«Техносерв Украина» создал централизованную систему поддержки пользователей ИТ-услуг для Дельта Банка
Киев, Москва, 21 мая 2012 г. Компания «Техносерв Украина» – представительство ведущего российского интегратора Группы компаний «Техносерв» в Украине, объявляет о создании централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для одного из крупнейших банков Украины – АО «Дельта Банк».
Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.
Активный рост клиентской базы продиктован востребованностью продуктов банка у населения, что подтверждают лидирующие позиции в авторитетных рейтингах Украины. Так, по итогам 2011 года Дельта Банк вошел в тройку наиболее динамично развивающихся банков по версии ИА «РБК Украина», а также занял 2 и 3 места рейтинга «50 ведущих банков Украины» газеты «Коммерсант» в номинациях «кредиты наличными», «сберегательный вклад» и «классический депозит». Также в 2012 году банк перешел из группы «крупных» в «крупнейшие».
«Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».
«Глубокая вовлеченность в процесс внедрения представителей банка как от ИТ, так и от бизнес-подразделений позволили исполнить проект с соблюдением той высокой планки, которую «Техносерв» готов предложить своим заказчикам, – отметил Илья Шутов, начальник отдела решений OSS/ITSM департамента прикладных решений ГК «Техносерв». – Внедрение единых высоких стандартов ИТ-поддержки как внутренних, так и внешних пользователей создает банку уникальное рыночное конкурентное преимущество. Кроме того, это яркий пример перехода ИТ-подразделения от выполнения сугубо внутренних функций к внешним».
Комплексный проект по повышению качества предоставления ИТ-услуг был начат с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании была выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями банка (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка.
По результатам аудита заказчику была предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов.
Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. Портал позволяет пользователям самостоятельно регистрировать запросы и инциденты и публиковать информацию по инцидентам на доске объявлений как для всех клиентов и пользователей банка, так и для отдельных подразделений. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников.
Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей был реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. Причем модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения. Отдельно стоит отметить, что в целях безопасности была создана специальная база данных, с помощью которой происходит однозначная идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это было особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами банка. При этом вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована как для проверок, так и для бизнес-аналитики.
Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, а обмен данными с сервером приложений осуществляется по зашифрованным протоколам, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации.
Система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager была интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.
В ходе внедрения специалисты «Техносерв» на всех этапах проекта проводили комплексное обучение в режиме onsite training. Подобный подход позволил Заказчику создать собственный центр компетенций.
Контактное лицо: Ольга Кузьмина
Компания: Техносерв
Добавлен: 03:26, 22.05.2012
Количество просмотров: 695
В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других.
LG Electronics (LG), лидер в области технологий в секторе мобильности, собирается продемонстрировать инновацию под названием «AI In-Vehicle Experience» от LG на выставке CES 2025.
В рамках обновления интерфейса RTBSape реализовали улучшенную систему отчетности, предоставляющую больше возможностей для анализа и оптимизации рекламных кампаний
mClouds запустил новую GPU-платформу на базе AMD EPYC 9374F и видеокарт NVIDIA L4, L40S и A16.платформу для высоконагруженных задач, таких как машинное обучение, анализ данных, проектирование и 3D-рендеринг.
Компании «Газинформсервис» и Positive Technologies продолжают стратегическое партнёрство, сосредоточенное на подготовке квалифицированных кадров и обмене передовым опытом в области кибербезопасности.
Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение.
Центр компетенций в области транспортного планирования и моделирования, группа компаний SIMETRA, защитила разработанный проект по выбору оптимального планировочного решения для строительства одного из ключевых транспортных узлов Чебоксарской агломерации
«1С-Рарус:Финансовый менеджмент» редакции 3.0 получил очередной сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Дополнение прошло тестирование фирмы «1С» на соответствие требованиям разработки совместных решений.
Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков.
«1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки.
С помощью Directum Lite в строительной организации ведут одновременно десятки объектов, координируют работу подрядчиков, обрабатывают сотни документов. А руководители компании оперативно выявляют проблемы за счет возможностей решения «Проекты», которое помогает планировать и управлять процессами строительства.
