Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

БЕЛТЕЛ модернизировал контакт-центр Группы Компаний ПИК

Системный интегратор БЕЛТЕЛ сообщает о модернизации контакт-центра Группы Компаний ПИК, одного из ведущих девелоперов в области жилой недвижимости. ЦОВ построен на базе решений Altitude uCI и рассчитан на 173 операторских места.

Основной вид деятельности Группы Компаний ПИК – строительство и реализация жилой недвижимости эконом-класса, преимущественно в сегменте панельного индустриального домостроения. Компания имеет 18 отделений, работающих в Москве и Московской области, Калужской и Ростовской областях, а также в Нижнем Новгороде, Новороссийске, Калининграде, Ярославле, Омске и Перми.

Существующий контакт-центр компании имел следующие недостатки:
• невозможность гибкого распределения обращений между региональными операторами и, в случае резкого возрастания нагрузки, перераспределения части обращений в центральный офис, где имеется существенно больше операторов, что в итоге вело к снижению удовлетворённости клиентов;
• невозможность ведения истории взаимодействия с клиентами и передачи информации от операторов к менеджерам, вследствие чего оператору либо звонящему приходилось по несколько раз пересказывать тему обращения менеджерам компании, что значительно снижало удовлетворённость клиентов качеством обслуживания и увеличивало время работы операторов;
• у операторов не было возможности видеть статус менеджеров (свободен, занят, на месте или отсутствует), поэтому приходилось совершать множество попыток перевода вызова до тех пор, пока не удавалось найти свободного менеджера, что значительно увеличивало время операторов на обработку вызовов;
• не было возможности построения развёрнутых отчётов по работе операторов и службы в целом, что затрудняло управление службой;
• не было возможности проводить мониторинг работы службы в режиме реального времени и тем самым контролировать эффективность работы операторов и менеджеров.

В целях устранения указанных недостатков и выхода компании на качественно новый уровень обслуживания обращений руководством Группы Компаний ПИК было принято решение о модернизации центра обработки вызовов и интеграции его с CRM-системой Microsoft Dynamics. В качестве решения, способного обеспечить требуемый функционал и дать перспективы к дальнейшему развитию, была выбрана система Altitude uCI. Интегратором данного решения была выбрана компания БЕЛТЕЛ, эксклюзивный партнер Altitude Software в России, имеющий обширный опыт работы в области контакт-центров.

В состав ЦОВ вошли:
• Программная Altitude vBox ;
• Assisted Server – «ядро» ЦОВ Altitude, обслуживает очереди вызовов, отслеживает состояние агентов и распределяет вызовы между агентами;
• Database Server – сервер баз данных ЦОВ Altitude и системы построения расширенной отчётности Altitude Reporting Framework;
• Integration Server – сервер клиентского веб-приложения КЦ uAgentWeb, система голосового обслуживания IVR, сервер лицензий, сервер интеграции с MS CRM, сервер дополнительной отчётности Reporting Framework.

Созданный ЦОВ рассчитан на 173 операторских места, которые разделены на 2 категории: операторы Front Office (операторы 1-ой линии общения с клиентом) и Back Office (операторы 2-ой линии, менеджеры отделов). Была реализована следующая логика работы ЦОВ: входящие вызовы попадают в систему IVR, которая проигрывает приветствие, производит маршрутизацию вызовов на агентов в зависимости от предустановленных календарных дней, дней недели, времени суток, выбранного офиса, полученного АОН или набранного городского номера. Также в системе IVR существует возможность ввода добавочного (внутреннего) номера сотрудника. При поступлении входящего вызова агенту FrontOffice происходит поиск контакта в Базе Данных Microsoft CRM по АОН, после чего в интерфейсе агентского приложения UAgentWindows открывается карточка звонка MS CRM. Агенты Front Office имеют возможность перевода вызова на оператора Back Office с сохранением всех данных, внесенных в карточку.

