 |
Астерос развернул высокотехнологичный контакт-центр Avaya для Россельхозбанка
Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, построила контакт-центр для Россельхозбанка с помощью технологий Avaya. Новый высокотехнологичный контакт-центр ежедневно обслуживает около 10 тысяч обращений клиентов со всех регионов России в режиме 24/7, а также позволяет им общаться с банком через сайт и электронную почту. Проект позволил создать более 500 новых рабочих мест в Петрозаводске, из них 300 – для операторов контакт-центра.
АО «Россельхозбанк» входит в число крупнейших банков РФ по размеру активов, капитала и предоставляет все виды профильных услуг. Активно участвуя в социально-экономическом развитии регионов Северо-Западного федерального округа, руководство банка приняло решение о создании нового контакт-центра в Петрозаводске для обслуживания юридических и физических лиц. Новое подразделение Россельхозбанка разместилось на нескольких этажах делового центра «Альянс». Деятельность контакт-центра организована посменно, так как звонки в Петрозаводск поступают со всей территории России, из разных часовых поясов. Лидером по обращениям в Центральном округе закономерно является Москва, а на Северо-Западе – Санкт-Петербург. Помимо стандартного набора опций и открытия дополнительных дистанционных каналов коммуникаций, проект предусматривал автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, включая инструменты для телемаркетинга, андеррайтинга, первичного взыскания задолженности (soft-collection). Реализация проекта была доверена группе «Астерос».
При проектировании контакт-центра Россельхозбанка специалисты «Астерос» учли архитектуру, топологию и принципы организации существующей ИТ-инфраструктуры заказчика, а также требования банка по обеспечению информационной безопасности. Так, основные технологические мощности контакт-центра находятся в московском ЦОДе банка, а в Петрозаводске располагается площадка с 300 рабочими местами операторов, оснащенная отказоустойчивым шлюзом, управляемым центральной АТС и при необходимости способным работать в автономном режиме.
Архитектура контакт-центра РСХБ реализована на базе самых современных решений Avaya с максимальным функциональным наполнением, при этом все его компоненты виртуализированы. Ядром и основой бизнес-логики контакт-центра стала платформа Avaya Interaction Center. Она обеспечивает маршрутизацию обращений по всем каналам в рамках единой очереди, включая голосовые вызовы, электронную почту и web-чаты. Работа с задолженностью клиентов осуществляется при помощи высокопроизводительной системы исходящего обзвона Avaya Proactive Contact. Для автоматического оповещения клиентов о различных акциях и для прочих задач телемаркетинга в контакт-центре используется система персонифицированного автоинформирования – Avaya Proactive Outreach Manager, реализованная в виде модуля для системы самообслуживания Avaya Aura Experience Portal. Также на ней базируется и другой модуль – Avaya Callback Assist, позволяющий клиентам заказывать обратные вызовы как из IVR, так и с web-сайта банка. При этом с web-сайта банка можно позвонить в колл-центр, вообще не используя телефон: звонок осуществляется напрямую из браузера. Реализовать эту удобную для клиентов функцию позволила система Avaya One-Touch Video; в дальнейшем на ее базе планируется внедрить возможность видео-звонка.
Рабочим интерфейсом операторов как для входящих обращений, так и для исходящих коммуникаций с клиентами является окно Siebel CRM, в которое встроены элементы управления вызовами и статусами оператора. Это стало возможным за счет интеграции Siebel с Avaya Interaction Center и Avaya Proactive Contact. Для контроля качества работы осуществляется тотальная запись разговоров и выборочная запись экранов операторов, реализованная на базе решения Avaya WFO Contact Recorder. Помимо этого, собирается статистика качества обслуживания, получаемая непосредственно по отзывам от клиентов. Автоматизировать сбор, проводить систематизацию и аналитику обратной связи от клиентов помогает система Avaya WFO Customer Feedback. Для того чтобы планировать штат операторов, своевременно составлять расписание работ и автоматически отслеживать его выполнение в условиях постоянно меняющейся нагрузки, была внедрена система Avaya WFO Workforce Management.
«Информирование клиентов о продуктах и услугах банка происходит на основании персонификации их потребностей, с соблюдением технологий продаж и маркетинга, что позволяет повысить конверсию, уровень лояльности клиентов и максимизировать прибыль, — комментирует Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос». — Новый контакт-центр Россельхозбанка включает в себя весь необходимый функционал для предоставления сервиса самого высокого уровня. Особенностью данного проекта является его масштаб в части функциональности систем – не все заказчики могут похвастаться таким всеобъемлющим набором решений».
«Эффективный контакт-центр — это комплексная система, способная обеспечить высокий уровень качества обслуживания, соответствующий современным потребностям клиентов при минимальных затратах, — отмечает Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с корпоративными заказчиками Avaya. — Автоматизация обработки вызовов, виртуализация, а также интеграция телефонии с банковскими приложениями — совокупность высокотехнологичных решений, реализованная на базе масштабируемой платформы Avaya Aura, обеспечила защиту инвестиций на длительный срок. От лица компании мы рады содействовать бизнесу в стремлении быть в авангарде новейших технологий».
Контактное лицо: Ефимова Татьяна
Компания: Астерос
Добавлен: 08:39, 24.05.2016
Количество просмотров: 705
Страна: Россия
| Серверы «Гравитон» совместимы с гиперконвергентной платформой vStack HCP 3.0, «Гравитон», 18:41, 15.11.2025, Россия364 |  |
| Российский разработчик и производитель отечественной вычислительной техники «Гравитон» и компания vStack (направление системного ПО корпорации ITG) завершили тестирование совместимости гиперконвергентной платформы vStack HCP 3.0 с серверами «Гравитон» флагманских линеек на базе материнских плат «Урал» и «Валдай». Решения готовы к совместной эксплуатации. |
| «Кит-системс» подвел итоги корпоративной программы стажировок, Кит-системс, 18:37, 15.11.2025, Россия333 |
| Системный интегратор «Кит-системс» завершил первый этап корпоративной программы стажировок для студентов и выпускников технических ВУЗов и колледжей столицы. Несколько участников, продемонстрировавших наилучшие результаты, пополнили штат компании на позициях младших инженеров. |
| Co-lab No Stress на «Woman Who Matters», Co-lab No Stress, 21:46, 12.11.2025, Россия78 |  |
| Co-lab No Stress выступает в качестве партнера на ежегодном бизнес-форуме «Woman Who Matters».
11-12 ноября в Москве проходит международный форум «Woman Who Matters», объединяющий женщин - лидеров отрасли, инфлюенсеров и представителей крупного бизнеса. |
|
|
