 |
АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Александр Есаян, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».
Справка о компании АВТОВАЗ
ПАО “АВТОВАЗ” - крупнейший производитель Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi, завод общества в Тольятти является одним из уникальных автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun). Завод ПАО «АВТОВАЗ» в Ижевске производит автомобили под брендами LADA и Nissan.
Сегодня LADA представлена 22 моделями и их вариантами в сегментах В, В+, SUV и LCV. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей. LADA обладает крупнейшей сетью дилеров в стране - более 300 дилерских центров.
О группе компаний «1С-Рарус»
«1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус», создано в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами. За 23 года работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты «1С-Рарус» разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса. «1С-Рарус» - ведущий партнер фирмы «1С», Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП). В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015.
Сайт группы компаний: www.rarus.ru
Контакт для СМИ: Яна Мусаева, musaya@rarus.ru
Контактное лицо: Мусаева Яна
Компания: 1С-Рарус
Добавлен: 01:59, 10.07.2018
Количество просмотров: 615
Страна: Россия
| UDV Group: Disaster Recovery — инженерный подход к непрерывности бизнеса, UDV Group, 21:56, 12.01.2026, Россия213 |
| Федор Маслов, эксперт компании UDV Group, рассказал, что современные подходы к Disaster Recovery строятся вокруг приоритизации бизнес-процессов, точного расчета RTO и RPO, регулярной валидации резервных копий и реалистичного тестирования сценариев сбоев. Такой подход позволяет выстраивать отказоустойчивую инфраструктуру без избыточных затрат, обеспечивая баланс между требованиями бизнеса, регуляторов и возможностями ИТ-архитектуры. |
| В кадровом резерве, филиал "Северный" ООО "ЛокоТех-Сервис", 21:37, 04.01.2026, Россия678 |
| Техник сервисного локомотивного депо Сольвычегодск Северного филиала компании «ЛокоТех-Сервис» Алина Леготина прошла стажировку в Российском профессиональном союзе железнодорожников и транспортных строителей в Москве. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС — среди «Лидеров кибербезопасности», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 21:39, 04.01.2026, Россия702 |
| Жюри премии «Лидеры кибербезопасности» объявило список компаний-победителей, чьи проекты и решения задают новые стандарты защиты цифрового пространства. ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис в регулируемой индустрии развлечений, стал лауреатом премии в номинации «За эффективное противодействие киберугрозам и мошенничеству». |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:35, 04.01.2026, Россия428 |  |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:34, 04.01.2026, Россия435 |  |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
|
|
