Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса

Данные нового отчета Accenture «Бизнес, ориентированный на опыт» показывают, что подавляющее большинство топ-менеджеров компаний (77%) кардинально изменят взаимодействие с клиентами, сотрудниками и обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса. В ходе исследования аналитики Accenture опросили более 1550 руководителей в 21 стране и 22 отраслях промышленности, чтобы понять, какую роль играет клиентский опыт в обеспечении долгосрочного роста бизнеса.

Аналитики Accenture пришли к выводу, что компании, ориентированные на предоставление персонализированного опыта для своих клиентов, сотрудников и общества, из года в год повышают свою прибыльность как минимум в шесть раз по сравнению с аналогичными компаниями в своей отрасли.

«Пандемия COVID еще сильнее подсветила важность управления опытом потребителей и сотрудников. Качественно работая над клиентским опытом, вы не только улучшаете жизнь ваших покупателей, но и свой бизнес», — рассказал Брайан Уиппл, главный управляющий директор Accenture Interactive.

Бизнесу нужен новый подход к управлению опытом
Традиционный подход к управлению клиентским опытом (CX, customer experience) предполагает улучшение взаимодействий с потребителем. Новая концепция, представленная Accenture в результате исследования, предполагает новый способ работы, который выбирают и поддерживают топ-менеджеры корпораций. Аналитики Accenture назвали этот подход «бизнесом, ориентированным на опыт» (BX, business of experience).

В то время как управление клиентским опытом исторически входило в компетенцию директоров по маркетингу (CMO), концепция BX стала приоритетом для генеральных директоров, поскольку она связана со всеми аспектами деятельности компании. Так, более половины операционных директоров (56%), директоров по стратегии (53%) и финансовых директоров (51%) заявили, что их компания коренным образом изменит способ вовлечения и взаимодействия со своими клиентами.

«Для того, чтобы расти в наступающем году, каждая компания и лидер должны будут думать о своем клиентском опыте по-новому. Изменилось все, что мы делаем: как совершаем покупки, где работаем и как взаимодействуем с другими. Компании, которые ставят управление опытом в "сердцевину" своих бизнес-процессов, будут расти и станут лидерами как следующего года, так и десятилетия», — отметил Байджу Шах, главный директор по стратегии Accenture Interactive.

Как стать бизнесом, ориентированным на опыт
Исследование показывает, что компании-лидеры работают с клиентским опытом иначе, чем их конкуренты. Вот какие подходы они используют.

1. Они «одержимы» своими клиентам
Требования клиентов к бизнесу будут только расти. Поэтому компании должны инвестировать в выявление неудовлетворенных и неочевидных потребностей клиентов. Исследование показало, что бизнесы-лидеры в два раза чаще (55% против 26%), говорят о своей способности трансформировать разрозненные данные о клиентах в реальные действия. В то же время многие из них отмечают, что часто данных недостаточно для принятия решений.

2. Инновации для таких компаний — привычное дело
Для успешного развития важно сделать инновации ежедневной рутиной. Исследование Accenture показывает, что ведущие компании могут эффективнее масштабировать инновации, так как у них в два раза больше возможностей перехода на новые технологические модели, которые приносят ценность и помогают создавать релевантные предложения для клиентов.

3. Они расширяют сферу управления опытом в бизнесе
Управление опытом не должен быть исключительно «вотчиной» директора по маркетингу или операционного директора. Это задача каждого, начиная с топ-менеджмента и заканчивая линейными сотрудниками. Каждый человек и каждая часть бизнеса должны быть взаимосвязаны и сотрудничать, функционировать как единое сплоченное, ориентированное на клиента подразделение, обеспечивая лучший сервис для клиента.

4. Они находят баланс между технологиями, данными и человеком
Стать «бизнесом, ориентированным на опыт» — это не инвестировать больше, а инвестировать иначе. Лидеры гибко работают с данными, технологиями и людьми, чтобы раскрывать новые точки эффективности. И затем реинвестировать ее в новые возможности для производительности и роста. 61% топ-менеджеров из компаний-лидеров (против 27% их коллег) заявили, что их компания имеет четкое представление о том, какие технологические платформы им необходимо использовать, чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными для клиентов.

