Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM

АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Александр Есаян, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».
Справка о компании АВТОВАЗ

ПАО “АВТОВАЗ” - крупнейший производитель Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi, завод общества в Тольятти является одним из уникальных автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun). Завод ПАО «АВТОВАЗ» в Ижевске производит автомобили под брендами LADA и Nissan.
Сегодня LADA представлена 22 моделями и их вариантами в сегментах В, В+, SUV и LCV. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей. LADA обладает крупнейшей сетью дилеров в стране - более 300 дилерских центров.

О группе компаний «1С-Рарус»
«1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус», создано в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами. За 23 года работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты «1С-Рарус» разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса. «1С-Рарус» - ведущий партнер фирмы «1С», Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП). В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015.
Сайт группы компаний: www.rarus.ru
Контакт для СМИ: Яна Мусаева, musaya@rarus.ru

Контактное лицо: Мусаева Яна
Компания: 1С-Рарус
Добавлен: 01:59, 10.07.2018 Количество просмотров: 119
Страна: Россия


Amadeus собрал в «Сколково» лидеров авиационного и туристического бизнеса из 20 стран мира, Amadeus Russia, 18:59, 14.12.2018, Россия48
06 декабря 2018 в инновационном центре «Сколково» состоялась конференция Amadeus Partners Event. Впервые такая представительная делегация топ-менеджмента и руководителей стратегических подразделений компании Amadeus прилетела в Москву, чтобы встретиться с лидерами авиационного и туристического бизнеса из 20 стран мира.


TEGRUS создал переговорную комнату премиум-класса, TEGRUS, 18:07, 14.12.2018, Россия43
Системный интегратор TEGRUS выполнил проект по оснащению переговорной комнаты премиум-класса для проведения встреч различного формата на высоком уровне.


Cisco® VNI: к 2022 году годовой объем интернет-трафика в России вырастет в 3 раза, Cisco, 18:06, 14.12.2018, Россия35
Пользователями Интернета станут 69% населения, на каждого человека будут приходиться 6 подключенных к сети устройств


АРСС провела круглые столы в рамках конференции "Форум100+", АРРС, 18:05, 14.12.2018, Россия33
АРСС провела круглые столы в рамках программы международной конференции «Форум100+» в г. Екатеринбург. Модератором выступил руководитель проектов инженерного центра АРСС Андрей Сосков.


Экономика Еврозоны, Knight Frank, 18:03, 14.12.2018, Россия32
[b]Москва, Россия[/b] – Последние предварительные оценки предполагают, что замедление роста в Еврозоне теряет обороты на фоне разногласий по поводу итальянского бюджета и китайской экономики.


Гонконг превосходит Нью-Йорк и Лондон имея наибольшее количество жилых продаж стоимостью в более чем 25 миллионов долларов США, Knight Frank, 17:54, 14.12.2018, Россия22
[b]Лондон, Великобритания[/b]-Международная консалтинговая компания Knight Frank запустила первую в своем роде оценку мирового рынка ультра-премиумной жилой недвижимости, анализируя продажи с показателями в более чем 25 миллионов долларов США по всему миру.


Главные тренды зарубежного рынка недвижимости 2018 года: минимальный рост цен на элитное жилье на 2,7% во всем мире и увеличение спроса россиян на Кипр, Knight Frank, 17:53, 14.12.2018, Россия17
[b]Москва, Россия[/b] – Аналитики международной консалтинговой компании Knight Frank подготовили предварительные итоги 2018 года и прогноз на 2019 год на зарубежном рынке.


Широкая линейка OLED-телевизоров LG: Изысканный дизайн, технологии совершенного цвета, LG, 17:31, 14.12.2018, Россия23
В преддверии новогодних праздников люди собираются вместе, чтобы приятно провести время и увидеть друг друга.


Пензенский филиал Россельхозбанка предлагает специальные курсы обмена валют, Пензенский региональный филиал АО "Россельхозбанк", 16:25, 14.12.2018, Россия27
Пензенский филиал Россельхозбанка предлагает специальные курсы обмена валют


Создана первая программа для экстренного уничтожения данных, CyberYozh, 07:08, 14.12.2018, Россия53
Команда CyberYozh security group объявила о релизе Panic Button – первой программы для экстренного уничтожения цифровых данных на компьютерах под Windows. Любое проникновение в компьютер, будь то тайное получение доступа коллегой или извлечение информации сотрудниками правоохранительных органов, запускает немедленное и необратимое уничтожение данных.


В торговых сетях Ижевска обнаружены опасные сельхозпродукты, АНО «РИПИ», 06:54, 14.12.2018, Россия28
Результаты последних лабораторных исследований свеклы, моркови и сельдерея, реализуемых в торговой сети Ижевска, показали повышенное содержание нитратов в протестированных образцах. Также имеются замечания по маркировке. Испытания проводились АНО «РИПИ» совместно с УРОО «Союз потребителей».


Смартфон LG G7 FIT появился в продаже в России, LG, 06:40, 14.12.2018, Россия34
Смартфон LG G7 Fit появился в продаже в России. LG G7 Fit объединяет в себе премиальные характеристики камеры, дисплея, аудио и привлекательную цену.


«Нетрика» усиливает направление системной интеграции, Нетрика, 06:06, 14.12.2018, Россия33
В ГК «Нетрика» создана новая компания «Нетрика Интеграция». Сфера деятельности интегратора широка: от поставок оборудования до проектирования и создания инфраструктуры для дата-центров.


Команда backend-платформы Scorocode анонсировала выход новой версии сервиса, PROF-IT GROUP, 06:05, 14.12.2018, Россия36
Резиденты Сколково – разработчики платформы Scorocode, объявили о запуске второй версии сервиса. Продукт анонсирован на базе и в партнерстве с Яндекс.Облако


Онлайн Cash&Carry площадка ОТКОРОБКИ.РУ к концу 2018 года подключила производителей и дистрибьюторов FMCG более чем в 50 регионах, ОТКОРОБКИ.РУ, 05:56, 14.12.2018, Россия33
Платформа для производителей и дистрибьюторов по всей России www.otkorobki.ru, специализирующаяся на мелкооптовой торговле для физических и юридических лиц, к концу 2018 года подключила поставщиков более чем в 50 регионах и 50 крупных городах.


  © 2003-2018 inthepress.ru