Компания «Русские Навигационные Технологии» повышает качество клиентского сервиса и переводит его на стандарты ITIL
Компания «Русские Навигационные Технологии» (РНТ) – один из лидеров российского рынка систем мониторинга и контроля автотранспорта – внедрила корпоративную систему Service Desk. Это позволило внедрить соглашения о качестве сервиса (SLA), значительно повысить оперативность и качество технической поддержки пользователей системы ГЛОНАСС/GPS мониторинга и контроля транспорта на фоне продолжающегося стремительного роста российского рынка fleet management, и опережающего роста рыночной доли РНТ и объема ее клиентской базы. Проведя сравнительный анализ решений, представленных на российском рынке, РНТ выбрала систему Serena Service Manager (SSM), базирующуюся на платформе Serena Business Manager (SBM) и имеющую, по мнению компании, оптимальное соотношение цены, качества, функциональных возможностей, масштабируемости и usability. Данная система поддерживает процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями. Причем конфигурация, включающая все эти процессы, имеет сертификат соответствия ITILv3 Pink Elephant. Кроме того, систему Serena Service Manager отличают гибкость, расширяемость и минимальные затраты на администрирование. А универсальная платформа управления практически любыми бизнес-процессами SBM не ограничивает РНТ рамками какого-либо фиксированного набора заранее описанных процессов, а позволяет постепенно переводить под контроль SBM различные бизнес-процессы, сохраняя их особенности, которые РНТ считает источником конкурентных преимуществ. Это важно, т. к. уже в ходе внедрения «Процесса управления инцидентами» потребовалось провести значительные доработки в соответствии с организацией работы службы технической поддержки РНТ. Отметим, что система Serena Service Manager и платформа Serena Business Manager основаны на процессном подходе к управлению предприятием и стандартах ITIL. Важное подмножество этой библиотеки правил организации деятельности и управления IT- инфраструктурой предприятия – ITSM (IT Service Management) – описывает процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. При этом в рамках ITSM функция Service Desk задает единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей, а также реализацию унифицированной процедуры обработки их запросов. РНТ начала масштабное внедрение процессного подхода именно с Service Desk, что, как показывает практика, является оптимальной стратегией. Внедрение системы Service Desk в РНТ позволит её заказчикам самостоятельно создавать обращения в техническую поддержку и четко отслеживать состояния их обработки подразделениями РНТ. В свою очередь, РНТ улучшает показатели работы службы техподдержки в целом и может (на основе детальных отчетов и метрик) проводить всесторонний углубленный анализ работы этой службы, планировать и осуществлять её масштабирование – в соответствии с предполагаемыми нагрузками. Партнером по внедрению системы выступила компания «СофтМарт», специалисты которой осуществили поддержку на всех этапах работы, от первоначального анализа процессов, до ввода системы в промышленную эксплуатацию. В настоящее время в режим промышленной эксплуатации уже переведены функции SSM, в которых происходят непосредственные коммуникации с клиентами. Среди них: единая точка приема входящих технических обращений на базе контакт-центра; техническая поддержка второго уровня; автоматизация работы сервисной службы, включая выполнение наряд-заказов, оформление и регистрацию выездов на установку оборудования. В дальнейшем система будет поддерживать также работу групп внедрения и центров разработки (R&D). В планах РНТ – интеграция SSM с CRM-системой. «Внедрение современной системы Service Desk исключительно важно для нашей компании именно сегодня, когда объем и темпы роста нашей клиентской базы сделали автоматизацию этого участка работы необходимостью. Вместе с тем, для нас принципиально важно избежать характерной ситуации, когда после такой автоматизации клиенты начинают воспринимать компанию как бездушный автомат. Мы стремились к прямо противоположной цели: остаться открытыми и дружелюбными и убрать те негативные моменты, которые неизбежно возникают, когда клиентская база растет, а технология взаимодействия не меняется. Поэтому мы ведем это внедрение осторожно, продумывая и проверяя каждый шаг, – говорит Иван Нечаев, генеральный директор компании „Русские Навигационные Технологии“.–Тестирование системы SSM уже показало её эффективность, т. к. наши клиенты заметили и оценили возросшую оперативность решения проблем и точность выполнения регламентов. Но это только первый шаг. Не сомневаюсь, что после перехода на SLA и расширения функциональности SSM мы сможем задать такую планку качества сервиса, которую непросто будет воспроизвести другим компаниям – и в России, и на зарубежных рынках».
