 |
«Техносерв Украина» создал централизованную систему поддержки пользователей ИТ-услуг для Дельта Банка
Киев, Москва, 21 мая 2012 г. Компания «Техносерв Украина» – представительство ведущего российского интегратора Группы компаний «Техносерв» в Украине, объявляет о создании централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для одного из крупнейших банков Украины – АО «Дельта Банк».
Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.
Активный рост клиентской базы продиктован востребованностью продуктов банка у населения, что подтверждают лидирующие позиции в авторитетных рейтингах Украины. Так, по итогам 2011 года Дельта Банк вошел в тройку наиболее динамично развивающихся банков по версии ИА «РБК Украина», а также занял 2 и 3 места рейтинга «50 ведущих банков Украины» газеты «Коммерсант» в номинациях «кредиты наличными», «сберегательный вклад» и «классический депозит». Также в 2012 году банк перешел из группы «крупных» в «крупнейшие».
«Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».
«Глубокая вовлеченность в процесс внедрения представителей банка как от ИТ, так и от бизнес-подразделений позволили исполнить проект с соблюдением той высокой планки, которую «Техносерв» готов предложить своим заказчикам, – отметил Илья Шутов, начальник отдела решений OSS/ITSM департамента прикладных решений ГК «Техносерв». – Внедрение единых высоких стандартов ИТ-поддержки как внутренних, так и внешних пользователей создает банку уникальное рыночное конкурентное преимущество. Кроме того, это яркий пример перехода ИТ-подразделения от выполнения сугубо внутренних функций к внешним».
Комплексный проект по повышению качества предоставления ИТ-услуг был начат с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании была выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями банка (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка.
По результатам аудита заказчику была предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов.
Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. Портал позволяет пользователям самостоятельно регистрировать запросы и инциденты и публиковать информацию по инцидентам на доске объявлений как для всех клиентов и пользователей банка, так и для отдельных подразделений. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников.
Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей был реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. Причем модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения. Отдельно стоит отметить, что в целях безопасности была создана специальная база данных, с помощью которой происходит однозначная идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это было особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами банка. При этом вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована как для проверок, так и для бизнес-аналитики.
Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, а обмен данными с сервером приложений осуществляется по зашифрованным протоколам, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации.
Система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager была интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.
В ходе внедрения специалисты «Техносерв» на всех этапах проекта проводили комплексное обучение в режиме onsite training. Подобный подход позволил Заказчику создать собственный центр компетенций.
Контактное лицо: Ольга Кузьмина
Компания: Техносерв
Добавлен: 03:26, 22.05.2012
Количество просмотров: 841
| Hisense представляет линейку матовой бытовой техники, Hisense, 11:07, 29.10.2026, Россия242 |  |
| Компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, представляет линейку встраиваемых кухонных приборов Matt Line. В нее вошли духовые шкафы, индукционные варочные панели и вытяжка. |
| Первый в России сервис быстрых фотосессий «Съёмка» строит творческое комьюнити, "Съёмка", 23:10, 28.10.2026, Россия292 |
| В креативном пространстве «Фотоплей» в центре Москвы состоялась вторая закрытая встреча «Точка съёмки» для мобилографов и фотографов, организованная командой проекта «Съёмка». Цель мероприятия – развитие профессионального сообщества единомышленников, разделяющих ценности проекта: вдохновлять людей на творчество и помогать осваивать навыки качественной фотовидеосъёмки в экспресс-формате. |
| «Хи-Квадрат» вышел на рынок среднего и малого бизнеса, Хи-Квадрат, 22:09, 28.10.2026, Россия83 |  |
| «Хи-Квадрат» выводит флагманскую линейку решений в новые сегменты рынка. Компания представила специальные тарифы на использование платформы быстрой разработки приложений и корпоративных систем XSQUARE для среднего и малого бизнеса. Новые условия стали доступны с обновлением платформы до версии 6.6. |
| «Телфин» и HelpDeskEddy объединяют сервисы и повышают уровень обслуживания клиентов, Телфин, 23:04, 28.10.2026, Россия292 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с компанией «ЭДДИ СЕРВИС» завершили интеграцию АТС «Телфин.Офис» с российской платформой HelpDeskEddy. Объединение возможностей двух программных продуктов позволяет создать единую экосистему коммуникаций. Теперь операторы и сотрудники службы поддержки могут управлять звонками и обращениями из одного интерфейса, исключая потерю данных и необходимость переключения между множеством окон. |
|
|
