 |
Колл-центр будущего: как вывести бизнес на новый уровень с помощью онлайн-обучения
Как бы нам ни хотелось, чтобы было иначе, оператор – должность, на которой люди надолго не задерживаются. Одни приходят ради временного заработка, другие – чтобы начать карьеру хотя бы с чего-то. Но мало кто готов до пенсии отвечать на телефонные звонки. Отсюда повышенная текучка в call-центрах по сравнению с другой офисной работой.
В этих обстоятельствах текучесть в call-центре нужно принимать как данность – бороться с ней бесполезно. Отпускайте сотрудников легко и позаботьтесь, чтобы они уходили на другое место или повышение счастливыми. Люди приходят и уходят, но работа сама себя не сделает. Поэтому гораздо важнее решить другую задачу: повысить скорость вывода новых операторов на линию.
Чтобы снять этот вопрос, мы разработали EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ – систему онлайн-обучения сотрудников call-центров. Её эффективность подтвердили годичные испытания на собственных управленцах и более чем 6000 операторов различных КЦ, основу которых составляет молодёжь «поколения Z».
Как работает EVA?
Порядок приобретения навыка в психологии и педагогике делится на три этапа:
- получение знания;
- выработка умения;
- собственно, приобретение навыка.
Мы построили систему обучения руководящего состава call-центров вокруг этой схемы, протестировали результат на проектах «Телеконтакта» и партнёров. Для каждого блока мы предложили свой эффективный инструмент. Для передачи знаний – elearning; для развития умений - онлайн-общение с учителем; для мотивации и контроля над выработкой навыка - онлайн-коучинг.
Остановимся на каждом пункте подробнее.
Передача знаний
Каждый курс состоит из трёх блоков: видео, тест и практика.
Мы используем короткие 20-минутные видео с практическими примерами по теме курса. Этот формат пришёл из конференций TED (фонд, выступающий за распространение уникальных идей): информация, поданная таким образом, легко воспринимается зрителем.
За видеоматериалами следует электронное тестирование, которое показывает, насколько ученик усвоил новое знание. Если он внимательно ознакомился с визуальной частью курса, выполнение теста не составит труда.
Практическая часть – кейс или подборка ситуационных кейсов, предоставленных ученику для самостоятельного изучения. Выполненную «домашнюю работу» новичок должен отправить учителю. Если тому она не понравилась, он может вернуть её на доработку, дав обратную связь – рекомендации или советы. Пусть ученик сдаст практику не с первого раза, а со второго или третьего – главное, чтобы наставник был абсолютно уверен, что материал усвоен в достаточном объёме.
Отработка умений
На этом этапе задача ученика – отработать полученные знания в боевых условиях, превращая их в умения. В этом ему поможет онлайн-общение с ментором. Роли наставников исполнят опытные сотрудники «Телеконтакта», чьи умения уже перешли в категорию навыков. Наши менторы проходят дополнительную подготовку и владеют техниками обучения сотрудников и внутри компании, и в коллективах партнёров.
В курсе указано, какие материалы и в каком формате лучше отрабатывать с ментором. Это могут быть видеоконференции или иные переговоры, один на один (в течение 30 минут) или в малых группах (на протяжении часа). И вновь в конце этапа наставник должен подтвердить, что ученик умеет применять свои знания на практике.
Закрепление навыка
Навык – это умение, доведённое до автоматизма. Добиться этого нельзя без поддержки, мотивации и контроля со стороны коуча.
Закреплённый за учеником коуч постоянно общается с ним, проверяет, какие инструменты использует ученик и как они влияют на достижение им ключевых показателей эффективности call-центра. Вместе с коучем новичок разбирает отдельные кейсы, выявляет свои слабые места и планирует дальнейшее обучение.
Голые цифры
Мы поняли, что наша система работает, измерив результаты до и после внедрения EVA.
За год тестирования платформы дистанционного обучения руководителей EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ:
- на 12 % увеличилось продуктивное рабочее время операторов;
- на 7 % снизилась текучесть;
- до 10 % составил рост конверсии на проектах продаж.
Конечно, есть и иные боли, особенные для разных организаций. Мы не предлагаем панацею. Но с решением более общих задач call-центров мы можем помочь. Благодаря 20-летнему опыту мы в силах выявить их и устранить.
Контактное лицо: Телеконтакт
Компания: Телеконтакт
Добавлен: 13:47, 03.06.2019
Количество просмотров: 454
Страна: Россия
|
|
