Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Новое решение Genesys для маршрутизации в контакт-центре позволяет максимально точно прогнозировать запросы клиентов за счёт использования ИИ-алгоритмов

Москва — 5 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing использует технологии искусственного интеллекта для оперативного анализа накопленных данных о качестве обслуживания и для сравнения запросов клиентов с характеристиками операторов. Оно позволяет точно прогнозировать, какие именно ресурсы контакт-центра нужно задействовать для достижения необходимого бизнес-результата.

Genesys Predictive Routing открывает новый этап в обслуживании клиентов, опережающий свое время. Возможности решения позволяют с легкостью достигать нужных показателей в области продаж, маркетинга и обслуживания: добиваться роста удовлетворенности клиентов, повышать производительность работы сотрудников, увеличивать выручку и доходы, уменьшать расходы, снижать время обработки запросов и улучшать показатель разрешения проблем при первом обращении (FCR).

Клиенты Genesys, которые уже испытали решение, смогли на собственном опыте оценить преимущества новых технологий. Так, благодаря Genesys Predictive Routing, лидеру канадского рынка медиа и телекоммуникаций компании Rogers Communications Inc. удалось повысить на 3% значение коэффициента удержания клиентов и на 7% снизить среднее время обработки вызовов. Кевин Джоллиффи (Kevin Jolliffe), вице-президент Rogers по корпоративному планированию, отмечает: «Genesys Predictive Routing — решение, которое позволяет эффективно применять на практике технологии машинного обучения и максимально точно подбирать наиболее компетентного оператора для обработки запросов клиента. Использование Genesys Predictive Routing позволит нам еще больше повысить качество обслуживания, сократить время обработки вызовов и увеличить продуктивность сотрудников, что в итоге обеспечит отличные результаты для бизнеса в целом».

Rogers — не единственная компания, которой удалось добиться заметного улучшения бизнес-показателей. Другие клиенты Genesys также отметили существенные изменения. Так, один из телекоммуникационных операторов в Западной Европе смог на четыре пункта повысить значение индекса лояльности клиентов (NPS), снизить на 4% показатель FCR и на 3% — среднее время обработки вызовов. Еще один пример: австралийский телеком- и медиаоператор с помощью Genesys Predictive Routing обеспечил себе выход на стабильно высокие уровни NPS.

Как работает прогнозная маршрутизация

Если традиционная маршрутизация (в порядке очереди или с учетом навыков операторов контакт-центра) основывается на статичной древовидной логической схеме принятия решений и предустановленных критериях выбора, то в Genesys Predictive Routing используется весь массив данных по обслуживанию клиентов, как ранее накопленных, так и поступающих в реальном времени, а также алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ). Эти алгоритмы в автоматическом режиме выявляют основные факторы, оказывающие влияние на взаимодействие клиентов с операторами. На основе комплексных профилей клиентов, где учитываются предпочтительные каналы коммуникации, наименования приобретенных продуктов, прошлые запросы, последние транзакции и другие данные, ИИ формирует ряд моделей. Аналогичные модели формируются и для операторов. В них учитываются опыт работы, знания, навыки, история взаимодействий и показатели результативности. Все это необходимо для подбора максимально точного соответствия запросов клиента и возможностей оператора. Модели клиентов и операторов постоянно дополняются и уточняются, поэтому каждое взаимодействие вносит вклад в повышение качества обслуживания.

Функции Predictive Routing уже доступны в составе платформы Genesys PureEngage™ для всех каналов — голосовых, текстовых, веб-чатов и социальных сетей. Благодаря общей для всех решений архитектуре микросервисов, компания планирует реализовать функционал Predictive Routing на платформах PureConnect™ и PureCloud® уже в этом году. Технологии ИИ также применяются во многих разработках компании, созданных в рамках стратегии смешанного интеллекта (Blended AI), которая объединяет возможности программных ботов и операторов для быстрого решения проблем клиентов. Наконец, они используются в ИИ-ассистенте Kate™, где соединяются возможности ИИ, машинного обучения и аналитики в реальном времени. Kate позволяет поднять обслуживание клиентов на новый уровень в части точности прогнозов, персонализации и проактивности.

