 |
Профессионалы обсудили наиболее актуальные вопросы на конференции «Контакт-центры: лучшие практики»
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров организовала уже 17-ю конференцию, посвященную сфере контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая состоялась 24 апреля 2019 года. Конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» посетили более 220 экспертов рынка, чтобы обменяться опытом, задать вопросы профессионалам сферы и получить квалифицированные ответы.
Практическая ориентация докладов и качественное наполнение определяют успех конференций ВАКЦ. Мы всё чаще стараемся внедрять новые форматы с целью сделать мероприятие еще более информативным и полезным для всех. Благодаря этому, участники стабильно оставляют положительные отзывы о мероприятии.
Как традиционная часть конференции, мы проводим анкетирование, с целью получить обратный отзыв, пожелания или замечания каждого из участников. В этом году, своим мнением поделились 70% всех посетителей конференции.
Тематика конференций ВАКЦ направлена на работу как внутренних, так и аутсорсинговых контактных центров. Как видно по статистике, компании предпочитают иметь свой собственный внутренний контакт-центр, нежели пользоваться такими услугами на аутсорсинге. Так, начиная с 2014 года количество участников, чьи компании имеют контакт-центр на аутсорсинге, примерно в 3 раза меньше количества представителей компаний, где имеется корпоративный контактный-центр.
Среди участников мероприятия были делегаты как крупных, та и небольших (не более 100 операторов) контактных центров. Представители почти всех крупных контакт-центров Украины являются преданными посетителями конференций ВАКЦ. В отличии от них, количество небольших контактных центров с каждым годом увеличивается, что положительно сказывается на количестве новых участников конференций. Только в этом году, на долю небольших контакт-центров выпало 36%, что является превалирующим значением. Подобная тенденция наблюдается на конференциях ВАКЦ с 2016 года.
В этом году позицию лидера по численности представителей заняли контактные центра от 200 до 500 операторов (24%), что сильно отличается от показателей предыдущих конференций. Последние 4 года небольшие контакт-центры (30-100 операторов) показывали постоянный прирост, но в этом году их доля составила лишь 20%.
В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 4 практических сессий, посвященных стратегическим вопросам, работе с персоналом/сотрудниками в контакт-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо основных блоков, в программу весенней конференции ВАКЦ вошли 3 мастер-класса от лучших докладчиков прошлого года и победителей Награды DzWINNER.
С целью осветлить максимально актуальные и интересующие участников вопросы, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве докладчиков новых экспертов рынка контактных центров, которые познакомили участников с новыми реальными бизнес-кейсами. Такой подход оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».
Как уже отмечалось выше, качественный контент и практическая ориентация всех докладов являются основополагающими успешного проведения конференций ВАКЦ. Именно поэтому, составление программы, поиск спикеров, подбор тем и кейсов осуществляются с особым вниманием. Весенняя конференция 2019 года собрала максимальное количество наивысших оценок выступлений докладчиков за последние 3 года. И лишь небольшая доля (4%) оценили выступления спикеров как «удовлетворительное».
Очень часто на роль спикера мы приглашаем эксперта, которому уже приходилось участвовать в конференции ВАКЦ. Такой подход упрощает будущему докладчику процесс подготовки выступления, так как он уже знаком со спецификой проведения мероприятия. Примечательно, что почти всегда опытные докладчики более высоко оценивают выступления новых спикеров, потому что знают, как трудно вложиться в 15 минут, имея практичный кейс.
В отличии от предыдущих конференций «Контакт-центры: лучшие практики», все активности прошедшей конференции ВАКЦ получили положительный отклик, на что указывают результаты анкетирования, а именно, равномерное распределение голосов между ними. Это значит, что среди всего разнообразия программы, каждому участнику удалось найти для себя что-то познавательное и информативное.
Второй отличительной чертой прошедшей конференции стала победа в номинации «Лучший докладчик» сразу двоих представителей сессии по управлению персоналом. Награду «За лучший кейс» получила Ирина Дергачева, а победу в номинации «Лучший докладчик» одержала Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).
Среди участников конференции ВАКЦ неизменно встречаются собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена, которые заинтересованы в качественном развитии своего бизнеса. В прошедшей конференции, 76% всех участников являлись руководителями контактных центров или ключевых подразделений в нем. Именно поэтому, было особо интересно узнать результаты онлайн-голосования на лучшего докладчика.
Контактное лицо: Дарья
Компания: Ареон Консалтинг
Добавлен: 14:23, 21.05.2019
Количество просмотров: 367
Страна: Россия
|
|
