 |
Новое решение Genesys для маршрутизации в контакт-центре позволяет максимально точно прогнозировать запросы клиентов за счёт использования ИИ-алгоритмов
Москва — 5 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing использует технологии искусственного интеллекта для оперативного анализа накопленных данных о качестве обслуживания и для сравнения запросов клиентов с характеристиками операторов. Оно позволяет точно прогнозировать, какие именно ресурсы контакт-центра нужно задействовать для достижения необходимого бизнес-результата.
Genesys Predictive Routing открывает новый этап в обслуживании клиентов, опережающий свое время. Возможности решения позволяют с легкостью достигать нужных показателей в области продаж, маркетинга и обслуживания: добиваться роста удовлетворенности клиентов, повышать производительность работы сотрудников, увеличивать выручку и доходы, уменьшать расходы, снижать время обработки запросов и улучшать показатель разрешения проблем при первом обращении (FCR).
Клиенты Genesys, которые уже испытали решение, смогли на собственном опыте оценить преимущества новых технологий. Так, благодаря Genesys Predictive Routing, лидеру канадского рынка медиа и телекоммуникаций компании Rogers Communications Inc. удалось повысить на 3% значение коэффициента удержания клиентов и на 7% снизить среднее время обработки вызовов. Кевин Джоллиффи (Kevin Jolliffe), вице-президент Rogers по корпоративному планированию, отмечает: «Genesys Predictive Routing — решение, которое позволяет эффективно применять на практике технологии машинного обучения и максимально точно подбирать наиболее компетентного оператора для обработки запросов клиента. Использование Genesys Predictive Routing позволит нам еще больше повысить качество обслуживания, сократить время обработки вызовов и увеличить продуктивность сотрудников, что в итоге обеспечит отличные результаты для бизнеса в целом».
Rogers — не единственная компания, которой удалось добиться заметного улучшения бизнес-показателей. Другие клиенты Genesys также отметили существенные изменения. Так, один из телекоммуникационных операторов в Западной Европе смог на четыре пункта повысить значение индекса лояльности клиентов (NPS), снизить на 4% показатель FCR и на 3% — среднее время обработки вызовов. Еще один пример: австралийский телеком- и медиаоператор с помощью Genesys Predictive Routing обеспечил себе выход на стабильно высокие уровни NPS.
Как работает прогнозная маршрутизация
Если традиционная маршрутизация (в порядке очереди или с учетом навыков операторов контакт-центра) основывается на статичной древовидной логической схеме принятия решений и предустановленных критериях выбора, то в Genesys Predictive Routing используется весь массив данных по обслуживанию клиентов, как ранее накопленных, так и поступающих в реальном времени, а также алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ). Эти алгоритмы в автоматическом режиме выявляют основные факторы, оказывающие влияние на взаимодействие клиентов с операторами. На основе комплексных профилей клиентов, где учитываются предпочтительные каналы коммуникации, наименования приобретенных продуктов, прошлые запросы, последние транзакции и другие данные, ИИ формирует ряд моделей. Аналогичные модели формируются и для операторов. В них учитываются опыт работы, знания, навыки, история взаимодействий и показатели результативности. Все это необходимо для подбора максимально точного соответствия запросов клиента и возможностей оператора. Модели клиентов и операторов постоянно дополняются и уточняются, поэтому каждое взаимодействие вносит вклад в повышение качества обслуживания.
Функции Predictive Routing уже доступны в составе платформы Genesys PureEngage™ для всех каналов — голосовых, текстовых, веб-чатов и социальных сетей. Благодаря общей для всех решений архитектуре микросервисов, компания планирует реализовать функционал Predictive Routing на платформах PureConnect™ и PureCloud® уже в этом году. Технологии ИИ также применяются во многих разработках компании, созданных в рамках стратегии смешанного интеллекта (Blended AI), которая объединяет возможности программных ботов и операторов для быстрого решения проблем клиентов. Наконец, они используются в ИИ-ассистенте Kate™, где соединяются возможности ИИ, машинного обучения и аналитики в реальном времени. Kate позволяет поднять обслуживание клиентов на новый уровень в части точности прогнозов, персонализации и проактивности.
«Возможности систем маршрутизации от Genesys на протяжении многих лет представляли собой своеобразный “золотой стандарт” в индустрии. Сегодня мы делаем новый шаг, дополнительно расширяя эти возможности. Мы хотим, чтобы клиенты получали максимально “предсказуемые” впечатления от взаимодействия с компанией на каждом отрезке своего маршрута, буквально с первых моментов, проведенных на сайте компании», — сообщил Мерейн те Бой (Merijn te Booij), директор по маркетингу Genesys.
