Сбербанк переходит на круглосуточное дистанционное обслуживание юридических клиентов
Первые работы на проекте начались в 2009 году, когда Сбербанк предпринял смелый для того времени шаг по передаче на аутсорсинг оказание услуг дистанционного обслуживания клиентов юридических лиц с целью повышения эффективности службы техподдержки.
Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов. Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять жесткие корпоративные требования.
Тогда команда «Астерос Сервис» (сейчас – «Атринити») показала один из лучших результатов по итогам конкурса. Компании предстояло перенять компетенции Сбербанка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». На момент начала сотрудничества на аусторсинге обслуживались только юридические клиенты Московского офиса Сбербанка. По мере развития деловых отношений география проекта расширялась. Сегодня, после шести лет успешного взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка. В итоге, общий охват пользователей услуг техподдержки достигнет более одного млн. клиентов из числа юридических лиц.
Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение Сбербанк Бизнес Онлайн.
«Когда мы принимали решение о передаче услуг технической поддержки клиентов банка, использующих каналы удаленного обслуживания на аутсорсинг, принципиально важным было выбрать компанию, обладающую подобным опытом и способную обеспечить максимально высокие требования, даже более высокие, чем наши внутренние стандарты качества, – комментирует Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания «Сбербанк России». – По мере повышения показателей удовлетворенности клиентов наша уверенность в партнере росла. Сейчас мы уже готовы передать на аутсорсинг оказание услуг техподдержки всем корпоративным клиентам. В рамках развития проекта мы расширяем окно обслуживания до 24/7, а также настраиваем ряд новых сервисов для оперативной обработки онлайн-вопросов от клиентов через каналы дистанционного обслуживания. Таким образом, помимо экономии средств на собственные ресурсы, мы имеем возможность постоянно совершенствовать качество сервиса и расширять количество предлагаемых услуг».
Аутсорсинговый проект «Атринити», цель которого – выход на качественно новый уровень сервиса для корпоративных клиентов «Сбербанка России», является частью общей стратегии развития банка в разрезе удаленных каналов обслуживания клиентов. Кроме оптимизации затрат, как ожидаемого результата от проекта, Сбербанк получает дополнительные возможности для повышения лояльности клиентов, предъявляя поставщикам услуг аутсорсинга все более высокие требования к качеству сервиса. Соблюдение стандартов регулируется не только Центральным аппаратом Сбербанка, но и региональными представительствами. Для достижения необходимого уровня качества обслуживания во всех регионах присутствия Сбербанка специалисты «Атринити» работали на проекте в тесном взаимодействии с руководством территориальных банков. Такой подход позволил выявить и оценить актуальные потребности клиентов. Также удалось повысить удобство сервиса для клиента, в частности, обеспечить более оперативную обработку запросов пользователей. В рамках нового контракта максимальное время ожидания ответа специалиста на второй линии снижено на 20 сек. (с 80 до 60 сек.). За год показатели удовлетворенности пользователей удаленных каналов обслуживания увеличились до 82%. «С первых дней оказания услуг по проекту технической поддержки клиентов «Сбербанка России», использующих каналы удаленного обслуживания, к нашей службе технической поддержки предъявляются высокие требования к качеству сервиса со стороны заказчика. Вместе с этим растут показатели лояльности клиентов, о чем свидетельствуют результаты регулярных исследований уровня удовлетворенности от независимого маркетингового агентства Сбербанка, – комментирует Дмитрий Шилов, глава дивизиона сервиса и аутсорсинга «Атринити». – В процессе многолетнего сотрудничества со специалистами банка мы наработали уникальную базу знаний, и сегодня являемся для заказчика центром компетенций по предоставлению услуг дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Теперь наша первоочередная задача – закрепить лидерские позиции и предоставить возможность ведущим компаниям страны пользоваться нашими услугами». Отметим, что в июне 2015 года самый масштабный в России аутсорсинговый проект создания службы технической поддержки банка стал «Проектом месяца» по версии ведущего российского ИТ-издания CNews.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: Астерос
Добавлен: 14:13, 21.09.2015
Количество просмотров: 760
Страна: Россия
В мае 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка питьевой и минеральной воды.
«1С-Рарус» совместно с АО «Полиметалл» реализовали проект внедрения «1С:ERP». Новая система позволяет вести централизованный мониторинг 65 производственных показателей. На базе «1С:ERP» автоматизировано 510 рабочих мест. Стандартизация учета и отчетности способствует росту эффективности управления для всех предприятий группы «Полиметалл».
АГРОЭКО при поддержке Axenix завершила масштабный проект по созданию комплексной цифровой стратегии. Проект охватил все направления бизнеса. Реализация стратегии поможет АГРОЭКО ускорить рост и укрепить свои позиции среди лидеров российского АПК.
Результаты тестирования расширяют возможности использования российских СХД в защищенных инфраструктурах, соответствующих требованиям регуляторов. Обе компании продолжат развивать сотрудничество для создания комплексных отечественных решений в области хранения и обработки данных.
Компания Linx Cloud объявляет о запуске облачной платформы на базе OpenStack в опытно-промышленную эксплуатацию. Этот шаг позволит облачному провайдеру предлагать заказчикам надежную импортонезависимую ИТ-инфраструктуру
Компания «Траектория Технологий» разработала и развернула программный комплекс IMS для работы с инцидентами, возникающими при предоставлении клиентам услуг размещения оборудования.
Нейросети и искусственный интеллект уже прочно вошли в нашу жизнь. Мы видим их в смартфонах, которые распознают лица, в приложениях, которые переводят текст, в играх, где компьютер играет как живой соперник.
ГК «Юнайт» запустила бесплатные цифровые сервисы для оценки потенциала капитализации российских компаний. Новые онлайн-инструменты позволят бизнесу самостоятельно оценить возможности улучшения финансовых показателей за счет нематериальных активов.
В центре обработки данных (ЦОД) Госкорпорации Ростех установлена новая высокопроизводительная отечественная ферма межсетевых экранов класса NGFW. Она направлена на защиту автоматизированных систем и позволяет ограничить доступ к сетевым сегментам или отдельным хостам на основе задаваемых администратором правил.
Новосибирская Группа компаний SKY GROUP укрепила свои позиции в Едином реестре застройщиков (ЕРЗ.РФ), поднявшись на 38 пунктов и войдя в топ-300 крупнейших девелоперских компаний страны.
Разработчик карьерной платформы Changellenge перешел на систему кадрового ЭДО HRlink, выбрав сервис за стабильную техническую поддержку, удобную интеграцию с «1С» и инструменты для работы с распределенными командами.
Группа компаний SIMETRA выполнила проект в области транспортного планирования и разработала транспортную модель города Ульяновска. Цифровая модель обеспечит эффективность при принятии решений, связанных с инфраструктурными проектами, а также необходимую гибкость при управлении дорожным движением в городе.
Пройденная ресертификация «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» гарантирует пользователям качество разработки «1С:ERP Управление птицеводческим предприятием» редакции 2.5. Система совместима с другими решениями на платформе «1С:Предприятие».
В I полугодии 2025 года пользователи ЕДИНОГО ЦУПИС совершили порядка 7,5 млн транзакций по выводу выигрышей от букмекерских контор на Кошелек ЦУПИС и цифровую карту. Это в 2 раза больше аналогичного показателя 2024 года.
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет функциональные возможности решения «Оценка звонков» для повышения эффективности анализа телефонных разговоров по каждому сотруднику и роста уровня сервиса в компании.
