 |
Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж
Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами.
По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с конечными потребителями их продуктов. Авторы отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.
Шаг 1. Принять непредсказуемость. Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.
По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.
Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами. Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.
Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.
Шаг 3. Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.
Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придется определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придется устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в интернет.
«Перевод сотрудников на постоянный дистанционный формат станет сложным вопросом как для бизнеса во всем мире, так и для российских компаний. Сейчас необходимо найти новый баланс рабочей силы с учетом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого нужно проработать стандарты касающиеся того, кто будет работать из дома, а кто – в розничных точках. С учетом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― отмечает Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.
Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.
О компании Accenture
Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 509,000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создает инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.
Наш сайт: www.accenture.ru
Контакты для СМИ:
Пресс-служба Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 9770
nigora.madaminova@accenture.com
Представитель пресс-службы Accenture в России
Денис Бойцов
+7-965-057-13-16
denis@itrend.ru
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Accenture
Добавлен: 21:54, 11.08.2020
Количество просмотров: 578
Страна: Россия
| Российский бизнес стал заранее планировать командировки, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 04:24, 11.11.2024, Россия537 |
| Российский бизнес стал заранее планировать командировки – глубина бронирования тревел-услуг увеличилась. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета. |
| Серия вебинаров «Check-up бизнеса», Группа «ДЕЛОВОЙ ПРОФИЛЬ», 05:50, 06.10.2024, Россия801 |
| Знаковое событие осени для бизнес-сообщества! Старт серии обучающих мероприятий по самым злободневным проблемам и вызовам рынка
В сентябре - ноябре 2024 г. команда экспертов АКГ «ДЕЛОВОЙ ПРОФИЛЬ» проведет серию онлайн-вебинаров и видеотрансляций под общей тематикой «Check-up бизнеса». Ближайшее событие состоится 24 сентября. Участие во всех мероприятиях бесплатное. |
| B2B-маркетплейс «на_полке» проводит ребрендинг и обновление платформы, Маркетплейс "на_полке", 17:20, 25.08.2024, Россия160 |
| B2B-маркетплейс оптовых закупок «на_полке» обновляет фирменный стиль, что станет очередным этапом перезапуска всего проекта, начавшегося в 2023 году. Новое визуальное воплощение платформы символизирует не только ее функциональные особенности, но и ярко отражает миссию компании и ее место на рынке. |
| XXVIII слет предпринимателей CLUB 500, CLUB 500, 07:41, 28.07.2024, Россия327 |
| 21-23 июля в Сочи на Красной поляне состоялся XXVIII слет предпринимателей CLUB 500. В нем приняли участие более 500 резидентов — крупных предпринимателей из разных городов России и мира. Все участники — основатели компаний, лидеры в своих нишах. |
| «Бигам» начал продажу виброплит SNIRREX, «Бигам», 02:38, 22.04.2024, Россия548 |
| В сети инструментов и техники стартовали продажи вибрационных плит бренда Snirrex. Оборудование предназначено для уплотнения грунта, щебня, песка, гравия, асфальта, тротуарной плитки. |
|
|
