 |
Роль колл-центра в повышении удовлетворенности клиентов
После того, как я ознакомился со спецификой портала call-centers.com.ua, ориентированного на развитие рынка колл-центров посредством анализа аналитических обзоров, мне захотелось также поделиться интересными фактами, которые, на мой взгляд, могут быть полезными для отечественного рынка колл-центров.
Приведенные ниже данные были собраны американским разработчиком решений для колл-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
В США почти каждое 25 рабочее место обеспечивается сферой колл-центров. Помимо этого, согласно данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост колл-центров в ближайшие 24 месяца. Главными предпосылками такого положения стали стремление компаний повысить качество обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса.
Следует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов.
59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания (данные исследования American Express).
Исследование Harris Interactive подтверждает вышеупомянутые данные:
• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания;
• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
Ведущие компании отрасли отслеживают подобные тенденции с целью приведения в соответствие возможности компании и ожидания клиентов. Таким образом, Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
• 42% - повышение уровня удержания клиентов
• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
Результаты исследования 2015 года компании Deloitte подтверждают значимость колл-центра в формировании лояльности клиентов.
Более половины опрошенных отмечают ключевую роль колл-центра в удержании клиентов. 85% респондентов считают наличие дистанционного обслуживания своим конкурентным преимуществом.
Тем не менее, при том всем, что большинство компаний осознают значимость эффективной организации колл-центра, по факту, очень немногие из них осуществляют полноценный контроль за его деятельностью. Согласно оценкам Forrester Research только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент использует системы поощрения сотрудников с целью повышения качества сервиса.
Хотя стоит отметить и позитивную тенденцию, характерную для нашего рынка: все большее количество компаний, предоставляющих дистанционное обслуживание, внедряют контроль и анализ основных показателей в режиме реального времени не только на уровне высшего руководства, но и на уровне операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих колл-центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами колл-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
• Количество звонков в очереди
• Service Level Agreement (SLA)
• Уровень удовлетворенности
• Статистика по обработке обращений
• First Call Resolution (FCR)
Использование аналитики в режиме реального времени в планах у многих компаний, хотя, согласно данным Ventana Research, на сегодняшний день, лишь 8% реализуют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
Рассмотренные данные позволяют сделать вывод о растущей значимости колл-центра. Независимо от динамки рыночных условий, запросы клиентов и возможности компаний должны приводиться в соответствие друг другу. Нельзя также не отметить возросшую роль детальной аналитики, наличие и использование которой становится все более необходимой для совершенствования качества обслуживания клиентов.
Контактное лицо: Алена
Компания: колл-центр, дистанционное обслуживание, аналитический обзор, обзор рынка
Добавлен: 18:19, 25.02.2016
Количество просмотров: 727
| МегаФон ускорит интернет на «Пикнике Афиши», МегаФон, 16:10, 20.06.2026, Россия676 |
| Оператор обеспечит высокоскоростным мобильным интернетом десятки тысяч гостей фестиваля «Пикник Афиши», который пройдёт 20 июня в музее-заповеднике «Коломенское». |
| «1С-Рарус» в Нижнем Новгороде подтвердил статус «Центр сопровождения 1С», 1С-Рарус, 15:56, 20.06.2026, Россия684 |
| По результатам аудита нижегородский офис «1С‑Рарус» подтвердил статус «Центр сопровождения программ и информационных продуктов фирмы „1С“». Клиенты «1С-Рарус» получают рекомендованный фирмой «1С» уровень сервиса: регулярные обновления, консультации и поддержку по программам «1С:Предприятие» и сервисам 1С:ИТС. |
| ЯрПАПА шагает по стране 2026, АНО "Содружество семей", 15:56, 20.06.2026, Россия665 |
| Автономная некоммерческая организация «Содружество семей» совместно с Региональным отделением Всероссийского общественного движения «ОТЦЫ РОССИИ» Ярославской области объявляют о начале приема заявок на участие во Всероссийском конкурсе семейных видеороликов «ЯрПАПА шагает по стране-2026». |
|
|