В ЦОВ также реализована возможность проведения кампаний автоматического исходящего обзвона в режимах Progressive/Power. Кроме того, агенты BackOffice могут инициировать исходящие вызовы из карточки звонка или карточки клиента.

Потенциально возможно использование ЦОВ для обработки обращений клиентов из веб-чата, e-mail, заявок на звонок консультанта с сайта компании.

Все этапы проекта, начиная с аудита бизнес-процессов заказчика, разработки функционального дизайна нового решения были выполнены специалистами БЕЛТЕЛ. В настоящее время специалистами интегратора осуществляется сервисная поддержка внедренного решения.

Важным этапом проекта стала интеграции ЦОВ с CRM-системой заказчика Microsoft CRM, выполненная совместно со специалистами Softline. Данная интеграция была успешно реализована с использованием штатной функциональности Altitude uCI и кастомизирована с использованием функционала встроенного в ЦОВ Altitude uCI языка программирования. Это позволило провести тесную интеграцию между двумя системами и получить единую рабочую среду для эффективного ведения бизнеса.

В настоящее время в Группе Компаний ПИК работает современный полнофункциональный центр обработки вызовов, полностью отвечающий всем требованиям бизнеса. Автоматизация бизнес-процессов и устранение недостатков предыдущего КЦ позволили сократить время, затрачиваемое операторами на обслуживание вызовов, повысить эффективность работы и качество обслуживания клиентов. Все это значительно улучшило результаты работы компании.

«Система Altitude uCI является решением следующего поколения, разработанным совместно с лидерами отрасли. Оно позволяет существенно повысить результаты работы контакт-центра и компании в целом. Уверен, что реализация данного проекта поможет Группе Компаний ПИК добиться новых впечатляющих результатов», - говорит Лоран Детурнэ (Laurent Detournay), General Manager Benelux and Central Europe at Altitude Software.

Контактное лицо: Светлана Шурыгина
Компания: БЕЛТЕЛ
Добавлен: 02:26, 31.05.2012 Количество просмотров: 587


SoftwareONE вошла в список компаний экспертов CRN Tech Elite 250., SoftwareONE Russia, 20:47, 18.10.2019, Россия57
Мы рады сообщить вам, что компания SoftwareONE вошла в список 250 компаний экспертов Tech Elite по мнению глобального информационного ресурса CRN. Этот статус даётся тем компаниям, которые достигли наивысших результатов с точки зрения технической сертификации от поставщиков решений.


Старт продаж “Альфа-Авто 6 КОРП”, 1С-Рарус, 20:42, 18.10.2019, Россия55
“1С-Рарус” объявляет о старте продаж отраслевого решения “Альфа-Авто, редакция 6”. Новая версия разработана для крупных дилеров, импортеров и многопрофильных автоцентров. Добавлены новые функции проверки контрагентов и интеграции с сервисами, также усовершенствованы программы лояльности и реализован интерфейс контакт-центра. Продукт легко масштабируется под потребности крупного автобизнеса.


«Техносерв» представляет новый релиз IIoT-платформы своего технологического партнера Winnum, Техносерв, 20:38, 18.10.2019, Россия58
Компания «Техносерв», один из крупнейших российских системных интеграторов, и компания Winnum, российский разработчик и поставщик решений для промышленного Интернета вещей (IIoT), представляют обновленную версию флагманской платформы – системы мониторинга производственного оборудования Winnum. Интегратор протестировал новые возможности версии Winnum Platform 4.2.


Компания «ТехЛАБ» презентовала «Онкопаспорт пациента» на международном конгрессе #ИТМ2019, ТехЛаб, 20:17, 18.10.2019, Россия24
Команда «ТехЛАБ» официально представила свое решение «Онкопаспорт пациента» на одном из крупнейших мероприятий, посвященных инновациям в медицине, – международном конгрессе #ИТМ2019.


