 |
LETA IT-company совершенствует систему управления качеством ИТ-услуг
Москва, 24 августа 2009 г. LETA IT-company – ведущий российский оператор ИТ-услуг – завершила плановую модернизацию системы управления качеством, под контролем которой с января 2009 года находятся все проекты и услуги компании. С помощью новой версии системы управления качеством компания LETA планирует повысить среднюю удовлетворенность заказчиков до 95-96% к концу 2009 года.
Напомним, что разработка и внедрение системы управления качеством заняла восемь месяцев и стала одним из четырех важнейших внутренних проектов LETA IT-company по совершенствованию корпоративного управления в 2008-2009 гг. По планам компании, эта система должна была повысить лояльность клиентов, снизить вероятность их оттока и расширить повторные продажи. Кроме того, она позволила компании LETA сократить издержки и постоянно получать объективные данные для оптимизации работы, совершенствования подготовки персонала и выявления направлений развития, которые дадут наибольшую отдачу в конкретный момент времени. Соответственно, в системе управления качеством первостепенное внимание уделено параллельной оценке объективных и субъективных показателей, перекрестной проверке удовлетворенности заказчика, а также оперативности реагирования на выявленные или прогнозируемые угрозы ходу проекта.
Внедрение системы уже принесло ощутимые положительные результаты. Так, с начала 2009 года под ее контролем выполнено девять проектов, еще 20 находятся в стадии реализации. За это время средний показатель удовлетворенности заказчика вырос с 85% до 92%, при этом почти в полтора раза сократился разброс этого показателя. Существенно повысился и минимальный уровень удовлетворенности по проектам года: если в 2008 году он составил 59%, то в текущем году вырос до 83%, что практически совпадает со средним значением удовлетворенности для проектов 2008 года.
Вместе с тем, LETA IT-company изначально планировала, подведя итоги первого полугодия полномасштабной работы системы управления качеством, провести ее плановую модернизацию перед началом бизнес-сезона 2009 года. Эта модернизация проходила по нескольким направлениям. Первое связано с повышением внимания в системе управления качеством к начальным этапам проекта и раннему выявлению и устранению причин потенциальных проблем. Цель второго направления – снижением издержек, связанных с применением системы управления качеством к массовым типизированным услугам. Здесь большое число параллельных проектов, их относительно низкая стоимость и сжатые сроки выполнения работ требуют применения дистанционных методов сбора информации, максимальной автоматизации ее обработки вплоть до принятия соответствующих решений о реагировании на нештатные ситуации системами интеллектуального анализа данных.
Наконец, серьезные резервы повышения удовлетворенности клиента связаны с устранением одной из главных причин конфликтов, связанной с тем, что в современной практике проектные документы фиксируют только объективные параметры проекта, оставляя факторы удовлетворенности «за кадром». Это ориентирует проектные группы, в основном, на достижение фактических показателей, мешает взаимопониманию с заказчиком и отводит системе качества роль службы экстренного реагирования. Именно поэтому третье направление модернизации системы управления качеством LETA IT-company связано с доработкой всего пакета проектных документов с целью внесения в него эффективных индикаторов субъективной оценки проекта заказчиком. В частности, в рамках этой работы, с 1 августа 2009 введено дополнительное звено нормоконтроля проектных документов. Если раньше контроль качества проектной документации проводился непосредственно в рамках проектов силами производственных подразделений, то теперь к независимой оценке каждого документа по трем критериям в обязательном порядке привлекается отдел качества. В рамках такой оценки контент-анализ предусматривает полную, «сквозную» проверку соответствия и корреляции начальных данных и числовых показателей, заявленных в ТЗ, показателям в промежуточных отчетах по ходу достижения цели проекта. Два других критерия касаются стилистики и оформления документов. Отметим, что благодаря дополнительному нормоконтролю проектных документов заказчик застрахован от возможных недоработок и получает заведомо качественную и проверенную документацию, обеспечивающую релевантное качество аналитики по проекту. При этом процедура нормоконтроля опирается на внутренние стандарты качества LETA, ГОСТы, а также использует элементы логики работы автоматизированных систем управления.
«На современном ИТ-рынке качество становится одним из ключевых факторов успеха, но повысить его в один миг невозможно какие бы ресурсы ни были брошены на решение этой задачи, – говорит Андрей Конусов, исполнительный директор LETA IT-company. – Необходимо увидеть ИТ-проект глазами заказчика, вычленить главные факторы удовлетворенности и понять влияние на них каждой технологической операции, каждого бизнес-процесса. Необходимо найти правильный баланс объективных и субъективных факторов и разработать синтетические количественные показатели, показывающие истинное отношение заказчика к проекту. Все это было заложено в нашу систему управления качеством больше года назад и прошло серьезную проверку временем. Новый виток совершенствования системы стал органичным продолжением этой работы. Уверен, что он даст нашей компании серьезные конкурентные преимущества при любом сценарии развития российской экономики».
Отзывы заказчиков о системе управления качеством LETA IT-company
Игорь Радчук, менеджер проектов, СУЭК
«Контроль качества работ, заявляемый сегодня большинством компаний, далеко не всегда соответствует ожиданиям заказчика. Очень часто он ограничивается сопоставлением спецификации и результатов работ. Но объективно оценить качество только по формальным показателям, не уделяя внимания фактору общей удовлетворенности клиента от работы с подрядчиком, невозможно. Эффективность и удобство коммуникаций, оперативность и точность реагирования на запросы составляют львиную долю всех работ и играют весомую роль при оценке. По итогам совместной работы с LETA приятно отметить, что управление качеством дает видимые плоды, чувствуется во взаимодействии. Система качества не «закрыта» от заказчика, а отлажена и эффективно работает на устранение недочетов. В аналогичных ситуациях, с которыми приходилось сталкиваться, на ряд шероховатостей закрывали глаза. В LETA IT-company по ходу проекта недочеты успешно идентифицировались и устранялись, и это значимо повышало эффективность реализации проекта».
Контактное лицо: Анна
Компания: LETA IT-company
Добавлен: 18:39, 24.08.2009
Количество просмотров: 1006
| В кадровом резерве, филиал "Северный" ООО "ЛокоТех-Сервис", 21:37, 04.01.2026, Россия210 |
| Техник сервисного локомотивного депо Сольвычегодск Северного филиала компании «ЛокоТех-Сервис» Алина Леготина прошла стажировку в Российском профессиональном союзе железнодорожников и транспортных строителей в Москве. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС — среди «Лидеров кибербезопасности», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 21:39, 04.01.2026, Россия223 |
| Жюри премии «Лидеры кибербезопасности» объявило список компаний-победителей, чьи проекты и решения задают новые стандарты защиты цифрового пространства. ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис в регулируемой индустрии развлечений, стал лауреатом премии в номинации «За эффективное противодействие киберугрозам и мошенничеству». |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:35, 04.01.2026, Россия222 |  |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:34, 04.01.2026, Россия223 |  |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
|
|
