 |
Набор инструментов Fujitsu TRIOLE for ServiceNow способствует повышению удовлетворенности конечных пользователей и сокращению числа обращений в службу поддержки
Новости
- Облачный портал самообслуживания с пошаговыми рекомендациями решает типовые ИКТ-проблемы конечных пользователей без привлечения специалиста службы поддержки
- Объединение услуг управления инфраструктурой Fujitsu и набора инструментальных средств TRIOLE for Services с облачным решением ServiceNow для предоставления ИКТ-сервисов
- Удобный интерфейс самообслуживания предлагает пользователям пошаговые инструкции при обращении за поддержкой начального уровня
В бюджетах организаций значительную часть составляют затраты на службу поддержки, независимо от того, передана ли она на аутсорсинг стороннему поставщику или реализована собственными силами. Однако по статистике компании Fujitsu, пятая часть обращений пользователей в соответствующую службу может быть легко разрешена с помощью портала самообслуживания, предлагающего пошаговые инструкции, например, по сбросу пароля.
Поэтому компания Fujitsu представляет набор инструментов TRIOLE for ServiceNow, который поможет пользователям быстро устранить незначительные проблемы. Этот набор инструментальных средств сочетает в себе стандартизированный набор процессов Fujitsu для управления услугами, а также вспомогательные наборы инструментов TRIOLE for Services (TfS) с новым гибким решением на базе ServiceNow – ПО для управления сервисами.
TRIOLE for ServiceNow – совместно используемый набор инструментов SaaS (ПО как услуга), который упрощает и улучшает управление корпоративными ИКТ-сервисами, а также процессы службы поддержки для заказчиков Fujitsu. Организации, внедрившие решение Fujitsu Service Desk, могут сократить эксплуатационные затраты на службу поддержки за счет использования мощного портала самообслуживания с решением TRIOLE for ServiceNow, которое пытается разрешить типичные проблемы конечных пользователей без регистрации реального инцидента, требующего вмешательства технического специалиста. Кроме того, Fujitsu ожидает, что автоматизация процессов поможет повысить общий уровень удовлетворенности заказчиков оказанием услуг поддержки ИТ. Это критически важно, поскольку исследование компании ServiceNow показало, что 48% опрошенных разочарованы качеством ИТ-поддержки1.
Рассказывает Джоэль О'Халлоран (Joel O’Halloran), старший вице-президент, глава подразделения по глобальному оказанию услуг управления инфраструктурой и платформ для цифрового бизнеса, компания Fujitsu: «Конечные пользователи склонны обращаться в службы поддержки для решения любых, даже тривиальных, проблем, связанных с ИКТ. Это приводит к задержкам отклика на самые неотложные проблемы пользователей, а также к лишним накладным расходам. Благодаря новой платформе TRIOLE for ServiceNow, Fujitsu переадресует многие из этих первичных обращений за поддержкой на портал самообслуживания, в результате растет удовлетворенность конечных пользователей и экономится рабочее время специалистов службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на разрешении более сложных проблем, связанных с ИТ».
Портал самообслуживания позволяет выполнять стандартные задачи, включая сброс пароля, автоматизацию процессов подключения, перемещения и прекращения обслуживания, автоматизацию настройки принтера и заказ новых мобильных устройств. Он предлагает пользователям удобный интерфейс, выполненный в стиле социальных сетей, когда регистрацией заявок управляет сообщество. Портал предоставляет систематическую пошаговую поддержку при первичном обращении пользователя, анализируя наиболее вероятные способы разрешения проблемы и рекомендуя пользователю «зависшего» настольного ПК, например, просто перезагрузить систему. Частота успешной идентификации и разрешения проблем конечных пользователей при оценочных испытаниях достигала 50%, поэтому организации могут ожидать гораздо более быстрого устранения неполадок, чем в случае регистрации заявки и ее передачи техническому специалисту.
Внедрение решения Fujitsu Service Desk с набором инструментальных средств TRIOLE for ServiceNow обеспечит организациям экономию в двух направлениях. Во-первых, более быстрое разрешение проблем в сроки, установленные для службы поддержки, делает решение Fujitsu Service Desk особенно привлекательным для организаций с заданными внутренними или внешними соглашениями об уровне обслуживания. Во-вторых, снижаются инфраструктурные затраты за счет совместного использования платформы SaaS.
В соответствии с задачей упростить работу ИТ-персоналу предприятия и предоставить конечным пользователям надежное и отказоустойчивое решение TRIOLE for ServiceNow работает на базе облака ServiceNow со средним уровнем готовности 99,995%. Компания Fujitsu предлагает заказчикам хостинг сервиса, что делает процесс обновления более простым, быстрым и надежным.
