СТЭП ЛОДЖИК модернизировал контакт-центр компании «Аэроклуб» на базе решений Genesys
На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.
«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».
Проект был реализован за пять месяцев компанией СТЭП ЛОДЖИК на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. СТЭП ЛОДЖИК более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.
В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.
Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты СТЭП ЛОДЖИК и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.
«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», – комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров СТЭП ЛОДЖИК.
Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.
В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.
«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».
Компания «РОББО», российский производитель образовательной робототехники, организатор Scratch-Олимпиады, подвела итоги 8-й Международной Scratch-Олимпиады по креативному программированию. Финал 2024 года прошел в онлайн формате с 28 сентября по 4 октября. Итоговый протокол опубликован 14 ноября на creativeprogramming.org.
HRlink, разработчик сервиса кадрового ЭДО, автоматизировал кадровые процессы одного из лидеров российского FMCG-рынка компании «Юниливер Русь». Внедрение платформы позволило повысить эффективность работы HR-департамента – доля подписанных документов в среднем теперь составляет 97%.
Компания «Аэродиск», российский разработчик и производитель решений в области хранения данных и виртуализации, выпустил OpenSource-версию системы управления виртуализацией ИТ-инфраструктуры — Open vAIR.
«Газинформсервис» принял участие в ежегодной конференции компании «Аквариус» «AQ PRO Время решений». В рамках мероприятия, где эксперты и представители ИТ-индустрии обсуждали актуальные технологические вызовы в сфере отечественной электроники и программного обеспечения, «Газинформсервис» представил ряд докладов, посвящённых решениям для повышения информационной безопасности.
Разработка отечественной компании «Газинформсервис» — защищённая система управления базами данных (СУБД) Jatoba — интегрирована с программной платформой видеоконференцсвязи (ВКС) TrueConf Enterprise.
Планируете внедрение ERP, но не знаете с чего начать?
Начали настраивать 1С:ERP самостоятельно, но что-то пошло не так?
Не удовлетворены результатом внедрения другого интегратора?
Тогда регистрируйтесь на наш вебинар
«Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии»
21 ноября в 11:00
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ – (ССЫЛКА)
Платформа управления данными «N3.Аналитика», разработанная специалистами компании «Нетрика Медицина», позволяет органам управления здравоохранением Ставропольского края планомерно улучшать доступность и качество медицинской помощи
Компания Pragmatic Tools, разработчик программных продуктов для цифровой трансформации ИТ-инфраструктуры, и группа компаний MONT, один из крупнейших дистрибьюторов программного обеспечения в России, договорились о сотрудничестве
ООО «ПМП ТЕХ» объявляет о своей номинации и признании «Лучшим предприятием отрасли 2023» в ежегодной премии, организованной Центром аналитических исследований. Эта награда стала итогом всесторонней аналитики и оценки компании, проведенной на основании данных, полученных от федеральных статистических органов и налоговой службы РФ.
В связи с переходом на insource поддержку SAP-систем ритейлер внедрил observability платформу GMonit, которая позволила улучшить осведомленность о текущем состоянии вендорских решений, обеспечить их стабильность и эффективность работы.
Облачный провайдер Nubes и компания VolgaBlob подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве. Тем самым они обеспечили возможность развернуть платформу Smart Monitor для своих клиентов.
Команда разработчиков российской системы для мониторинга и анализа бизнес-процессов Optimining рассказала о возможностях продукта участникам Форума All-over-IP & Digital Transformation 2024.
Эксперты «Рейтинга Рунета» считают приемлемым налог на рекламу в интернете в размере 3%. Эту цифру озвучил в качестве обсуждаемой заместитель председателя комитета Госдумы по информационной политике Антон Горелкин в своем телеграм-аккаунте.
«Рейтинг Рунета» разработал бот, упрощающий поиск подрядчика. Теперь заказчики могут найти разработчика сайта или PR-агентство за пару минут, ответив на несколько простых вопросов. С момента возникновения идеи до реализации прошло 10 месяцев. Стоимость разработки составила 1,3 млн рублей.