О компании«Русские Навигационные Технологии» ОАО «Русские Навигационные Технологии» (www.autotracker.ru) – крупнейший российский производитель и интегратор систем мониторинга, контроля и телематики. Компания имеет развитую структуру, включающую подразделения по разработке электроники и программного обеспечения, логистике, маркетингу, технической поддержке, а также производственно-монтажное подразделение. Дилерская сеть компании представлена в 48 регионах России. ОАО «РНТ» работает на инновационном высокотехнологичном рынке систем спутниковой навигации, находящемся в настоящий момент в стадии бурного роста. Компания занимает 28% рынка систем спутниковой навигации транспорта РФ по объему установленного оборудования. По итогам 2010 года, согласно данным аудированной консолидированной отчетности по МСФО, компания «Русские Навигационные Технологии» увеличила выручку более чем в 2,1 раза – до 446,2 млн. руб. Крупнейшим акционером РНТ является венчурный фонд под управлением ЗАО «ВТБ Управление активами». 7 июля 2010 г. состоялось IPO ОАО «РНТ» на Рынке инноваций и инвестиций ММВБ. Организатором публичного размещения акций ОАО «РНТ» выступило ОАО Инвестбанк «ОТКРЫТИЕ», соорганизаторами – ЗАО «Инвестиционная компания «ФИНАМ» и ЗАО «Алор Инвест».
О компании Softmart Компания Softmart (www.softmart.ru) является официальным представителем международной корпорации Serena Software (Merant), разрабатывающей специализированные решения для: управления бизнес-процессами в организации, организации совместной работы, автоматизации процессов разработки программного обеспечения, управления IT процессами и инфраструктурой (ITSM). Softmart оказывает услуги по консалтингу в области управления проектами, управления процессами, автоматизации деятельности IT-отделов, управления IT-инфраструктурой на основе решений Microsoft Project 2007, семейства решений Microsoft System Center и решений Serena Serena Mashup Business Server.
За дополнительной информацией обращаться: Александра Климушкина, Alexandra@autotracker.ru 8 (800) 250 50 70
Консалтинговая компания Axenix провела исследование конвергенции маркетплейсов и банков на российском и мировом рынках. Результаты исследования показывают, как влияет на рынок сближение и взаимопроникновение секторов финансов и электронной коммерции
В 2025 году российский рынок информационной безопасности (ИБ) стремительно развивался в ответ на требования цифровизации, регуляторные изменения и усиление угроз со стороны киберпреступности.
Специалисты ФСБ России провели успешные испытания «Континент-АП» Версия 4 (сборки 4.1.689.0 и 4.1.725.0) на соответствие требованиям к средствам криптографической защиты информации (СКЗИ).
Компания EGAR успешно завершила первый проект по внедрению и интеграции конвертера Swift-сообщений «СМАРТКОНВЕРТ» в инфраструктуру российского банка. Проект реализован в ответ на глобальные изменения Swift по обязательному переходу участников финансового рынка на стандарт ISO 20022. Внедрение конвертера позволит Заказчику обеспечить плавную миграцию платежных потоков без остановки операционной деятельности.
ГК «Оптимакрос» заняла 4 место в рейтинге ИТ-разработчиков 2024 года, чьи программные продукты используются в строительной отрасли. В итоговый список аналитики TAdviser включили компании с наибольшей выручкой от реализации ИТ-проектов на базе собственных решений.
ЗАО «Эвалар» и ООО «АС РС» (VARSEAS) заключили соглашение о стратегическом партнерстве, направленном на развитие инновационных решений в сфере продукции для здоровья и укрепление позиций сторон на российском и международном рынках. Подписание документов о сотрудничестве состоялось накануне на предприятии компании «Эвалар» в Бийске.
Платформа серверной виртуализации SpaceVM компании «ДАКОМ М» вошла в тройку лидеров ежегодного Рейтинга российских платформ виртуализации 2025, который подготовил аналитический отдел издания «Компьютерра».
Проведенные тесты подтверждают стабильную и эффективную работу совместного решения, что позволяет предлагать клиентам комплексные отечественные ИТ-продукты, соответствующие требованиям импортозамещения и информационной безопасности.
Работу станков, линий и технологических комплексов определяют проекты ПЛК, и любое несанкционированное изменение в их коде может привести не только к аварии и простоям, но и к угрозе безопасности людей.
Банк Уралсиб оценил результаты применения системы активной бизнес-аналитики Proceset, которая помогла повысить эффективность работы сотрудников с новым программным продуктом.
АО «Центр развития электронных торгов» (оператор ЭТП «Торги223») объявляет о завершении проекта по переносу инфраструктуры на облачную платформу Yandex Cloud.
Завод по производству автоклавного газобетона (входит в периметр ГК ФСК), расположенный на территории промышленно-строительного комплекса в Зеленограде, получил разрешение на ввод в эксплуатацию. Комплекс возводит ГК ФСК в рамках масштабного инвестиционного проекта (МаИП). По программе стимулирования создания мест приложения труда завод обеспечит более 100 высокотехнологичных рабочих мест.
