 |
LETA IT-company совершенствует систему управления качеством ИТ-услуг
Москва, 24 августа 2009 г. LETA IT-company – ведущий российский оператор ИТ-услуг – завершила плановую модернизацию системы управления качеством, под контролем которой с января 2009 года находятся все проекты и услуги компании. С помощью новой версии системы управления качеством компания LETA планирует повысить среднюю удовлетворенность заказчиков до 95-96% к концу 2009 года.
Напомним, что разработка и внедрение системы управления качеством заняла восемь месяцев и стала одним из четырех важнейших внутренних проектов LETA IT-company по совершенствованию корпоративного управления в 2008-2009 гг. По планам компании, эта система должна была повысить лояльность клиентов, снизить вероятность их оттока и расширить повторные продажи. Кроме того, она позволила компании LETA сократить издержки и постоянно получать объективные данные для оптимизации работы, совершенствования подготовки персонала и выявления направлений развития, которые дадут наибольшую отдачу в конкретный момент времени. Соответственно, в системе управления качеством первостепенное внимание уделено параллельной оценке объективных и субъективных показателей, перекрестной проверке удовлетворенности заказчика, а также оперативности реагирования на выявленные или прогнозируемые угрозы ходу проекта.
Внедрение системы уже принесло ощутимые положительные результаты. Так, с начала 2009 года под ее контролем выполнено девять проектов, еще 20 находятся в стадии реализации. За это время средний показатель удовлетворенности заказчика вырос с 85% до 92%, при этом почти в полтора раза сократился разброс этого показателя. Существенно повысился и минимальный уровень удовлетворенности по проектам года: если в 2008 году он составил 59%, то в текущем году вырос до 83%, что практически совпадает со средним значением удовлетворенности для проектов 2008 года.
Вместе с тем, LETA IT-company изначально планировала, подведя итоги первого полугодия полномасштабной работы системы управления качеством, провести ее плановую модернизацию перед началом бизнес-сезона 2009 года. Эта модернизация проходила по нескольким направлениям. Первое связано с повышением внимания в системе управления качеством к начальным этапам проекта и раннему выявлению и устранению причин потенциальных проблем. Цель второго направления – снижением издержек, связанных с применением системы управления качеством к массовым типизированным услугам. Здесь большое число параллельных проектов, их относительно низкая стоимость и сжатые сроки выполнения работ требуют применения дистанционных методов сбора информации, максимальной автоматизации ее обработки вплоть до принятия соответствующих решений о реагировании на нештатные ситуации системами интеллектуального анализа данных.
Наконец, серьезные резервы повышения удовлетворенности клиента связаны с устранением одной из главных причин конфликтов, связанной с тем, что в современной практике проектные документы фиксируют только объективные параметры проекта, оставляя факторы удовлетворенности «за кадром». Это ориентирует проектные группы, в основном, на достижение фактических показателей, мешает взаимопониманию с заказчиком и отводит системе качества роль службы экстренного реагирования. Именно поэтому третье направление модернизации системы управления качеством LETA IT-company связано с доработкой всего пакета проектных документов с целью внесения в него эффективных индикаторов субъективной оценки проекта заказчиком. В частности, в рамках этой работы, с 1 августа 2009 введено дополнительное звено нормоконтроля проектных документов. Если раньше контроль качества проектной документации проводился непосредственно в рамках проектов силами производственных подразделений, то теперь к независимой оценке каждого документа по трем критериям в обязательном порядке привлекается отдел качества. В рамках такой оценки контент-анализ предусматривает полную, «сквозную» проверку соответствия и корреляции начальных данных и числовых показателей, заявленных в ТЗ, показателям в промежуточных отчетах по ходу достижения цели проекта. Два других критерия касаются стилистики и оформления документов. Отметим, что благодаря дополнительному нормоконтролю проектных документов заказчик застрахован от возможных недоработок и получает заведомо качественную и проверенную документацию, обеспечивающую релевантное качество аналитики по проекту. При этом процедура нормоконтроля опирается на внутренние стандарты качества LETA, ГОСТы, а также использует элементы логики работы автоматизированных систем управления.