Решение Fujitsu Service Desk с набором инструментальных средств TRIOLE for ServiceNow будет включено в стандартное предложение с января 2016 года. В него войдут сервисы для ускоренного выполнения таких задач, как обучение новых пользователей, миграция и управление каталогом сервисов. Fujitsu планирует расширить функциональность решения в 2016 году, что станет первым шагом на пути к выводу на рынок предложения SIAM (Service Integration and Management – интеграция сервисов и управление) для разрозненных сервисов, предоставляемых несколькими поставщиками. Это позволит удовлетворить важнейшую потребность заказчиков, которым необходимо справляться с постоянно растущей сложностью использования ИКТ-систем и платформ, включая облачные сервисы, различных поставщиков, предлагать качественное обслуживание своим пользователям и в то же время контролировать затраты.
Доступность
Решение Fujitsu Service Desk с набором инструментальных средств TRIOLE for ServiceNow будет включено в стандартное предложение с января 2016 года.
Примечания для редакторов
Агентство Gartner, Inc. включило компанию Fujitsu в квадрант «Лидеры» в новейшей версии своего отчета Gartner Magic Quadrant: End-User Outsourcing Services, Europe» (Аутсорсинг для конечных пользователей, Европа). Уже третий раз подряд компания Fujitsu признана «Лидером» в этом ежегодном исследовании. Более того, в редакции отчета за 2015 год компания Fujitsu второй раз подряд стала лучшей по «эффективной реализации» и повысила позицию по «полноте видения».
Ознакомьтесь с бесплатным экземпляром отчета Gartner Magic Quadrant for End-User Outsourcing Services, Europe 2015, содержащего глубинный анализ европейского рынка услуг аутсорсинга для конечных пользователей, информацию о крупнейших поставщиках и о том, почему компания Fujitsu снова включена в квадрант «Лидеры».
1 Компания ServiceNow опросила около 1000 руководителей в США и Великобритании, чтобы оценить эффективность инструментов и процессов в корпоративной среде. Подробнее: http://www.servicenow.com/company/media/press-room/servicenow-announces-the-state-of-work.html.
Контактное лицо: Антон
Компания: Fujitsu
Добавлен: 14:20, 16.11.2015
Количество просмотров: 797
Страна: Россия
| В России появился альянс разработчиков в сфере мониторинга, VolgaBlob, 01:14, 25.03.2025, Россия172 |  |
| Инициаторами создания профессионального сообщества выступили российские вендоры «Монк Диджитал Лаб», VolgaBlob (разработчик продукта Smart Monitor), GMonit, НТЦ Веллинк, «Метрологические системы» и «Лаборатория Числитель». |
| КриптоАРМ совместим с «АльтерОС 2025», ALMI Partner, 01:06, 25.03.2025, Россия164 |  |
| Компания «Цифровые технологии» совместно со специалистами «АЛМИ Партнер» успешно завершили тестирование программ для электронной подписи и шифрования КриптоАРМ и КриптоАРМ ГОСТ в среде отечественной операционной системы «АльтерОС 2025». |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки ПО, Акционерное общество "Национальное бюро информатизации", 12:38, 22.03.2025, Россия254 |  |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки программного обеспечения в России, согласно данным интернет-портала и аналитического агентства TAdviser. Это признание подчеркивает наш высокий профессионализм и значительный вклад в развитие отечественной ИТ-индустрии. |
| Мария Маркова, Linx: эпоха недоверия к облакам в России подходит к концу, Linx, 12:30, 22.03.2025, Россия84 |  |
| В России завершается эпоха недоверия к облакам, крупные компании и даже госорганизации активно идут в облака, используя гибридные решения. Об этом заявила Мария Маркова, коммерческий директор Linx, провайдера облачных решений и услуг ЦОД, в ходе пленарного заседания крупнейшего облачного форума Cloud and Connectivity, состоявшегося 18 марта. |
| Обновление SRM-системы «БФТ.Закупки»: маршрутизация, делегирование и согласование, БФТ-Холдинг, 12:30, 22.03.2025, Россия74 |  |
| БФТ-Холдинг расширил функциональные возможности комплексной информационной системы организации процесса закупок «БФТ.Закупки». Обновления направлены на оптимизацию процессов маршрутизации, замещения и согласования документов, что позволит пользователям значительно повысить эффективность закупочной деятельности. |
| CODDY становится партнером юбилейной акции компании "Победа", CODDY, 12:28, 22.03.2025, Россия59 |
| В 2025 году магазин честных цен "Победа" празднует свое 10-летие и с 27 февраля по 16 апреля запускает масштабную юбилейную акцию с впечатляющими призами для участников. Школа программирования CODDY с гордостью объявляет о партнерстве в этой инициативе. |
|
|