«Возможности систем маршрутизации от Genesys на протяжении многих лет представляли собой своеобразный “золотой стандарт” в индустрии. Сегодня мы делаем новый шаг, дополнительно расширяя эти возможности. Мы хотим, чтобы клиенты получали максимально “предсказуемые” впечатления от взаимодействия с компанией на каждом отрезке своего маршрута, буквально с первых моментов, проведенных на сайте компании», — сообщил Мерейн те Бой (Merijn te Booij), директор по маркетингу Genesys.

Он также отметил следующее: «Мы продолжим развивать наши продукты, в частности, будем и дальше учить Kate слушать и понимать запросы, станем активно использовать наработки недавно приобретенной компании Altocloud. Мы намерены внедрить ИИ в аналитику маршрутов, управление персоналом и другие сферы работы контакт-центра, чтобы наши клиенты имели возможность предоставлять по-настоящему качественное обслуживание в любой момент времени и по любым каналам».

Новые возможности платформы Genesys Customer Experience

Решение Predictive Routing — только один из элементов большого летнего релиза Genesys. Релиз состоит из сотен обновлений и доработок для платформ PureCloud®, PureConnect™ и PureEngage™. Он включает в себя первый из двух крупных запусков продуктов, намеченных на этот год в рамках новой стратегии полугодичных синхронизированных релизов. Эта стратегия призвана упростить доступ клиентов к последним разработкам Genesys.

В летний релиз также вошли следующие значимые обновления:

Hub: интеграция Genesys API с приложениями для асинхронного обмена сообщениями от крупнейших вендоров, которая позволит компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами по данному каналу.
SMS: нативная функция решений Genesys, которая дает возможность агрегировать исходящие SMS, устраняя необходимость в услугах стороннего агрегатора.
Диалоговый движок: с помощью системы распознавания естественной речи, которая позволяет выявлять намерения, анализировать настроение клиента и управлять ходом диалога, Genesys обеспечивает эффективное взаимодействие между операторами и системами искусственного интеллекта, что повышает качество общения с клиентами и снижает расходы компаний.

Планирование нагрузки на персонал: решение Genesys для планирования нагрузки на персонал с помощью ИИ повышает точность долгосрочного планирования работы и распределения нагрузки в контакт-центре.

Контактное лицо: Дмитрий Поляков
Компания: Genesys
Добавлен: 21:08, 05.07.2018 Количество просмотров: 445
Страна: Россия


LUIS+: биометрические технологии в России, LUIS+, 21:07, 17.08.2025, Россия51
Кирилл Гринберг, LUIS+, прокомментировал Коммерсанту текущий уровень развития биометрических технологий в России и их интеграцию в государственные и коммерческие сервисы.


29 июля хакеры атаковали ЕМИАС, и почти каждый час появлялась информация о сбоях в работе крупных компаний., UDV Group, 21:07, 17.08.2025, Россия48
День начался с новости, что аптечные сети «Столички» и «Неофарм» испытывают проблемы с выдачей и приемом заказов, в т.ч. с оплатой на кассе. Далее о том, что у сети клиник «Семейный доктор» появились проблемы в работе.


Платформа виртуализации рабочих мест Space VDI совместима с сервером ВКС IVA MCU, ДАКОМ М, 21:01, 17.08.2025, Россия49
Компании «ДАКОМ М» и IVA Technologies подтвердили полную совместимость своих программных продуктов. В результате испытаний установлено, что сервис профессиональной видеоконференцсвязи IVA MCU стабильно и корректно работает в виртуальной среде на базе Space VDI.


STEP LOGIC построил коммуникационный хаб для Positive Technologies, STEP LOGIC, 20:59, 17.08.2025, Россия60
STEP LOGIC разработал и внедрил в офисе Positive Technologies многофункциональное пространство для конференций и корпоративных мероприятий. Новый проект отражает тренд на трансформацию переговорных комнат в коммуникационные хабы. Мультимедийный комплекс поддерживает технологии беспроводного вывода презентаций, автонаведения камер и многопоточную трансляцию контента в сеть.


