Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM

АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Александр Есаян, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».
Справка о компании АВТОВАЗ

ПАО “АВТОВАЗ” - крупнейший производитель Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi, завод общества в Тольятти является одним из уникальных автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun). Завод ПАО «АВТОВАЗ» в Ижевске производит автомобили под брендами LADA и Nissan.
Сегодня LADA представлена 22 моделями и их вариантами в сегментах В, В+, SUV и LCV. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей. LADA обладает крупнейшей сетью дилеров в стране - более 300 дилерских центров.

О группе компаний «1С-Рарус»
«1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус», создано в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами. За 23 года работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты «1С-Рарус» разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса. «1С-Рарус» - ведущий партнер фирмы «1С», Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП). В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015.
Сайт группы компаний: www.rarus.ru
Контакт для СМИ: Яна Мусаева, musaya@rarus.ru

Контактное лицо: Мусаева Яна
Компания: 1С-Рарус
Добавлен: 01:59, 10.07.2018 Количество просмотров: 100
Страна: Россия


Средняя школа № 36 в Великом Новгороде организовала безопасную открытую информационную среду с помощью решений «1С», 1С-Рарус, 01:58, 25.09.2018, Россия77
Новосибирский филиал «1С-Рарус» завершил внедрение информационной системы «Цифровая школа» на базе программ «1С» в средней школе № 36 им. Г. Р. Державина в Великом Новгороде. В результате проекта школа получила современное средство для управления учебно-воспитательным процессом и хозяйственной деятельностью.


«АстроСофт» запустил проект по выпуску бесплатной версии ОСРВ МАКС, АстроСофт, 01:18, 25.09.2018, Россия39
Россия, 24 сентября 2018 года — «АстроСофт», ведущий разработчик и поставщик инновационных IT-решений, запустил программу по сбору средств на подготовку своей ОС к массовому использованию без лицензионных отчислений.


Ведущие российские банки и ИТ-компании на форуме Pure//Russia Live 2018 обсудили ключевые аспекты датацентричной архитектуры, Pure Storage, 01:32, 22.09.2018, Россия210
Около 400 ИТ-руководителей и экспертов познакомились с лучшими в своем классе системами хранения all flash, узнали о ключевых тенденциях в области СХД и изучили опыт российских и зарубежных заказчиков Pure Storage


ТАНАИС и «ЭвриТег» защитят документы крупнейших предприятий, ЭвриТег, 01:30, 22.09.2018, Россия138
Компания ТАНАИС стала сертифицированным партнёром российского разработчика систем безопасности конфиденциальных документов «ЭвриТег».


Project Support обеспечила мультимедийную готовность московских школ к новому учебному году, Project Support, 01:16, 22.09.2018, Россия56
Project Support (ГК Avilex), специализированная инсталляционная и сервисная компания в сфере визуализации, информационных технологий и безопасности, подготовила здания средних образовательных учреждений города Москвы к новому учебному году, обеспечив внедрение современной инфраструктуры для поддержки образовательного процесса.


Schneider Electric - лидер по результатам опроса потребителей оборудования для нефтегазоперерабатывающих предприятий, Schneider Electric, 01:03, 22.09.2018, Россия53
Москва, 20 сентября 2018 г. - Компания Schneider Electric, мировой эксперт в управлении энергией и автоматизации, была признана лучшим производителем электротехнической продукции.


Первый день донора LG с футбольным клубом «Ростов» при участии Валерия Карпина, Александра Гацкана и компании «Эльдорадо», LG, 01:01, 22.09.2018, Россия62
Футбольная эстафета добрых дел продолжится уникальной донорской акцией в Ростове-на-Дону #LGРостовКомандаДобра #LGЭльдорадоКомандаДобра


Компания iRU приняла участие в MERLION IT Solutions Summit, iRU, 01:00, 22.09.2018, Россия52
Спикер iRU выступил с докладом в первый день саммита, а в рамках выставки MERLION EXPO на стенде производитель представил три модели компьютеров


HTS приняла участие в конференции «ЦОД-2018», HTS, 01:59, 21.09.2018, Россия142
Компания HTS, официальный дистрибьютор Stulz в России, приняла участие в выставочной и деловой программе международной конференции «ЦОД-2018». Эксперты HTS на секции «Проектирование, строительство, управление, эксплуатация ЦОД» рассказали о трех реализованных в России проектах, а также представили новинки линейки оборудования Stulz.


ISBC создала российскую UHF RFID-метку с дальностью 42 метра, Группа Компаний ISBC, 01:58, 21.09.2018, Россия85
Российская компания ISBC запускает новую линейку RFID-меток ISBC Tags, работающих в частотном диапазоне UHF 865-868 МГц. Метки разрабатываются зеленоградскими инженерами и производятся в России, превосходят аналоги ведущих мировых производителей и обладают сверхвысокой дальностью.


Cisco и Правительство Нижегородской области подписали соглашение о намерениях, Cisco, 01:58, 21.09.2018, Россия87
Компания Cisco объявляет о подписании соглашения о намерениях сотрудничества с Правительством Нижегородской области. Согласно подписанному документу, Cisco будет принимать активное участие в инициативах, направленных на развитие Нижегородской области по направлению «Цифровая экономика», и окажет содействие в реализации государственной программы «Информационное общество Нижегородской области» на 2015-2020 гг.


IoT World Summit Russia: эксперты рынка, инвесторы и технологические предприниматели из 25 стран, Акселератор IoT и Fintech проектов Anthill, 01:57, 21.09.2018, Россия100
1-2 октября в Казани пройдет IoT World Summit Russia — всемирный цифровой саммит по технологии Интернета вещей. В этом году на мероприятии впервые запущен специальный поток «Технологическое Предпринимательство», организатором которого выступает акселератор Fintech и IoT проектов Anthill.


MERLION - №57 в рейтинге РБК «500 крупнейших компаний России», MERLION, 01:54, 21.09.2018, Россия77
Компания сохраняет свои позиции в рейтинге и вновь занимает строку №57.


В Петербурге начал работу портал «Олимпиадное движение», Нетрика, 01:41, 21.09.2018, Россия54
В начале сентября в рамках формирования цифровой образовательной среды Санкт-Петербурга стартовал совместный проект Комитета по образованию и Комитета по информатизации и связи — интернет-портал «Олимпиадное движение», автоматизирующий организацию участия школьников Санкт-Петербурга во Всероссийской олимпиаде школьников на школьном, районном и региональном этапах.


Mirekusoft LLC releases Mirekusoft Install Monitor 4.0, the most advanced uninstaller, Mirekusoft LLC, 01:26, 21.09.2018, США47
Mirekusoft LLC announces new release of Mirekusoft Install Monitor. It can monitor and manage application resource usage and completely uninstall applications.


  © 2003-2018 inthepress.ru