Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM

АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Александр Есаян, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».
Справка о компании АВТОВАЗ

ПАО “АВТОВАЗ” - крупнейший производитель Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi, завод общества в Тольятти является одним из уникальных автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun). Завод ПАО «АВТОВАЗ» в Ижевске производит автомобили под брендами LADA и Nissan.
Сегодня LADA представлена 22 моделями и их вариантами в сегментах В, В+, SUV и LCV. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей. LADA обладает крупнейшей сетью дилеров в стране - более 300 дилерских центров.

О группе компаний «1С-Рарус»
«1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус», создано в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами. За 23 года работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты «1С-Рарус» разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса. «1С-Рарус» - ведущий партнер фирмы «1С», Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП). В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015.
Сайт группы компаний: www.rarus.ru
Контакт для СМИ: Яна Мусаева, musaya@rarus.ru

Контактное лицо: Мусаева Яна
Компания: 1С-Рарус
Добавлен: 01:59, 10.07.2018 Количество просмотров: 573
Страна: Россия


Под Москвой откроют скульптурную композицию «Граф Орлов», Парк-отель «Орловский», 23:04, 30.06.2025, Россия186
6 июля 2025 года парк-отель «Орловский» приглашает гостей на торжественное открытие фонтана «Граф Орлов». Скульптурная композиция посвящена одной из величайших побед ВМФ России


«1С ПРО Консалтинг» выводит на рынок инструмент для анализа и мониторинга данных в Журнале регистрации 1С, 1С ПРО Консалтинг, 23:00, 30.06.2025, Россия190
«1С ПРО Консалтинг» выводит на рынок продукт «Журнал событий», предназначенный для анализа и мониторинга данных в Журнале регистрации 1С.


«АЛМИ Партнер» сделает ставку на развитие партнерского канала, ALMI Partner, 23:00, 30.06.2025, Россия190
Компания представила стратегию и планы по масштабированию бизнеса и работы с партнерами.


Что изменится в России с 1 июля 2025 года, Компания "Гарант", 22:25, 30.06.2025, Россия186
Всего в июле начнут действовать положения 136 федеральных актов, принятых на данный момент. Ключевые поправки касаются: сферы ЖКХ, страхования, социальной сферы, бизнеса, банковской сферы, налогообложения, иных сфер.


Росгвардейцы пришли на помощь женщине, у которой внезапно загорелся автомобиль, Управление Росгвардии по Орловской области, 22:17, 30.06.2025, Россия126
​Сотрудники вневедомственной охраны Управления Росгвардии по Орловской области оказали помощь женщине, чье транспортное средство подверглось возгоранию.


Аскона — победитель премии New Retail 2025: два проекта признаны лучшими в России, Группа компаний Аскона, 22:16, 30.06.2025, Россия176
Компания «Аскона» стала двукратным победителем престижной профессиональной премии New Retail 2025, которая ежегодно отмечает лучшие кейсы в области ритейла, логистики и операционного управления.


Школа программирования CODDY запускает новый формат обучения — экспресс-курсы, CODDY, 22:14, 30.06.2025, Россия62
Международная школа цифровых технологий CODDY объявляет о запуске нового образовательного формата — экспресс-курсов для быстрого освоения практических навыков. Первым в этой линейке стал курс «Монтаж коротких видео в CapCut», который учитывает современные тренды в образовании и растущий спрос на короткие образовательные программы.


Hybrid успешно реализовал первую рекламную кампанию для крупного банка в Индии, Hybrid, 22:00, 30.06.2025, Россия91
AdTech-экосистема Hybrid, которая специализируется на высокотехнологичных разработках в области интернет-рекламы, провела первую кампанию для ведущего российского банка в Индии.


«ЮНИЛАБ» автоматизирует передачу лабораторных данных с помощью N3.Health ОДЛИ, Нетрика, 21:59, 30.06.2025, Россия79
Сеть клинико-диагностических лабораторий «ЮНИЛАБ» завершила интеграцию с сервисом N3.Health ОДЛИ, разработанным компанией «ЭлНетМед».


Премьера Smartec: система передачи извещений Vesta-01F-SPI для централизованного контроля пожарной автоматики, АРМО-Системы, 19:48, 26.06.2025, Россия472
В ассортименте Smartec появилась собственная система передачи извещений о пожаре (СПИ) Vesta-01F-SPI.


В CRM-платформе «Модус» ускорилась коммуникация с клиентами благодаря ИИ, ИТ-холдинг Т1, 19:48, 26.06.2025, Россия369
Вендор НОТА (ИТ-холдинг Т1) обновил CRM-платформу «Модус»: основными нововведениями стали интуитивно понятный UI-редактор и система контроля взаимосвязей между компонентами, которые значительно упрощают разработку и внедрение продуктов. Также команда добавила ИИ-функционал, который повышает оперативность коммуникации с клиентами.


В Ленинградской области наблюдается прирост поголовья крупного рогатого скота, Россельхозбанк, 15:42, 26.06.2025, Россия390
По данным аналитиков Россельхозбанка, в 1-ом квартале 2025 года поголовье крупного рогатого скота в Ленинградской области составило около 556 тыс. голов, что на 6% больше, чем за аналогичный период 2024 года.


Группа «Борлас» представила специализированные отраслевые решения на ЦИПР-2025, Группа "Борлас", 15:47, 26.06.2025, Россия393
Группа «Борлас» (ГК Softline) продемонстрировала совместное с VPG LaserONE (ГК Softline) решение для лазерной сварки с применением ИИ и моделей ML, а также рассказала о возможностях специализированных отечественных решений классов CAE и PLM.


АО «ИВК» подтвердила государственную аккредитацию Минцифры Российской Федерации на деятельность в области информационных технологий, ИВК, 15:44, 26.06.2025, Россия402
26 июня 2025 г., Москва


ИТ-решение ЕДИНОГО ЦУПИС признано инновацией года по версии CNews, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 11:22, 26.06.2025, Россия132
ЕДИНЫЙ ЦУПИС получил награду CNews «Инновация года 2025» за создание собственного высокопроизводительного модульного платежного процессинга CUPIS Unified Processing. Премия отмечает ключевые достижения предприятий различных отраслей экономики в области модернизации, использования новейших и наиболее перспективных технологий.


  © 2003-2025 inthepress.ru