АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям. Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа. Ключевые результаты проекта • Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму. • Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты. • В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса. • В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов. Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности: • Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза. • Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников. • Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения. В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA. Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании: • Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа. • Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %. В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей. Александр Есаян, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA». Справка о компании АВТОВАЗ
ПАО “АВТОВАЗ” - крупнейший производитель Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi, завод общества в Тольятти является одним из уникальных автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun). Завод ПАО «АВТОВАЗ» в Ижевске производит автомобили под брендами LADA и Nissan. Сегодня LADA представлена 22 моделями и их вариантами в сегментах В, В+, SUV и LCV. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей. LADA обладает крупнейшей сетью дилеров в стране - более 300 дилерских центров.
О группе компаний «1С-Рарус» «1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус», создано в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами. За 23 года работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты «1С-Рарус» разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса. «1С-Рарус» - ведущий партнер фирмы «1С», Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП). В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015. Сайт группы компаний: www.rarus.ru Контакт для СМИ: Яна Мусаева, musaya@rarus.ru
Контактное лицо: Мусаева Яна
Компания: 1С-Рарус
Добавлен: 01:59, 10.07.2018
Количество просмотров: 146
Страна: Россия
Люксембург – 19 марта BUSINESS WIRE – OnMiners (www.onminers.com) недавно стала первой компанией, представившей уникальный ассортимент эндотермических ферм для майнинга криптовалют.
«Открытые Технологии», «Клауд Линк», «Центр инновационных технологий» (ЦИТ), ITDT Ltd. и другие ведущие российские ИТ-компании в 2019 году вступили в партнерскую программу «ОТР. Сотрудничество».
DataNumen Inc., a world leader in data recovery technologies, announces DataNumen Word Repair 3.2. This application lets anyone repair corrupt Word documents.
Генеральный директор компании «ФлексСофт» Аркадий Лобас принял участие в работе форума «Финансово-банковская система России: экономический рост в условиях глобальных вызовов», который прошёл в Москве в рамках Недели российского бизнеса.
Компания PROF-IT GROUP анонсировала выход облачной инфраструктуры PROF-IT IaaS. В основе IaaS использованы ЦОДы с сертификатом соответствия надежности уровню TIER III
«ЛАН АТМсервис» (входит в группу компаний ЛАНИТ) осуществляет мониторинг и проводит техническое обслуживание более 5 500 банкоматов и информационно-платежных терминалов АО «Россельхозбанк» на территории России».
В Москве с 20 по 22 марта проходит ежегодный форум и выставка METRO EXPO, на котором представлены разработки и решения для предприятий торговли и ресторанно-гостиничного бизнеса.
«Системный софт», центр экспертизы в области программного обеспечения, запустил серию технический лабораторий по обучению заказчиков возможностям работы с продуктами из портфеля компании.
19 марта 2019 года Центр компьютерных технологий «МАЙ» выступил партнером HPE Roadshow 2019, где продемонстрировал работу системы распознавания лиц Vision Labs Luna на базе оборудования HPE.
Компания «Техносерв», крупнейший российский системный интегратор, объявляет о получении партнерской награды от компании «Аладдин Р.Д.», ведущего российского разработчика и поставщика решений для обеспечения информационной безопасности.
Международные платёжные системы предъявляют особые требования к уровню безопасности транзакций. Своевременно установить различного рода уязвимости и некорректные конфигурации сетевой инфраструктуры позволяет процедура ASV-сканирования. О том, для каких целей служит данная проверка, рассказывают специалисты компании ARinteg — одного из ведущих российских системных интеграторов в сфере информационной безопасности, обладающего подтверждённым статусом ASV-провайдера.
