 |
MA FDFgroup: «Infinity - это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач»
Маркетинговое агентство MA FDFgroup, основанное в январе 2002 года, выполняет исследования рынков потребительских и промышленных товаров, рынков услуг, а также социологические исследования. MA FDFgroup – это более 2000 проведенных исследований с 10000 интервью в день. Поэтому деятельность маркетингового агентства подразумевает всевозможные виды опросов населения, главным образом – это телефонные опросы.
Необходимость обработки и анализа очень большого потока исходящих и входящих звонков заставила в своё время FDFgroup искать для call-центра программный продукт, полностью отвечающий специфике рабочего процесса. Тогда же, около пяти лет назад, было принято решение о приобретении программного комплекса Infinity. После внедрения и успешной производственной эксплуатации Infinity в течение нескольких лет MA FDFgroup, в 2015 году обновило версию программы для оптимизации работы контакт-центра.
О работе программного комплекса Infinity, выборе системы и настройке call-центра – специалистам ИнтелТелеком рассказывает Мария Шиндяпина, руководитель call-центра MA FDFgroup.
- Перед нами стояла задача построения большого call-центра. Специфика работы маркетингового агентства предполагает создание в программе неограниченного количества проектов и осуществление телефонных звонков в любые регионы России, с учетом разных часовых поясов. Нам также требовалась возможность быстрой установки платформы на рабочее место оператора, легко проверять настройки и статистические данные, и за максимально короткое время обучать новых операторов.
Мы остановились на Infinity, поскольку данная система позволяет осуществлять полный контроль операторов и моментально получать статистические данные (http://www.inteltelecom.ru/functionality/statistics_and_monitoring/#tom) – программа предлагает безграничные возможности контроля. Перед покупкой call-центра Infinity мы рассматривали еще несколько вариантов решения наших задач. Но у других программных продуктов чего-то да не хватало. Например, нельзя было прослушать разговор он-лайн, или нельзя было срочно сделать какой-то отчет. А с Infinity мы получили продукт, полностью удовлетворявший нашим требованиям.
Данная программа, единственная из многих рассмотренных, позволяет выполнять 100% контроль операторов (http://www.inteltelecom.ru/functionality/proactive_monitoring/#tom) на своих рабочих местах. Ежесекундно видно, сколько операторов работает, а также, кто из них не на рабочем месте. Контролер может подключиться к любому оператору, в том числе во время интервью, при этом респондент во время разговора ничего не замечает. Контролер может свободно слушать разговоры как онлайн, так и в записи. Кроме того, мы можем предоставлять запись клиенту, респонденту или нашему оператору, чтобы, например, разрешать конфликтные ситуации.
Рабочее место оператора выглядит очень просто, легко управляется и абсолютно прозрачно показывает работу специалиста. Оператор может прослушать себя или проверить, сколько интервью сделано за выбранный промежуток времени, за весь рабочий день, или в принципе за любой период его активности. Подготовка новых операторов очень простая: скачивается несколько программ, по простейшей инструкции их устанавливают, и после 40 минут инструктажа – новичок готов к работе.
Интересен также чат операторов. Операторы могут выходить в чат для общения с контролером или друг с другом. В чате контролер может сделать объявление для всех операторов или для кого-то отдельно.
Мы используем операторские места 24 часа 7 дней в неделю, ведь готовы работать над каждым проектом целые сутки. При этом в любой момент мы можем отследить статистику. В каждом проекте есть возможность задать специальные параметры для опроса населения, в том числе и для квотных заданий, которые программа просчитывает сама. Опросы проходят по всей России. При настройке проекта мы устанавливаем временные рамки для регионов. Звонки направляются на случайно набранные номера в рамках часового пояса. Это очень удобно. Когда опрос в регионе окончен, можно, не выключая программу, безболезненно его завершить, тогда, как в других регионах опрос продолжается. Еще один плюс состоит в том, что комплекс Infinity очень мобилен. При необходимости программа позволяет переход на другую платформу, настройка при этом происходит очень быстро.
- А делаются ли доработки программы и сейчас?
- Учитывая специфику нашей организации, не масштабные доработки (что-то дополнительно посмотреть, добавить), мы выполняем самостоятельно. А сделать все глобальные изменения нам помогает техническая служба Infinity и выполняет это очень оперативно. В любой момент, при критической ситуации или при возникновении дополнительных вопросов, мы в кратчайшие сроки, в течение несколько минут, получаем от специалистов понятный ответ. К слову, в свое время это стало немаловажным фактором при выборе программы.
- Скажите, насколько решены все вопросы, которые были поставлены перед внедрением и позже, при оптимизации рабочего процесса контакт-центра?
- Решены полностью. Мониторинг мы используем каждый день, связь с операторами – ежесекундно. Проверка параметров системы поддерживается в автоматическом режиме. В любой момент одним кликом получаем или обновляем любой отчет, который требуется. Сейчас у нас работает 450-500 операторов и функций системы для стольких мест нам достаточно. Infinity - это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач, - добавила в завершение беседы Мария Шиндяпина.
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 11:10, 19.05.2017
Количество просмотров: 681
Страна: Россия
| Платформа «Боцман Клик» в рейтинге российских платформ Kubernetes 2024, SMART technologies, 16:17, 24.04.2024, Россия156 |
| Платформа «Боцман Клик», созданная компанией SMART technologies SOFT, вошла в пятерку лидеров рейтинга российских платформ Kubernetes 2024, анонсированного Market.Cnews. Аналитики ИТ-маркетплейса провели сравнение представленных на рынке решений по количеству внедрений, характеристикам, экспертизе вендора и другим параметрам. |
| «Газинформсервис» открыл собственный Аналитический центр кибербеза, Газинформсервис, 02:42, 22.04.2024, Россия372 |
| В Технологическом кластере ЛОМОНОСОВ завершился CISO-Forum 2024, в рамках которого компания «Газинформсервис», титульный партнер события, объявила об открытии собственного Аналитического центра кибербезопасности и рассказала о новом уникальном продукте Efros DefOps в разрезе сетевой безопасности. |
| Банк ТКБ оптимизировал работу с документами с Dynamika Электронный архив, Dynamika, 02:37, 22.04.2024, Россия284 |
| Банк ТБК внедрил новое IT-решение Dynamika Электронный архив. Решение от компании Динамика, резидента Сколково, помогает банку автоматизировать и структурировать работу с документами. Теперь сотрудники ТКБ могут оперативно искать нужные файлы, следить за их актуальностью, оперативно оповещать клиентов и обновлять данные в случае истечения срока годности. |
| Телефоны ФЛАТ получили статус ТОРП, ФЛАТ, 02:24, 22.04.2024, Россия62 |
| IP-телефонам ФЛАТ присвоен статус телекоммуникационного оборудования российского происхождения (ТОРП), о чем свидетельствует приказ Министерства промышленности и торговли РФ № 1476 от 5 апреля 2024 года. |
|
|
