 |
На службе у абонентов: контактному центру Tele2 10 лет
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.
Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.
На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.
Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.
Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.
Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.
В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.
Контактное лицо: Ольга Галушина
Компания: Tele2
Добавлен: 14:17, 26.10.2016
Количество просмотров: 284
Страна: Россия
| САУНДБАРЫ LG SK9Y, LG SK8: ЗВУК КАК В КИНОТЕАТРЕ У ВАС ДОМА, LG, 18:22, 22.06.2018, Россия77 |
| МОСКВА, 21 июня 2018 г. — Компания LG Electronics (LG) представляет на российском рынке саундбары LG SK9Y, LG SK8. Особенностями моделей являются стильный лаконичный дизайн, поддержка технологии Dolby Atmos, преобразование звука с повышением частоты. |
| Клиенты Tele2 могут посетить мобильную клинику, Tele2, 18:12, 22.06.2018, Россия74 |  |
| Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, запустил инновационный проект в области цифровой медицины. Его партнером стала компания DOC+, один из ключевых игроков этого рынка. В течение месяца клиенты Tele2 смогут советоваться с любыми врачами службы бесплатно, затем стоимость безлимитных консультаций составит всего 5 рублей в день. |
| Tele2 получила двух «Каннских львов» за дождевой Wi-Fi, Tele2, 21:55, 21.06.2018, Россия75 |  |
| Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, выиграл серебро и бронзу главного рекламного фестиваля в мире «Каннские львы». Компания представила на конкурсе проект «Дождевой Wi-Fi». Он укрепил восприятие Tele2 как высокотехнологичной компании, а заодно помог петербуржцам иначе взглянуть на непогоду. |
| Интернет-трафик в сети Tele2 на матче Россия – Египет вырос более чем в 6 раз, Tele2, 21:38, 21.06.2018, Россия44 |  |
| Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал мобильную активность болельщиков на стадионе «Санкт-Петербург» во время встречи на футбольном поле сборных России и Египта. Потребление интернет-трафика на матче, поставившем очередной рекорд посещаемости, увеличилось в 6,3 раза, а самым популярным мессенджером для обмена впечатлениями стал WhatsApp. |
|
|
