Call-центр Mototelecom оптимизирует службу сервиса крупного провайдера телефонии
Реализация проекта позволила увеличить лояльность клиентов за счет повышения оперативности и качества обработки обращений, поступающих в службу сервиса абонентов. Проект был выполнен на базе программных продуктов Call-центра Mototelecom и резервного Call-центра Mototelecom. Одним из важных факторов, влияющих на удовлетворенность абонентов, является возможность быстрой связи со службой сервиса абонентов в случае неполадок и оперативная реакция службы на обращение клиента. Для повышения качества сервиса руководство операторского центра приняло решение автоматизировать процесс обработки заявок и автомизировать процесс поступления звонков с помощью расширенной системы IVR (интерактивного голосового меню), а также создать очереди VIP клиентов. На базе продукта Call-центр Mototelecom был автоматизирован процесс управления инцидентами. При возникновении сбоя в предоставлении услуги клиент обращается в службу по телефону и в зависимости от проблемы, система распределяет вызовы на группу операторов, либо на конкретного оператора. Оператор Сall-центра регистрирует заявку, уточнив у абонента данные о возникшей неполадке. После регистрации заявка автоматически пересылается в необходимый отдел. После решения заявки оператор связывается с клиентом для подтверждения, что проблема устранена. Информация о решенных инцидентах накапливается в базе данных, позволяя анализировать работу и качество обслуживания клиентов. Кроме того, Сall-центр Mototelecom позволил существенно сократить время обработки операторами типовых заявок за счет использования «справок» всплывающих на WEB-интерфейсе у оператора по их решению. В ходе проекта в компании был создан центр обработки вызовов на основе продукта Call-центр Mototelecom. В результате, на первом этапе внедрения удалось уменьшить среднее время ожидания абонентом ответа оператора и равномерно распределить между операторами звонки. Интеграция. Теперь операторы Сall-центра в ходе обслуживания могут привязывать вызов к индивидуальной карточке клиента, который автоматически загружается из системы. Следующей немаловажной задачей стояла интеграция Сall-центра Mototelecom с биллинговой системой компании. Благодаря этому данные об абонентах компании отображаются в режиме онлайн, включая информацию о текущем балансе абонента. Таким образом, поступающий звонок автоматически идентифицируется Сall-центром Mototelecom и запрос привязывается к профилю клиента. При регистрации запроса операторы получают всю необходимую информацию о клиенте в режиме онлайн. Статистика накапливается по абонентам, очередям и группам абонентов, а также по линиям и номерам, что позволит руководству компании объективно оценивать эффективность работы сотрудников при исходящих компаниях,загрузку телефонных линий и номеров. В рамках проекта группа разработчиков выполнила комплекс работ по внедрению системы, осуществили интеграцию с БД, включая работы по настройке системы и логике прохождения звонков абонентов. Дополнительный сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу Сall-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы. Для решения этой проблемы был предложен дополнительный сервер со всеми функциональными возможностями основного Call-центра. Резервный сервер был подключен по схеме горячего резервирования. С помощью резервных переключателей произведено быстрое переключение линий E1 и ISDN на резервный сервер без привлечения персонала. А специальная организация работы сетевых интерфейсов позволила произвести быструю перерегистрацию SIP абонентов. После запуска Call-центра Mototelecom в эксплуатацию операторы компании-заказчика стали обрабатывать свыше 100 тысяч звонков в месяц.
Контактное лицо: Мария
Компания: Мототелеком
Добавлен: 18:07, 14.05.2009
Количество просмотров: 2039
Компания «Гравитон», ведущий российский разработчик вычислительной техники, приняла участие в практической промышленной конференции «Эффективное производство 4.0», которая прошла в рамках международной выставки «Металлообработка-2026».
Победителем конкурса «BPM-проект года’2026» признан проект компании «Первый Бит» по сквозной автоматизации заказов на производственном предприятии ООО «ЕРС-КОМПЛЕКТ». Торжественная церемония с оглашением результатов прошла 26 мая в Москве.
Компания «Первый Бит» вошла в топ 15 рейтинга «Крупнейшие поставщики решений для анализа данных в России 2025», подготовленного аналитическим агентством CNews Analytics в рамках обзора «Большие данные и аналитика 2026».
Компании "Аладдин" и "Увеон – облачные технологии" (входит в "Группу Астра") объявляют о совместимости специализированного средства для безопасной дистанционной работы Aladdin LiveOffice с платформой для управления инфраструктурой виртуальных рабочих мест Termidesk VDI 6.1.1.
«1С-Рарус» внедрил «1С:ERP Управление предприятием» на новом предприятии бытовой химии «Альмикс». Автоматизированы производство, закупки, контроль качества и продажи. Система интегрирована с маркетплейсами и «Честным знаком». Компания получила платформу для работы по современным стандартам и масштабирования бизнеса
Российский интегратор бизнес-решений для здравоохранения «Первый БИТ» стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», разработчика интеграционной платформы N3.Health и крупнейшего оператора по передаче данных в ЕГИСЗ от частной медицины.
Константин Сипачев, директор департамента решений АСТУ СИГМЫ, вошел в число профессионалов, чей стратегический вклад в развитие российской ИТ-отрасли помогает выявлять лучшие практики, обмениваться знаниями и создавать отраслевые стандарты, что в условиях импортозамещения особенно важно.
Жители Красноярского края используют ретро-фильтры на 22,5% чаще среднего по стране и на 70% чаще южан. Исследование видеоредактора «Мовавика Видео» также показало: петербуржцы обходят москвичей по частоте винтажных эффектов на 20%.
Недоверия к облакам уже нет, бизнес и провайдеры формируют новые правила игры. А «Группа Астра» представив собственное облако на российском процессоре Baikal-S, в котором безопасность заложена на уровне железа, активно строит новую реальность на этом рынке.
Эксперты лаборатории МегаФона проанализировали работу более 50 новых моделей 3G/4G-роутеров популярных брендов, которые производители направляют на тестирование до выхода в продажу.
«Энергосбыт Волга» приглашает клиентов начать лето с акции «Удачные каникулы» и шанс получить 3 000 рублей на лицевой счёт на оплату электроэнергии и услуг ЖКХ. Будет разыграно 30 призов!
Компания Pearl Axis Bearings (PAB) и крупнейший китайский производитель редкоземельных металлов China Northern Rare Earth (CNREG) отметили 10 лет блестящего партнерства.
Компании подписали соглашение в области цифровизации промышленных предприятий на базе частных мобильных сетей. Совместные решения позволят предприятиям получать готовые цифровые платформы — от инфраструктуры связи до аналитических модулей — в рамках единого сервисного решения.