ЦОД ФСК ЕЭС оснастили комплексами с технологией непосредственного жидкостного охлаждения, Инпро Технолоджис, 20:14, 18.10.2019, Россия20
Российский разработчик, компания «Инпро Технолоджис» оснастила ЦОД ФСК ЕЭС вычислительно-коммуникационными комплексами с технологией непосредственного жидкостного охлаждения, благодаря которой возможно сократить эксплуатационные расходы на 30% по сравнению с традиционными решениями.


GLOBAL CONTACT LENS MARKET (BY SEGMENTS, MATERIALS, DESIGN, MODALITY, REGION), KEY TECHNOLOGIES, KEY PLAYERS ANALYSIS, RECENT DEVELOPMENTS - FORECAST TO 2025, iGATE Research, 20:14, 18.10.2019, Россия20
iGATE Research has released a report on "Global Contact Lens Market (By Segments, Materials, Design, Modality, Region), Key Technologies, Key Players Analysis, Recent Developments - Forecast to 2025"


Когда турникеты не нужны, Филиал ООО "ЛокоТех" - Восточный полигон", 20:14, 18.10.2019, Россия18
Традиционно два раза в год, в апреле и октябре, на всех заводах и сервисных локомотивных депо ГК «ЛокоТех» проходит всероссийская акция «Неделя без турникетов».


25 октября в Московском доме национальностей отметят фестиваль Дивали, Центр индийской культуры, 20:13, 18.10.2019, Россия25
25 октября Центр индийской культуры совместно с Московским домом национальностей организуют празднование индийского Нового года, или фестиваль огней Дивали.


«Русские Башни» оптимизируют работу с помощью Битрикс24, Эм Си Арт, 20:11, 18.10.2019, Россия23
Компания Эм Си Арт автоматизировала HR-процессы в компании "Русские Башни" с помощью решения на платформе Битрикс24


Пилотный проект по внедрению SAP HCM в Группе «Черкизово» стартовал в продуктивную эксплуатацию, MOLGA Consulting, 19:09, 17.10.2019, Россия74
В середине 2019 года завершился пилотный проект по внедрению решения SAP HCM в Группе «Черкизово». К концу 2020 года планируется перевести на SAP HCM все предприятия Группы. Подрядчиком, осуществляющим внедрение, выступает компания MOLGA Consulting.


САТЕЛ в рейтинге крупнейших поставщиков ИТ для операторов связи, САТЕЛ, 19:07, 17.10.2019, Россия78
Компания САТЕЛ вошла в топ 10 рейтинга CNews Analytics: Крупнейшие поставщики ИТ для операторов связи по итогам работы компаний за 2018 год.


Техносерв Cloud продолжает развитие облака OpenStack, Техносерв Cloud, 19:06, 17.10.2019, Россия72
. Облачный провайдер Техносерв Cloud оптимизирует платформу виртуализации OpenStack


Проектную волну 2019 зажгут 1 ноября – во всемирный день проектного менеджмента!, ГК ПМСОФТ, 19:03, 17.10.2019, Россия68
1 ноября в рамках Российского бизнес-форума по стоимостному инжинирингу состоится деловая игра «Квест PM.wave. Зажги волну проектного управления» и презентация II Всероссийского Марафона проектного управления PM.wave.


Участники VIII Российского бизнес-форума по стоимостному инжинирингу будут говорить о реалиях передовых проектов, Российское отделение AACE, 19:03, 17.10.2019, Россия76
РО ААСЕ при поддержке ГК ПМСОФТ приглашает специалистов в области оценки, планирования и контроля стоимости проектов к участию в VIII Российском бизнес-форуме по стоимостному инжинирингу. Мероприятие этого года пройдет 1 ноября в столице под лозунгом «Стоимостной инжиниринг. Реалии современной компании и передовых проектов».


Ventra Lab: встреча профессионалов из сферы закупок в рамках Клуба, Ventra, 19:02, 17.10.2019, Россия74
9 октября в Москве состоялась очередная встреча Клуба Ventra Lab, посвященная актуальным вопросам, связанным с оптимизацией и повышением эффективности закупочного процесса.


  © 2003-2019 inthepress.ru