 |
На службе у абонентов: контактному центру Tele2 10 лет
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.
Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.
На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.
Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.
Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.
Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.
В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.
Контактное лицо: Ольга Галушина
Компания: Tele2
Добавлен: 14:17, 26.10.2016
Количество просмотров: 669
Страна: Россия
| Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:44, 08.05.2024, Россия111 |
| ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3. |
| Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:41, 08.05.2024, Россия45 |  |
| ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3. |
| Прием заявок на конкурс «Голос жизни» продлевается, Альянс СОНКО, 00:36, 08.05.2024, Россия94 |  |
| Оргкомитет I Международного творческого конкурса авторов контента в поддержку идеи радикального продления жизни людей «Вместе против старения: голос Жизни» объявляет о продлении сроков приёма творческих работ до сентября 2024 года. |
| HRlink повысил надежность работы сервиса кадрового ЭДО, HRlink, 00:58, 06.05.2024, Россия245 |  |
| Архитектуру платформы кадрового электронного документооборота (ЭДО) HRlink адаптировали к существенному росту количества пользователей. Кроме того, в 2024 году HRlink первой на рынке решений для безбумажного КДП занялась подключением второго удостоверяющего центра для электронных подписей. |
| Efros Defence Operations начал серию совместимостей с оборудования D-Link, Газинформсервис, 00:43, 06.05.2024, Россия74 |
| Специалисты компаний «Газинформсервис» и ООО «Д-Линк Трейд» успешно завершили технические испытания совместимости. Испытания подтвердили корректность функционирования комплекса по защите ИТ-инфраструктуры Efros DefOps с оборудования D-Link серий DGS-1210-XX, DGS-1210-XX/ME, DGS-3130-XX, DGS-3630-XX, DXS-3610-XX. |
|
|
