 |
Контакт-центр ДТЭК увеличил охват и качество обслуживания клиентов
Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») завершила проект по созданию современного контакт-центра на базе оборудования Cisco для ДТЭК. С 1 апреля его услугами могут воспользоваться 1,5 млн клиентов Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 5 млн клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК.
Сегодня операторы контакт-центра ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу «единой точки входа». После завершения ввода контакт-центра в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд.
Согласно требованиям «ДТЭК Днепрооблэнерго» контакт-центр строился по модульному принципу с возможностью расширения количества операторов и портов IVR (Interactive Voice Response) без замены программного обеспечения и процессора. В качестве интегрированного решения для управления обращениями было выбрано Cisco Unified Contact Center Express.
Специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP CRM-системой заказчика. Программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и SMS-сообщений, а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype.
Бесперебойная работа маршрутизации вызовов контакт-центра обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении контакт-центра было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и форс-мажорных ситуаций.
«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», – комментирует Игорь Маслов, Директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии «ДТЭК Энерго».
«Более 10 лет “Астерос” развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных контакт-центров, позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход,– отмечает Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина». – Создание корпоративного контакт-центра для крупнейшего энергетического предприятия Украины – это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный контакт-центр ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса».
В рамках 7-ой международной конференции «Корпоративные системы связи 2014» в Киеве контакт-центр для «ДТЭК Днепрооблэнерго» был отмечен дипломом конкурса «Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине». Организатором конкурса выступил журнал «Сети и бизнес».
Контактное лицо: Ефимова Татьяна
Компания: Астерос
Добавлен: 12:55, 02.04.2015
Количество просмотров: 686
Страна: Украина
| ГОРОДСКАЯ СРЕДА Диалог: от идеи и концепции к технологии благоустройства, АНО «НАРТ», 22:13, 21.04.2026, Россия158 |
| 19 мая стартует первое мероприятие цикла по формату «ТЕХДЕНЬ НАРТ» в
партнерстве с Издательским домом «Гений места». Ключевая задача цикла - превратить разговоры
красивых концепциях в рабочие механизмы
благоустройства, учитывающие реальные бюджеты, нормативные ограничения и эксплуатационные риски.
формате открытого экспертного и оескомпромиссного диалога
заказчиками и компаниями будут обсуждаться
применимость решении,
между их
стоимость, возможность нормативной интеграции и масштабирования. |
|
|
