 |
OneBox переводит телефонные разговоры в текст и проверяет каждое слово
Мы автоматизировали колл-центр, но контролировать все разговоры менеджеров с клиентами не могли. Администратор выборочно прослушивал звонки и иногда замечал нарушения, а иногда упускал их. Тогда мы нашли способ научить систему проверять каждый звонок и каждое слово, оценивать беседу в общем и находить закономерности.
Все звонки записываются
Наши менеджеры звонят и принимают звонки по IP-телефонии, которую мы интегрировали в CRM OneBox. Объединив IP-телефонию с CRM-системой, мы автоматизировали колл-центры у себя и у наших клиентов. Это обеспечило обработку 100% входящих звонков, в том числе и пропущенных. Все разговоры по IP-телефонии записываются. Записи легко найти в базе звонков, где они упорядочены по дате, направлению, менеджеру и другим критериям поиска. Записанные разговоры можно прослушивать и скачивать.
Колл-центр не успевает отвечать на звонки
Нагрузка на операторов колл-центра в большинстве компаний, которые мы автоматизировали, достаточно высока и непредсказуема. Учитывая стоимость оплаты работы менеджеров, компании содержат штат операторов, который не всегда способен принять весь поток входящих звонков. CRM-система фиксирует пропущенные звонки и ставит задачи на перезвон. Сотрудники освобождаются и перезванивают – без факта успешного звонка клиенту OneBox не даст закрыть задачу.
Как проверяется качество работы операторов колл-центра
Когда CRM-система контролирует все пропущенные звонки и задачи по ним, один администратор может контролировать работу колл-центра из 30-50 сотрудников. Но как оценивать качество работы менеджеров?
В большинстве известных нам колл-центров руководители прослушивают записи разговоров. Проверить все разговоры администратору не под силу и поэтому применяется выборочная проверка. Администратор проверяет случайно выбранные звонки. Иногда прослушивают только звонки связанные с жалобами или отказами клиентов.
Что мы сделали
Мы научили CRM-систему переводить звуковой файл в текст, причем с сохранением структуры диалога. Звонок пишется в два аудио-канала. Это позволяет упорядочить разговор в чат-диалог и понять, что говорил сотрудник, а что клиент.
Перевод записи звонка в текст позволяет:
определять результативность звонка и соотносить беседы с результатами продаж;
выявлять стоп-слова, слова-паразиты или отслеживать интересные для компании ключевые слова;
понимать кто более активен в беседе: клиент или менеджер, кто больше соглашается или больше отказывается;
понять эмоциональную составляющую беседы по ключевым словам в речи клиента или сотрудника.
Новая функция позволит вашей системе CRM OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути это – электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Вашему супервайзеру колл-центра останется только работа с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.
Как работает технология
На выбор клиента мы можем выполнять распознавание через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API или CMU Sphinx.
Как автоматизировать контроль звонков на вашем предприятии, вам охотно расскажут наши специалисты и проведут личную презентацию. Обращайтесь.
Контакты:
CRM-система OneBox
+380 (44) 332-93-25
sales@crm-onebox.com
https://crm-onebox.com/
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: OneBox
Добавлен: 14:11, 11.05.2017
Количество просмотров: 662
Страна: Украина
| «1С‑Рарус» получил 6 наград на конкурсе «Проект года» Global CIO, 1С‑Рарус, 23:33, 31.01.2026, Россия109 |
| Проекты «1С-Рарус» получили признание профессионального сообщества лидеров цифровой трансформации Global CIO. В число заказчиков-победителей конкурса «Проект года-2025» вошли: Центр управления транспортом РЖД, Ижевский радиозавод, «Полиметалл», «Брусника», «БЛАГО», ТЦ «Восток». |
| ГИГАНТ: исследование АПК и ритейла, ГИГАНТ, 23:29, 31.01.2026, Россия96 |
| Владимир Кудряшов, директор сервисного департамента компании «ГИГАНТ Компьютерные системы» дал интервью Comnews и прокомментировал, с чем связан рост ИТ-бюджетов в АПК и ритейле в 2025 г. и продолжится ли он в 2026 г. |
| Объявлены победители 14-го конкурса "Проект года" Global CIO, GlobalCIO, 23:09, 31.01.2026, Россия53 |
| Конкурс «Проект года» Global CIO в этом году прошел в 14-ый раз. За это время конкурс превратился в ключевую коммуникационную площадку для ИТ-директоров и топ-менеджеров, которые используют автоматизацию и цифровизацию в своей ежедневной практике. |
| Краткость — к доходу: «Выберу.ру» подготовил итоговый рейтинг выгодных вкладов за 2025 год, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 23:07, 31.01.2026, Россия50 |  |
| Далеко не все кредитные организации по примеру конкурентов с начала 2026 года снижают депозитные ставки. «Выберу.ру» составил итоговый годовой рейтинг банков с наиболее выгодными клиентам январскими условиями депозитов. Топ-подборка нового исследования поможет вкладчикам без риска сохранить сбережения и минимизировать потери от инфляции. |
|
|
