СТЭП ЛОДЖИК модернизировал контакт-центр компании Аэроклуб на базе решений Genesys
На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.
«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».
Проект был реализован за пять месяцев компанией СТЭП ЛОДЖИК на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. СТЭП ЛОДЖИК более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.
В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.
Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты СТЭП ЛОДЖИК и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.
«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать егооперационные расходы», – комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров СТЭП ЛОДЖИК.
Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.
В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.
«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».
Контактное лицо: Дмитрий Поляков
Компания: Genesys
Добавлен: 22:03, 05.02.2019
Количество просмотров: 360
Страна: Россия
В сети магазинов fashion-ритейла Tom Tailor внедрен сервис «1С-Рарус: Система подсчета посетителей». Проект включает установку 79 счетчиков в 55 магазинах. Система помогает определять конверсию, рассчитывать мотивацию персонала и оценивать эффективность маркетинговых акций.
Центр экспертизы и дистрибуции цифровых технологий Axoft заключил партнерское соглашение с российским разработчиком решений для виртуализации компанией «ДАКОМ М» и стал официальным поставщиком всей продуктовой линейки экосистемы Space.
«Нетрика Медицина» (входит в N3.Group и ГК «Ташир МЕДИКА») и «Медицинский информационно-аналитический центр» (МИАЦ) Ставропольского края реализовали проект по расширению функциональности сервиса «N3.Телемедицинские консультации». Также в рамках проекта был обновлен функциональный модуль видеоконференцсвязи (ВКС).
Российская компания «Систэм Электрик» представила новую флагманскую серию модульного оборудования Systeme9, в которую вошли автоматические выключатели тока, блоки дифференциального тока и другие устройства премиального класса с двойной сертификацией по промышленному и бытовому стандартам
Холдинг «Швабе» Госкорпорации Ростех представляет продукцию для спасения новорожденных и аппарат искусственной вентиляции легких производства Уральского оптико-механического завода им. Э. С. Яламова на Всероссийском форуме «Здоровье нации – основа процветания России».
Компания «ЕГАР Технологии» выпустила решение для реконсиляции данных, предназначенное для интеллектуальной сверки данных из разных информационных систем, потребность в которой возникает у широкого круга организаций, прежде всего у участников финансового рынка.
Компания CleverData (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) выпустила обновление платформы CDP CleverData Join, расширив функционал триггерных сценариев маркетинговых кампаний, усовершенствовав AI-помощник для генерации сегментов, а также обновив компоненты платформы для улучшенной защиты от киберугроз.
ИТ-холдинг Т1 и Университет Лобачевского (ННГУ) объединяют усилия для подготовки квалифицированных кадров. В рамках этого партнерства холдинг планирует активно участвовать в жизни вуза.
Провайдер комплексных сервисов связи «Телфин» подключил платформу для онлайн-обучения «Антитренинги» к Telegram-софтфону, а также обеспечил интеграцию бизнес-телефонии с AmoCRM. Благодаря внедренным сервисам компания улучшила показатели по дозваниваемости, сократила время ожидания на линии, а также перевела все письменные коммуникации с клиентами в единый аккаунт Telegram, интегрированный с CRM.
Крупнейший на Дальнем Востоке ИТ-интегратор «Акцент» при поддержке группы компаний MONT поставил заказчику первый на территории Дальневосточного федерального округа PT NGFW – российский межсетевой экран нового поколения для высоконагруженных систем.
CorpSoft24, оператор ИТ-экосистемы для бизнеса, представил принципиально новый подход к внедрению ERP-систем: разработку решения для планирования и управления ресурсами предприятия по модели услуги из собственного облака (ERP_SaaS).
Разработка Axenix позволяет создавать персональных ИИ-ассистентов для решения различных бизнес-задач. Решение упрощает работу с корпоративными базами знаний и данных: «умный» помощник по запросу находит нужную информацию, визуализирует ее и делает выводы, помогающие в принятии управленческих решений.
Разработчик экосистемы виртуализации Space — компания «ДАКОМ М» и производитель электроники Fplus и провели тестирование работы корпоративной облачной платформы SpaceVM на серверах Fplus «Восход SR-221». По итогам испытаний подтверждена совместимость и корректность работы продуктов.
