Роль колл-центра в повышении удовлетворенности клиентов
После того, как я ознакомился со спецификой портала call-centers.com.ua, ориентированного на развитие рынка колл-центров посредством анализа аналитических обзоров, мне захотелось также поделиться интересными фактами, которые, на мой взгляд, могут быть полезными для отечественного рынка колл-центров.
Приведенные ниже данные были собраны американским разработчиком решений для колл-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
В США почти каждое 25 рабочее место обеспечивается сферой колл-центров. Помимо этого, согласно данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост колл-центров в ближайшие 24 месяца. Главными предпосылками такого положения стали стремление компаний повысить качество обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса.
Следует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов.
59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания (данные исследования American Express). Исследование Harris Interactive подтверждает вышеупомянутые данные: • 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%); • 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания; • 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания. Ведущие компании отрасли отслеживают подобные тенденции с целью приведения в соответствие возможности компании и ожидания клиентов. Таким образом, Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов: • 42% - повышение уровня удержания клиентов • 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов • 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
Результаты исследования 2015 года компании Deloitte подтверждают значимость колл-центра в формировании лояльности клиентов. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль колл-центра в удержании клиентов. 85% респондентов считают наличие дистанционного обслуживания своим конкурентным преимуществом. Тем не менее, при том всем, что большинство компаний осознают значимость эффективной организации колл-центра, по факту, очень немногие из них осуществляют полноценный контроль за его деятельностью. Согласно оценкам Forrester Research только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент использует системы поощрения сотрудников с целью повышения качества сервиса.
Хотя стоит отметить и позитивную тенденцию, характерную для нашего рынка: все большее количество компаний, предоставляющих дистанционное обслуживание, внедряют контроль и анализ основных показателей в режиме реального времени не только на уровне высшего руководства, но и на уровне операторов. По данным National Association of Call Centers 92% ведущих колл-центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами колл-центра. Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания): • Количество звонков в очереди • Service Level Agreement (SLA) • Уровень удовлетворенности • Статистика по обработке обращений • First Call Resolution (FCR) Использование аналитики в режиме реального времени в планах у многих компаний, хотя, согласно данным Ventana Research, на сегодняшний день, лишь 8% реализуют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
Рассмотренные данные позволяют сделать вывод о растущей значимости колл-центра. Независимо от динамки рыночных условий, запросы клиентов и возможности компаний должны приводиться в соответствие друг другу. Нельзя также не отметить возросшую роль детальной аналитики, наличие и использование которой становится все более необходимой для совершенствования качества обслуживания клиентов.
Компания «РОББО», российский производитель образовательной робототехники, организатор Scratch-Олимпиады, подвела итоги 8-й Международной Scratch-Олимпиады по креативному программированию. Финал 2024 года прошел в онлайн формате с 28 сентября по 4 октября. Итоговый протокол опубликован 14 ноября на creativeprogramming.org.
HRlink, разработчик сервиса кадрового ЭДО, автоматизировал кадровые процессы одного из лидеров российского FMCG-рынка компании «Юниливер Русь». Внедрение платформы позволило повысить эффективность работы HR-департамента – доля подписанных документов в среднем теперь составляет 97%.
Компания «Аэродиск», российский разработчик и производитель решений в области хранения данных и виртуализации, выпустил OpenSource-версию системы управления виртуализацией ИТ-инфраструктуры — Open vAIR.
«Газинформсервис» принял участие в ежегодной конференции компании «Аквариус» «AQ PRO Время решений». В рамках мероприятия, где эксперты и представители ИТ-индустрии обсуждали актуальные технологические вызовы в сфере отечественной электроники и программного обеспечения, «Газинформсервис» представил ряд докладов, посвящённых решениям для повышения информационной безопасности.
Разработка отечественной компании «Газинформсервис» — защищённая система управления базами данных (СУБД) Jatoba — интегрирована с программной платформой видеоконференцсвязи (ВКС) TrueConf Enterprise.
Планируете внедрение ERP, но не знаете с чего начать?
Начали настраивать 1С:ERP самостоятельно, но что-то пошло не так?
Не удовлетворены результатом внедрения другого интегратора?
Тогда регистрируйтесь на наш вебинар
«Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии»
21 ноября в 11:00
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ – (ССЫЛКА)
Платформа управления данными «N3.Аналитика», разработанная специалистами компании «Нетрика Медицина», позволяет органам управления здравоохранением Ставропольского края планомерно улучшать доступность и качество медицинской помощи
Компания Pragmatic Tools, разработчик программных продуктов для цифровой трансформации ИТ-инфраструктуры, и группа компаний MONT, один из крупнейших дистрибьюторов программного обеспечения в России, договорились о сотрудничестве
ООО «ПМП ТЕХ» объявляет о своей номинации и признании «Лучшим предприятием отрасли 2023» в ежегодной премии, организованной Центром аналитических исследований. Эта награда стала итогом всесторонней аналитики и оценки компании, проведенной на основании данных, полученных от федеральных статистических органов и налоговой службы РФ.
В связи с переходом на insource поддержку SAP-систем ритейлер внедрил observability платформу GMonit, которая позволила улучшить осведомленность о текущем состоянии вендорских решений, обеспечить их стабильность и эффективность работы.
Облачный провайдер Nubes и компания VolgaBlob подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве. Тем самым они обеспечили возможность развернуть платформу Smart Monitor для своих клиентов.
Команда разработчиков российской системы для мониторинга и анализа бизнес-процессов Optimining рассказала о возможностях продукта участникам Форума All-over-IP & Digital Transformation 2024.
Эксперты «Рейтинга Рунета» считают приемлемым налог на рекламу в интернете в размере 3%. Эту цифру озвучил в качестве обсуждаемой заместитель председателя комитета Госдумы по информационной политике Антон Горелкин в своем телеграм-аккаунте.
«Рейтинг Рунета» разработал бот, упрощающий поиск подрядчика. Теперь заказчики могут найти разработчика сайта или PR-агентство за пару минут, ответив на несколько простых вопросов. С момента возникновения идеи до реализации прошло 10 месяцев. Стоимость разработки составила 1,3 млн рублей.
