 |
OneBox переводит телефонные разговоры в текст и проверяет каждое слово
Мы автоматизировали колл-центр, но контролировать все разговоры менеджеров с клиентами не могли. Администратор выборочно прослушивал звонки и иногда замечал нарушения, а иногда упускал их. Тогда мы нашли способ научить систему проверять каждый звонок и каждое слово, оценивать беседу в общем и находить закономерности.
Все звонки записываются
Наши менеджеры звонят и принимают звонки по IP-телефонии, которую мы интегрировали в CRM OneBox. Объединив IP-телефонию с CRM-системой, мы автоматизировали колл-центры у себя и у наших клиентов. Это обеспечило обработку 100% входящих звонков, в том числе и пропущенных. Все разговоры по IP-телефонии записываются. Записи легко найти в базе звонков, где они упорядочены по дате, направлению, менеджеру и другим критериям поиска. Записанные разговоры можно прослушивать и скачивать.
Колл-центр не успевает отвечать на звонки
Нагрузка на операторов колл-центра в большинстве компаний, которые мы автоматизировали, достаточно высока и непредсказуема. Учитывая стоимость оплаты работы менеджеров, компании содержат штат операторов, который не всегда способен принять весь поток входящих звонков. CRM-система фиксирует пропущенные звонки и ставит задачи на перезвон. Сотрудники освобождаются и перезванивают – без факта успешного звонка клиенту OneBox не даст закрыть задачу.
Как проверяется качество работы операторов колл-центра
Когда CRM-система контролирует все пропущенные звонки и задачи по ним, один администратор может контролировать работу колл-центра из 30-50 сотрудников. Но как оценивать качество работы менеджеров?
В большинстве известных нам колл-центров руководители прослушивают записи разговоров. Проверить все разговоры администратору не под силу и поэтому применяется выборочная проверка. Администратор проверяет случайно выбранные звонки. Иногда прослушивают только звонки связанные с жалобами или отказами клиентов.
Что мы сделали
Мы научили CRM-систему переводить звуковой файл в текст, причем с сохранением структуры диалога. Звонок пишется в два аудио-канала. Это позволяет упорядочить разговор в чат-диалог и понять, что говорил сотрудник, а что клиент.
Перевод записи звонка в текст позволяет:
определять результативность звонка и соотносить беседы с результатами продаж;
выявлять стоп-слова, слова-паразиты или отслеживать интересные для компании ключевые слова;
понимать кто более активен в беседе: клиент или менеджер, кто больше соглашается или больше отказывается;
понять эмоциональную составляющую беседы по ключевым словам в речи клиента или сотрудника.
Новая функция позволит вашей системе CRM OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути это – электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Вашему супервайзеру колл-центра останется только работа с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.
Как работает технология
На выбор клиента мы можем выполнять распознавание через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API или CMU Sphinx.
Как автоматизировать контроль звонков на вашем предприятии, вам охотно расскажут наши специалисты и проведут личную презентацию. Обращайтесь.
Контакты:
CRM-система OneBox
+380 (44) 332-93-25
sales@crm-onebox.com
https://crm-onebox.com/
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: OneBox
Добавлен: 14:11, 11.05.2017
Количество просмотров: 668
Страна: Украина
| UDV Group: искусственный интеллект в SOC, UDV Group, 19:58, 19.04.2026, Россия169 |
| Андрей Скороходов, руководитель исследовательских проектов UDV GROUP рассказывает о реальных возможностях искусственного интеллекта в SOC, где AI может заменить первую линию, а где без человека не обойтись. |
| Nexign и TelecomDaily: телеком-рынок в большинстве стран СНГ будет расти на 4-7% ежегодно, Nexign, 01:03, 18.04.2026, Россия376 |  |
| Nexign и информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провели исследование телеком-рынка в странах СНГ. В опросе приняли участие руководители крупнейших телеком-операторов России, Казахстана, Кыргызстана, Узбекистана, Белоруссии, Таджикистана, Азербайджана и Армении. |
| Innostage PAM обновлен до версии 1.6.0, Innostage, 00:52, 18.04.2026, Россия396 |  |
| Innostage PAM обновлен до версии 1.6.0. В новой версии расширены возможности проверки передаваемых файлов через ICAP и работы с SSH- и SFTP-подключениями в сетевых сегментах с пересекающейся адресацией. |
| Пресс-релиз подкаста "Лампово посидели", ЛАМПА, 00:52, 18.04.2026, Россия290 |
| Гостем нового выпуска подкаста «Лампово посидели» стала Анастасия Праведнова – креативный директор Гжельского фарфорового завода, который сегодня формирует новое восприятие гжели, сохраняя традиции. |
|
|
