Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

На службе у абонентов: контактному центру Tele2 10 лет

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.

Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.

На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.

Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.

Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.

Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.

В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.

Контактное лицо: Ольга Галушина
Компания: Tele2
Добавлен: 14:17, 26.10.2016 Количество просмотров: 300
Страна: Россия


Ведущие российские банки и ИТ-компании на форуме Pure//Russia Live 2018 обсудили ключевые аспекты датацентричной архитектуры, Pure Storage, 01:32, 22.09.2018, Россия113
Около 400 ИТ-руководителей и экспертов познакомились с лучшими в своем классе системами хранения all flash, узнали о ключевых тенденциях в области СХД и изучили опыт российских и зарубежных заказчиков Pure Storage


ТАНАИС и «ЭвриТег» защитят документы крупнейших предприятий, ЭвриТег, 01:30, 22.09.2018, Россия81
Компания ТАНАИС стала сертифицированным партнёром российского разработчика систем безопасности конфиденциальных документов «ЭвриТег».


Project Support обеспечила мультимедийную готовность московских школ к новому учебному году, Project Support, 01:16, 22.09.2018, Россия40
Project Support (ГК Avilex), специализированная инсталляционная и сервисная компания в сфере визуализации, информационных технологий и безопасности, подготовила здания средних образовательных учреждений города Москвы к новому учебному году, обеспечив внедрение современной инфраструктуры для поддержки образовательного процесса.


Schneider Electric - лидер по результатам опроса потребителей оборудования для нефтегазоперерабатывающих предприятий, Schneider Electric, 01:03, 22.09.2018, Россия37
Москва, 20 сентября 2018 г. - Компания Schneider Electric, мировой эксперт в управлении энергией и автоматизации, была признана лучшим производителем электротехнической продукции.


Первый день донора LG с футбольным клубом «Ростов» при участии Валерия Карпина, Александра Гацкана и компании «Эльдорадо», LG, 01:01, 22.09.2018, Россия41
Футбольная эстафета добрых дел продолжится уникальной донорской акцией в Ростове-на-Дону #LGРостовКомандаДобра #LGЭльдорадоКомандаДобра


Компания iRU приняла участие в MERLION IT Solutions Summit, iRU, 01:00, 22.09.2018, Россия32
Спикер iRU выступил с докладом в первый день саммита, а в рамках выставки MERLION EXPO на стенде производитель представил три модели компьютеров


HTS приняла участие в конференции «ЦОД-2018», HTS, 01:59, 21.09.2018, Россия93
Компания HTS, официальный дистрибьютор Stulz в России, приняла участие в выставочной и деловой программе международной конференции «ЦОД-2018». Эксперты HTS на секции «Проектирование, строительство, управление, эксплуатация ЦОД» рассказали о трех реализованных в России проектах, а также представили новинки линейки оборудования Stulz.


ISBC создала российскую UHF RFID-метку с дальностью 42 метра, Группа Компаний ISBC, 01:58, 21.09.2018, Россия70
Российская компания ISBC запускает новую линейку RFID-меток ISBC Tags, работающих в частотном диапазоне UHF 865-868 МГц. Метки разрабатываются зеленоградскими инженерами и производятся в России, превосходят аналоги ведущих мировых производителей и обладают сверхвысокой дальностью.


Cisco и Правительство Нижегородской области подписали соглашение о намерениях, Cisco, 01:58, 21.09.2018, Россия75
Компания Cisco объявляет о подписании соглашения о намерениях сотрудничества с Правительством Нижегородской области. Согласно подписанному документу, Cisco будет принимать активное участие в инициативах, направленных на развитие Нижегородской области по направлению «Цифровая экономика», и окажет содействие в реализации государственной программы «Информационное общество Нижегородской области» на 2015-2020 гг.


IoT World Summit Russia: эксперты рынка, инвесторы и технологические предприниматели из 25 стран, Акселератор IoT и Fintech проектов Anthill, 01:57, 21.09.2018, Россия85
1-2 октября в Казани пройдет IoT World Summit Russia — всемирный цифровой саммит по технологии Интернета вещей. В этом году на мероприятии впервые запущен специальный поток «Технологическое Предпринимательство», организатором которого выступает акселератор Fintech и IoT проектов Anthill.


MERLION - №57 в рейтинге РБК «500 крупнейших компаний России», MERLION, 01:54, 21.09.2018, Россия68
Компания сохраняет свои позиции в рейтинге и вновь занимает строку №57.


В Петербурге начал работу портал «Олимпиадное движение», Нетрика, 01:41, 21.09.2018, Россия40
В начале сентября в рамках формирования цифровой образовательной среды Санкт-Петербурга стартовал совместный проект Комитета по образованию и Комитета по информатизации и связи — интернет-портал «Олимпиадное движение», автоматизирующий организацию участия школьников Санкт-Петербурга во Всероссийской олимпиаде школьников на школьном, районном и региональном этапах.


Mirekusoft LLC releases Mirekusoft Install Monitor 4.0, the most advanced uninstaller, Mirekusoft LLC, 01:26, 21.09.2018, США38
Mirekusoft LLC announces new release of Mirekusoft Install Monitor. It can monitor and manage application resource usage and completely uninstall applications.


Sisvel объявила о запуске патентного пула по стандарту цифрового видео вещания DVB-S2X, Sisvel Group, 02:10, 20.09.2018, другие страны75
Сегодня на Международной конвенции телерадиовещания (IBC) компания Sisvel объявила о запуске новой совместной патентной программы лицензирования, предложив лицензию на патенты, расширению спецификации DVB-S2.


AZIMUT Hotels — официальный гостиничный партнер Московского Марафона, AZIMUT Hotels – международная гостиничная сеть, 01:50, 20.09.2018, Россия54
Ежегодный Московский Марафон — одно из крупнейших событий Москвы — стартует 23 сентября. AZIMUT Отель Смоленская Москва второй год выступает официальным партнером мероприятия и обеспечивает размещение участников. Спортсменам предоставляются все условия для комфортного проживания и специальные цены по промокоду с 20-25 сентября при условии регистрации в забеге на сайте Марафона.


  © 2003-2018 inthepress.ru