«1С:Управление автотранспортом. Модуль для 1С:ERP» прошел ресертификацию «Совместимо», 1С-Рарус, 20:54, 17.08.2025, Россия54
Отраслевой модуль для 1С:ERP разработки компании «1С-Рарус» подтвердил статус «Совместимо». За двухлетний период с прошлой сертификации в редакцию 2.5 добавлены новые возможности. «1С:Управление автотранспортом. Модуль для 1С:ERP» позволяет компаниям формировать единую информационную систему с учетом специфики автотранспорта.


Система закупок Внуково — в новом выпуске «ПРО Закупки» БФТ-Холдинга, БФТ-Холдинг, 23:09, 14.08.2025, Россия279
Вышел новый выпуск проекта «ПРО Закупки». В гостях — Павел Слободенюк, директор по закупкам Международного аэропорта Внуково.


«АльтерОфис 2025» успешно протестирован на Astra Linux, ALMI Partner, 23:10, 14.08.2025, Россия278
Тестирование охватило все критические аспекты взаимодействия программного обеспечения, включая установку, повседневную эксплуатацию, деинсталляцию и соответствие требованиям информационной безопасности.


CorpSoft24 открыла новое направление, связанное с автоматизацией логистики и автотранспорта, CorpSoft24, 23:09, 14.08.2025, Россия283
Компания CorpSoft24 запустила новое направление деятельности под брендом «Лаэрта», связанное с автоматизацией процессов в логистике, перевозках и автотранспорте.


Minervasoft помогает клиентам Just AI создать качественный источник знаний для ИИ, Minervasoft, 23:09, 14.08.2025, Россия278
Компания Minervasoft, которая обеспечивает комплексное управление знаниями сотрудников и GenAI-агентов, подтвердила возможность интеграции системы управления знаниями Minerva Knowledge с продуктами Just AI, разработчика платформ с использованием искусственного интеллекта.


Подтверждена совместимость платформы виртуализации рабочих мест Space VDI с комплексным 2FA-решением MULTIFACTOR, ДАКОМ М, 23:07, 14.08.2025, Россия275
MULTIFACTOR и Space VDI повысят безопасность удалённого доступа.


НИЯУ МИФИ и компания SMART technologies объединяют усилия для подготовки топ-специалистов в сфере искусственного интеллекта, SMART technologies, 23:06, 14.08.2025, Россия280
Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ» (НИЯУ МИФИ) и компания «Смарт Текнолоджис» объявляют о начале стратегического сотрудничества в рамках участия в федеральной программе подготовки топ-специалистов в области искусственного интеллекта.


CODDY присоединилась к инновационной платформе Sk RnD Market Фонда Сколково, CODDY, 23:05, 14.08.2025, Россия287
Москва, 2 августа 2025 года — Международная школа программирования и дизайна для детей CODDY успешно завершила регистрацию на новой B2B-платформе Sk RnD Market, запущенной Фондом Сколково для объединения инновационных компаний с крупным бизнесом.


Компания ЕГАР Технологии выпустила обновление для системы управления рисками и контроля лимитов, ЕГАР Технологии, 23:05, 14.08.2025, Россия283
Компания ЕГАР Технологии расширила функциональные и технические возможности решения для управления финансовыми рисками и контроля лимитов, используемого на российском рынке, в том числе, для импортозамещения иностранного ПО в банках, инвестиционных, управляющих и страховых компаниях.


ЕДИНЫЙ ЦУПИС поддержал спортивное шествие «Здоровое Отечество», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:01, 14.08.2025, Россия272
9 августа на ВДНХ состоялось спортивное шествие «Здоровое Отечество», посвященное Дню физкультурника. Мероприятие поддержала команда ЕДИНОГО ЦУПИС, платежного сервиса для любителей спорта.


ЕДИНЫЙ ЦУПИС и новгородский филиал Академии «Динамо» развивают сотрудничество, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:04, 14.08.2025, Россия277
ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис для любителей спорта, и новгородский филиал футбольной Академии «Динамо» имени Л.И. Яшина договорились о развитии сотрудничества. При поддержке ЕДИНОГО ЦУПИС в регионе продолжат развивать спортивную инфраструктуру, а воспитанники академии примут участие в престижных футбольных турнирах.


  © 2003-2025 inthepress.ru