификации Indeed MFA с решением Termidesk VDI для защищенного доступа к виртуальным рабочим местам.