Он также отметил следующее: «Мы продолжим развивать наши продукты, в частности, будем и дальше учить Kate слушать и понимать запросы, станем активно использовать наработки недавно приобретенной компании Altocloud. Мы намерены внедрить ИИ в аналитику маршрутов, управление персоналом и другие сферы работы контакт-центра, чтобы наши клиенты имели возможность предоставлять по-настоящему качественное обслуживание в любой момент времени и по любым каналам».
Новые возможности платформы Genesys Customer Experience
Решение Predictive Routing — только один из элементов большого летнего релиза Genesys. Релиз состоит из сотен обновлений и доработок для платформ PureCloud®, PureConnect™ и PureEngage™. Он включает в себя первый из двух крупных запусков продуктов, намеченных на этот год в рамках новой стратегии полугодичных синхронизированных релизов. Эта стратегия призвана упростить доступ клиентов к последним разработкам Genesys.
В летний релиз также вошли следующие значимые обновления:
Hub: интеграция Genesys API с приложениями для асинхронного обмена сообщениями от крупнейших вендоров, которая позволит компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами по данному каналу.
SMS: нативная функция решений Genesys, которая дает возможность агрегировать исходящие SMS, устраняя необходимость в услугах стороннего агрегатора.
Диалоговый движок: с помощью системы распознавания естественной речи, которая позволяет выявлять намерения, анализировать настроение клиента и управлять ходом диалога, Genesys обеспечивает эффективное взаимодействие между операторами и системами искусственного интеллекта, что повышает качество общения с клиентами и снижает расходы компаний.
Планирование нагрузки на персонал: решение Genesys для планирования нагрузки на персонал с помощью ИИ повышает точность долгосрочного планирования работы и распределения нагрузки в контакт-центре.
Контактное лицо: Дмитрий Поляков
Компания: Genesys
Добавлен: 21:08, 05.07.2018
Количество просмотров: 503
Страна: Россия
| ГИГАНТ - Компьютерные системы: госзакупки серверов выросли на 42%, ГИГАНТ, 17:06, 12.07.2026, Россия188 |
| СЕО компании «ГИГАНТ — Компьютерные системы» Сергей Семикин подвел итоги 2025 года и спрогнозировал динамику ИТ-рынка на 2026-й, он рассказал о реальных драйверах роста серверов и СХД, изменении структуры госзакупок и переходе заказчиков к расчету совокупной стоимости владения вместо ажиотажных закупок. |
| CICADA8 автоматизировала комплаенс-аудит подрядчиков, CICADA8, 17:04, 12.07.2026, Россия187 |  |
| Разработчик решений по управлению уязвимостями и цифровыми угрозами в реальном времени CICADA8 добавил модуль «Опросы» в платформу CyberRating. Решение автоматизирует аудит внутренних процессов информационной безопасности контрагентов, которые невозможно оценить исключительно техническими средствами. |
| ПО мониторинга и управления «Гравитон» совместимо с РЕД ОС 8, «Гравитон», 16:14, 12.07.2026, Россия57 |
| Компании «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, и РЕД СОФТ, разработчик программного обеспечения, объявили о подтверждении совместимости программного обеспечения мониторинга и управления «Гравитон» с российской операционной системой РЕД ОС 8. |
| ГК «Умные решения» модернизировала сетевую инфраструктуру АПК «Камский», Умные решения, 17:01, 12.07.2026, Россия193 |  |
| Группа компаний «Умные решения» завершила проект по модернизации сетевой инфраструктуры АПК «Камский» (бренд «Сосновоборская»). В рамках проекта компания спроектировала и создала современную отказоустойчивую сетевую инфраструктуру и защищенный периметр сети на базе решений Qtech и Ideco. |
| Беарпасс объявила о начале процедуры сертификации ФСТЭК, Беарпасс, 16:57, 12.07.2026, Россия192 |
| Компания «Беарпасс» (входит в Группу «Индид»), российский разработчик решения BearPass для корпоративного управления паролями и доступом к секретам, начала процедуру сертификации ФСТЭК России по 4-му уровню доверия. |
| НТЦ АРГУС: ИИ заставит операторов по-новому планировать аплинк, НТЦ АРГУС, 16:54, 12.07.2026, Россия88 |
| Российский разработчик OSS-решений НТЦ АРГУС отмечает: развитие ИИ-сервисов, видеоаналитики, IoT и агентных систем меняет профиль нагрузки на сети. Операторам придется точнее учитывать не только общий объем трафика, но и рост обратного канала, связь нагрузки с конкретными сервисами, клиентами и участками сети. |
|
|
