 |
Голосовой робот самостоятельно консультирует более 60% всех обращений граждан в ЕКЦ Минздрава Мурманской области
БФТ-Холдинг совместно с компанией BSS внедрили виртуального ассистента для контакт-центра Государственного областного автономного учреждения здравоохранения «Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи» (ГОАУЗ «МОЦСВМП»). Теперь каждый человек, обратившийся в единый региональный контакт-центр здравоохранения региона (ЕКЦ), может решить большинство вопросов без участия оператора.
Основной целью внедрения виртуального помощника контакт-центра в ИТ-контур Минздрава Мурманской области стало создание максимально удобных условий взаимодействия пациентов с медучреждениями и повышение лояльности к системе здравоохранения региона в целом. Для реализации проекта была выбрана разработанная в России интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech (Диджитал ту спич. – Прим.) компании BSS. Проект выполнил БФТ-Холдинг.
В процессе внедрения голосового помощника были подробно прописаны скрипты каждого из сценариев робота и определены итоговые формы отчетов, которые моделирует конструктор отчетности. Интересной деталью дообучения стала возможность распознавания роботом «народных» названий медучреждений, которые пациенты могли указывать при записи.
Сегодня граждане могут в круглосуточном режиме без участия оператора записаться на прием, вызвать врача на дом, получить информацию о графике работы конкретного медучреждения и другие сведения. Кроме того, автоматизированы такие функции, как обзвон пациентов для подтверждения записи с целью высвобождения вакантных слотов, оценка доступности работы медучреждений, ведение «листа ожидания» – фиксация необходимости записи при отсутствии слотов, обратная связь. На данный момент роботизировано предоставление более 20 медицинских услуг, а общий уровень автоматизации бизнес-процессов при этом превысил 60%.
Более 1500 обращений ежедневно поступает в ЕКЦ, их большую часть теперь обрабатывает робот. Инструмент речевой аналитики, реализованный в составе виртуального ассистента, помогает проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями. Ответственные сотрудники могут отслеживать точность обработки запросов и дообучать модель распознавания, оптимизировать бизнес-процессы. Руководитель контакт-центра в свою очередь может оценивать операторов, оставлять рекомендации, использовать карты автооценок, что помогает в быстром определении проблемных зон и исключает риски негативных отзывов клиентов в будущем. Это напрямую влияет на улучшение качества работы операторов, а также помогает выстроить прозрачную систему мотивации сотрудников.
«Минздрав Мурманской области активно работает в направлении цифровизации региональной системы здравоохранения, внедряя современные ИТ-инструменты и лучшие практики. Добавление виртуального помощника в единый региональный контакт-центр позволило нам закрыть большой перечень типовых задач операторов, благодаря чему с одной стороны смогли разгрузить персонал от рутины, а с другой – обеспечить круглосуточный прием обращений для наших жителей. Кроме того, у нас появилась возможность отслеживать качество обработки входящих обращений, оценивать эффективность реализованных процессов и работать над их улучшением. Таким образом мы вывели обслуживание граждан на качественно новый уровень: каждый звонок будет принят и обработан в максимально быстрый срок», – резюмирует Аркадий Амозов, главный врач ГОАУЗ «Мурманский областной центр специализированных видов медицинской помощи».
Справка:
БФТ-Холдинг – аккредитованная Минцифры России системообразующая компания непрерывного цикла, разработчик программных продуктов и заказных решений для государственного и корпоративного сектора. Решения компании внедрены в 83 субъектах РФ, в портфеле более 15 крупных федеральных проектов, среди которых создание Единой цифровой платформы в социальной сфере (Социальное казначейство) и обеспечение эксплуатации текущих информационных систем СФР, развитие Единой цифровой платформы «Работа России» и запуск «Службы занятости населения 2.0» Роструда, разработка Единой цифровой платформы Национальной системы пространственных данных Росреестра, проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России.
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: БФТ-Холдинг
Добавлен: 01:55, 01.06.2024
Количество просмотров: 370
Страна: Россия
| МегаФон усилил связь в Дербенте, МегаФон, 21:40, 04.07.2026, Россия150 |
| Более 100 тысячам жителей одного из древнейших городов России стала доступна скорость передачи данных до 80 Мбит/с. Это стало возможным после того, как технические специалисты оператора модернизировали здесь телеком-оборудование. |
| 500 сотрудников Группы RBI начали работу в K-Team HRM
от «КОРУС Консалтинг», RBI, 21:39, 04.07.2026, Россия151 |
| ГК «КОРУС Консалтинг» завершила первый этап внедрения HRM-платформы K-Team, реализованной на базе Битрикс24, для девелоперской Группы RBI. Проект объединил разрозненные корпоративные сервисы в едином цифровом пространстве для 500 сотрудников, создав основу для дальнейшего масштабирования и автоматизации HR-процессов, совместной работы и передачи проектного опыта компании. |
| Абоненты МегаФона первыми получили инструмент для подписи исходящих вызовов, МегаФон, 21:34, 04.07.2026, Россия151 |
| Абоненты МегаФона получили возможность указывать свое имя при исходящих вызовах. Оператор первым запустил услугу «Подпись номера», открыв частным лицам технологию, которая раньше была доступна только бизнесу. Принцип работы аналогичен решению для юридических лиц: на экране принимающего вызов появляется «визитка» с именем — и звонок перестаёт быть неизвестным. |
| К разгару летнего сезона на Байкале ускорили 4G, МегаФон, 21:34, 04.07.2026, Россия152 |
| Путешественники, местные жители, транзитные водители и их пассажиры теперь смогут быстрее загружать необходимые цифровые сервисы на своих смартфонах. Инженеры МегаФона в рамках подготовки к туристическому сезону провели работы по увеличению скорости и надёжности мобильного интернета на южном побережье Байкала. |
| МегаФон прокачает сеть на фестивале «Голос кочевников», МегаФон, 21:33, 04.07.2026, Россия165 |
| МегаФон поддержит крупнейшее музыкальное событие Дальнего Востока – фестиваль «Голос кочевников» в Бурятии. Чтобы праздник прошёл на высоких скоростях, а гости и участники могли делиться своими впечатлениями онлайн и быть всегда на связи, оператор развернёт передвижную базовую станцию на площадке мероприятия — турбазе «Асагад. Степной кочевник». |
| Удаленный доступ под контролем: Indeed MFA совместим с решениями Termidesk, Индид, 21:23, 04.07.2026, Россия51 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, и «Группа Астра», ведущий производитель инфраструктурного ПО и средств защиты информации, подтвердили совместимость облачного сервиса многофакторной аутентификации Indeed MFA с решением Termidesk VDI для защищенного доступа к виртуальным рабочим местам. |
|
|
