Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

На службе у абонентов: контактному центру Tele2 10 лет

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.

Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.

На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.

Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.

Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.

Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.

В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.

Контактное лицо: Ольга Галушина
Компания: Tele2
Добавлен: 14:17, 26.10.2016 Количество просмотров: 242
Страна: Россия


Конкурсы в социальных сетях для продвижения бизнеса, ИД "Имидж-Медиа", 13:12, 16.01.2018, Россия57
С таким докладом выступит креативный директор агентства Social Lift Анна Галушко на ежегодной международной конференции «Связи с общественностью в социальных сетях-2018», которая пройдет 15-16 февраля 2018 года в Москве.


«Что? Где? Когда?» среди IT-компаний, 1С:Апрель Софт, 06:26, 16.01.2018, Россия69
Сегодня, накануне Старого Нового года в технопарке «Анкудиновка» среди IT-компаний была проведена деловая интеллектуальная игра: «Что? Где? Когда?».


Стример Vituss примет участие в онлайн-конференции Login Casino, Login Casino, 06:26, 16.01.2018, Россия76
23 января деловое интернет-издание об игорном бизнесе Login Casino (https://logincasino.com/) проведет онлайн-конференцию, посвященную стримингу азартных игр. Гостем ивента станет Vituss – стример с многолетним опытом игры.


CITY BUILD RUSSIA 2018, Конгрессно-выставочная компания РУС ЭКСПО, 06:22, 16.01.2018, Россия76
CITY BUILD RUSSIA 2018 – выставка как показатель отношения к рынку строительных материалов в России В рамках деловой программы выставки пройдут выступления ведущих спикеров-экспертов строительной индустрии и презентации компаний-участников. Приглашаем принять участие!


Softline поставила оборудование детскому технопарку «Кванториум», Softline, 06:20, 16.01.2018, Россия64
Softline реализовала проект по поставке оборудования для детского технопарка «Кванториум» в городе Рыбинске Ярославской области.


LG Display показала новейшие модели дисплеев на выставке CES 2018, LG Electronics, 06:13, 16.01.2018, Россия30
В том числе, компания представила свой первый 65-дюймовый сворачивающийся UHD OLED-дисплей.


«Системный софт» получил платиновый статус Accellion, Системный Софт, 06:11, 16.01.2018, Россия40
Компания «Системный софт», один из крупнейших поставщиков программного обеспечения в России, стала обладателем статуса Platinum в партнерской программе Accellion — международного вендора, разрабатывающего решения для защищенного обмена файлами.


23 января в Москве пройдет форум Cisco «Сети без границ – 2018», Cisco, 00:44, 15.01.2018, Россия90
Одна из ключевых тем форума – технология программно-определяемого доступа Cisco SD-Access


В 2017 году объем сделок А2 Retail превысил 4000 кв. м, А2 Retail, 11:55, 13.01.2018, Россия122
В 2017 году специалисты компании А2 Retail реализовали 4073 кв. м коммерческих площадей в сегменте стрит-ритейл на территории Санкт-Петербурга и в ближайших районах Ленинградской области. В 2018 году эксперты прогнозируют дальнейшую активизацию рынка и увеличение объема сделок.


Плюс пять рабочих мест системы NEURONIQ для Московской зеркальной фабрики, Технологии Будущего, 11:49, 13.01.2018, Россия71
Зеркальная фабрика - одно из самых крупных предприятий Москвы в своей сфере. Имея большой поток посетителей и различные виды услуг, решение об установке электронной очереди было вполне обоснованным. Внедрение очереди NEURONIQ произошло еще в 2016 году.


ESET защитит «Национальный центр экспертизы», ESET Russia, 11:45, 13.01.2018, Россия62
Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения «Национальный центр экспертизы» Комитета охраны общественного здоровья Министерства здравоохранения доверило защиту информационной сети продукту ESET NOD32 Antivirus Business Edition.


Konica Minolta перевела «Вертолеты России» на аутсорсинг печати, Konica Minolta, 11:44, 13.01.2018, Россия57
АО «Вертолеты России» перешло на аутсорсинг печати с Konica Minolta и снизило затраты на печать на 33%.


«ЭвриТег» разработал систему для управления инженерно-техническими решениями в АО «Связьтранснефть», ЭвриТег, 01:48, 13.01.2018, Россия77
Компания «ЭвриТег», российский разработчик ПО для управления корпоративным контентом, совместно с ИТ-компанией «Юнис Лабс Солюшинз» создала комплексную информационную систему по администрированию разработки инженерно-технических решений для единого сетевого интегратора и оператора связи нефтепроводной отрасли «Связьтранснефть».


Fujitsu PRIMEFLEX улучшает работу горизонтально масштабируемых ландшафтов SAP, Fujitsu, 01:35, 13.01.2018, Россия71
Мюнхен, 12 января 2018 г. – Fujitsu объявила о выпуске двух мощных решений PRIMEFLEX, предназначенных для быстрого развертывания приложений SAP


«Базальт СПО» защитила свои операционные системы от уязвимости Meltdown, «Базальт СПО», 22:18, 11.01.2018, Россия101
11 января 2018 года, Москва.


  © 2003-2018 inthepress.ru