«На современном ИТ-рынке качество становится одним из ключевых факторов успеха, но повысить его в один миг невозможно какие бы ресурсы ни были брошены на решение этой задачи, – говорит Андрей Конусов, исполнительный директор LETA IT-company. – Необходимо увидеть ИТ-проект глазами заказчика, вычленить главные факторы удовлетворенности и понять влияние на них каждой технологической операции, каждого бизнес-процесса. Необходимо найти правильный баланс объективных и субъективных факторов и разработать синтетические количественные показатели, показывающие истинное отношение заказчика к проекту. Все это было заложено в нашу систему управления качеством больше года назад и прошло серьезную проверку временем. Новый виток совершенствования системы стал органичным продолжением этой работы. Уверен, что он даст нашей компании серьезные конкурентные преимущества при любом сценарии развития российской экономики».
Отзывы заказчиков о системе управления качеством LETA IT-company
Игорь Радчук, менеджер проектов, СУЭК
«Контроль качества работ, заявляемый сегодня большинством компаний, далеко не всегда соответствует ожиданиям заказчика. Очень часто он ограничивается сопоставлением спецификации и результатов работ. Но объективно оценить качество только по формальным показателям, не уделяя внимания фактору общей удовлетворенности клиента от работы с подрядчиком, невозможно. Эффективность и удобство коммуникаций, оперативность и точность реагирования на запросы составляют львиную долю всех работ и играют весомую роль при оценке. По итогам совместной работы с LETA приятно отметить, что управление качеством дает видимые плоды, чувствуется во взаимодействии. Система качества не «закрыта» от заказчика, а отлажена и эффективно работает на устранение недочетов. В аналогичных ситуациях, с которыми приходилось сталкиваться, на ряд шероховатостей закрывали глаза. В LETA IT-company по ходу проекта недочеты успешно идентифицировались и устранялись, и это значимо повышало эффективность реализации проекта».
Контактное лицо: Анна
Компания: LETA IT-company
Добавлен: 18:39, 24.08.2009
Количество просмотров: 1011
| Андрей Федин назначен руководителем направления клиентского сервиса DатаРу, ДатаРу, 21:24, 28.01.2026, Россия194 |  |
| Компания DатаРу усиливает направление работы с клиентами и назначила Андрея Федина руководителем клиентского сервиса DатаРу. В новой роли он будет отвечать за выстраивание процессов и эффективность взаимодействия с ключевыми заказчиками компании, а также формирование продуктовых линеек и стратегии развития на новых рынках. |
| В «1С-Рарус:WMS» появилось голосовое управление складом, 1С‑Рарус, 21:16, 28.01.2026, Россия41 |
| В систему автоматизации склада «1С-Рарус:WMS» внедрили технологию голосового управления (pick-by-voice). Распознавание речи реализовано на базе ИИ-решения «1С-Рарус: Эхо». Теперь сотрудники склада могут получать команды от AI-помощника на слух и подтверждать действия голосом, что повышает скорость и точность сборки заказов |
| Компания «Хи-Квадрат» предоставила доступ к новой версии платформы XSQUARE, Хи-Квадрат, 22:09, 27.01.2026, Россия133 |  |
| Компания «Хи-Квадрат» открыла доступ к обновленной версии платформы XSQUARE для быстрой разработки приложений и сложных бизнес-систем. XSQUARE 6.3 доступна на демо-стенде, который содержит несколько сотен примеров использования всех компонентов XSQUARE – как по отдельности, так и в связке друг с другом. |
| Аудит ИТ: польза, этапы и рекомендации, RedLab, 21:36, 27.01.2026, Россия96 |  |
| ИТ-компания RedLab рассмотрела, что представляет собой независимая оценка ПО и процессов, каковы цели аудита и почему он выступает реальным драйвером роста компании. |
|
|
