 |
Сбербанк переходит на круглосуточное дистанционное обслуживание юридических клиентов
Первые работы на проекте начались в 2009 году, когда Сбербанк предпринял смелый для того времени шаг по передаче на аутсорсинг оказание услуг дистанционного обслуживания клиентов юридических лиц с целью повышения эффективности службы техподдержки.
Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов. Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять жесткие корпоративные требования.
Тогда команда «Астерос Сервис» (сейчас – «Атринити») показала один из лучших результатов по итогам конкурса. Компании предстояло перенять компетенции Сбербанка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». На момент начала сотрудничества на аусторсинге обслуживались только юридические клиенты Московского офиса Сбербанка. По мере развития деловых отношений география проекта расширялась. Сегодня, после шести лет успешного взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка. В итоге, общий охват пользователей услуг техподдержки достигнет более одного млн. клиентов из числа юридических лиц.
Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение Сбербанк Бизнес Онлайн.
«Когда мы принимали решение о передаче услуг технической поддержки клиентов банка, использующих каналы удаленного обслуживания на аутсорсинг, принципиально важным было выбрать компанию, обладающую подобным опытом и способную обеспечить максимально высокие требования, даже более высокие, чем наши внутренние стандарты качества, – комментирует Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания «Сбербанк России». – По мере повышения показателей удовлетворенности клиентов наша уверенность в партнере росла. Сейчас мы уже готовы передать на аутсорсинг оказание услуг техподдержки всем корпоративным клиентам. В рамках развития проекта мы расширяем окно обслуживания до 24/7, а также настраиваем ряд новых сервисов для оперативной обработки онлайн-вопросов от клиентов через каналы дистанционного обслуживания. Таким образом, помимо экономии средств на собственные ресурсы, мы имеем возможность постоянно совершенствовать качество сервиса и расширять количество предлагаемых услуг».
Аутсорсинговый проект «Атринити», цель которого – выход на качественно новый уровень сервиса для корпоративных клиентов «Сбербанка России», является частью общей стратегии развития банка в разрезе удаленных каналов обслуживания клиентов. Кроме оптимизации затрат, как ожидаемого результата от проекта, Сбербанк получает дополнительные возможности для повышения лояльности клиентов, предъявляя поставщикам услуг аутсорсинга все более высокие требования к качеству сервиса.
Соблюдение стандартов регулируется не только Центральным аппаратом Сбербанка, но и региональными представительствами. Для достижения необходимого уровня качества обслуживания во всех регионах присутствия Сбербанка специалисты «Атринити» работали на проекте в тесном взаимодействии с руководством территориальных банков. Такой подход позволил выявить и оценить актуальные потребности клиентов.
Также удалось повысить удобство сервиса для клиента, в частности, обеспечить более оперативную обработку запросов пользователей. В рамках нового контракта максимальное время ожидания ответа специалиста на второй линии снижено на 20 сек. (с 80 до 60 сек.). За год показатели удовлетворенности пользователей удаленных каналов обслуживания увеличились до 82%.
«С первых дней оказания услуг по проекту технической поддержки клиентов «Сбербанка России», использующих каналы удаленного обслуживания, к нашей службе технической поддержки предъявляются высокие требования к качеству сервиса со стороны заказчика. Вместе с этим растут показатели лояльности клиентов, о чем свидетельствуют результаты регулярных исследований уровня удовлетворенности от независимого маркетингового агентства Сбербанка, – комментирует Дмитрий Шилов, глава дивизиона сервиса и аутсорсинга «Атринити». – В процессе многолетнего сотрудничества со специалистами банка мы наработали уникальную базу знаний, и сегодня являемся для заказчика центром компетенций по предоставлению услуг дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Теперь наша первоочередная задача – закрепить лидерские позиции и предоставить возможность ведущим компаниям страны пользоваться нашими услугами».
Отметим, что в июне 2015 года самый масштабный в России аутсорсинговый проект создания службы технической поддержки банка стал «Проектом месяца» по версии ведущего российского ИТ-издания CNews.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: Астерос
Добавлен: 14:13, 21.09.2015
Количество просмотров: 748
Страна: Россия
| Виталий Лейбин и "Практики созидания" ищут юные таланты для нового медиапроекта о счастье, Живые города, 08:38, 29.05.2025, Россия312 |
| Общероссийский проект «Практики созидания» и команда Виталия Лейбина запускают летнюю медиалабораторию и всероссийский конкурс медиапроектов «Что такое счастье?»
Инициатива направлена на активное вовлечение школьников и молодежи в исследовательскую журналистику, а также развитие профессиональных навыков в создании качественного медиаконтента. |
| Сервисы «Телфин» интегрированы с CRM-системой S2, Телфин, 22:34, 27.05.2025, Россия227 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с командой разработчиков S2 завершили интеграцию виртуальной АТС «Телфин.Офис» с российской системой S2. Пользователи сервисов могут контролировать качество обслуживания клиентов, не выходя из CRM. |
| «Бастион» — платиновый партнер «Кода Безопасности», «Бастион», 22:32, 27.05.2025, Россия228 |
| Компания по информационной безопасности «Бастион» получила статус Platinum Partner разработчика ИБ-средств «Код Безопасности». Он подтверждает компетенции компании в части поставки, внедрения и поддержки решений, предназначенных для защиты виртуальной инфраструктуры, сетей передачи данных, рабочих станций и серверов. |
| Суперкомпьютер на основе сервера Crusader установили в Ярославском техническом университете, STEP LOGIC, 22:31, 27.05.2025, Россия234 |
| Суперкомпьютер для обучения ИИ-моделей появился в Ярославском государственном техническом университете. Применение современных вычислительных мощностей дает вузу возможность продуктивно работать с данными и увеличить скорость их обработки. Проект реализовала команда системного интегратора STEP LOGIC с использованием серверов Crusader от 3Logic Group. |
| Фиджитех- новое имя лидера фиджитал-индустрии, ООО "Фиджитал технологии", 22:30, 27.05.2025, Россия233 |
| Российский разработчик иммерсивных решений Hello I/O объявил о ребрендинге и смене названия на Фиджитех (Фиджитал Технологии). Обновление фирменного стиля стартовало в начале 2025 года. |
|
|