«Новое исследование показывает, что компаниям придется значительно перестроить свой подход к ведению бизнеса. В частности, недостаточно будет управлять только ожиданиями клиентов: важно управлять опытом всех заинтересованных сторон, включая сотрудников и общество. Подход BX подразумевает, что и забота о благополучии сотрудников, и ответственное отношение к окружающей среде, и забота о ценностях общества – все это отражается на предпочтениях клиентов и показателях бизнеса. Эта концепция поднимает управление клиентским опытом на уровень выше: теперь компании не только заботятся о "точках соприкосновения" с клиентом, а выстраивают все бизнес-процессы, исходя из блага клиентов, сотрудников и общества», — рассказал Дмитрий Хохлов, управляющий директор Accenture Interactive в России и Казахстане.

О компании Accenture
Accenture – международная консалтинговая компания, лидер в областях цифровых технологий, облачных решений и безопасности. Accenture предоставляет широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 506 000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Мы используем силу перемен, чтобы создавать ценность для клиентов, партнеров, инвесторов и общества.

Подробнее на www.accenture.com.

Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755-99-09
nigora.madaminova@accenture.com

Денис Бойцов
+7-965-057-13-16
denis@itrend.ru

Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Accenture
Добавлен: 23:28, 02.02.2021 Количество просмотров: 213
Страна: Россия


«Улыбаются в трубку»: как сотрудники контактного центра повысили продажи в сервисе «Грузовичкоф», Сервис "Грузовичкоф", 16:12, 20.04.2021, Россия46
В каждой крупной компании, которая осуществляет прием заявок, есть свой call-центр. Для его эффективной работы необходима грамотная оптимизация системы взаимоотношений с потребителем.


Эрманно Занини назначен региональным вице-президентом и Генеральным менеджером Burj Al Arab Jumeirah Group, Jumeriah Group, 22:52, 06.04.2021, другие страны264
На этой должности Эрманно будет курировать все аспекты деятельности флагманского отеля Burj Al Arab международной компании Jumeirah Group. Также он продолжит руководить объектами компании в Италии и Испании.


«Бережливое» производство с NEURONIQ, ООО "Технологии Будущего", 19:49, 01.04.2021, Россия217
Система управления очередью NEURONIQ внедрена в кадровых центрах «Работа России» в г. Иваново, г. Энгельс, г. Кызыл, г. Минусинск и г. Ачинск.


Финансовые итоги Accenture за квартал оказались выше прогнозов, Accenture, 03:33, 23.03.2021, другие страны154
Компания Accenture (NYSE: ACN) объявила о результатах деятельности за второй квартал 2021 финансового года, который завершился 28 февраля. Выручка Accenture составила 12,1 млрд долларов США, что выше прошлогоднего показателя на 8% в долларах США и на 5% в национальных валютах.


С 15 марта рестораторы Москвы могут начать монтаж летних кафе, Госинспекция по недвижимости, 01:16, 17.03.2021, Россия92
Сезон работы летних кафе на территории Москвы стартует 1 апреля, при этом приступить к монтажу и обустройству сезонных веранд рестораторы могут с 15 марта. Этим летом в столице смогут открыться более трех тысяч летних кафе, сообщил заместитель Мэра Москвы по вопросам экономической политики и имущественно-земельных отношений Владимир Ефимов.


Решение задач завтрашнего дня уже сегодня: Valmi объявляет о своем стратегическом плане на 2021–2025 годы «Темпы роста»., Valmi, 17:02, 15.03.2021, Россия96
Стратегический план Valmi in Motion на 2018-2020 годы принес ожидаемые результаты: ROCE за 3 года увеличился вдвое с 5,5 до более чем 11%, несмотря на кризисы в нефтегазовой отрасли и Южной Америке за этот период.


Бизнес и городские учреждения стали лучше соблюдать меры профилактики COVID-19, Госинспекция по недвижимости города Москвы, 22:14, 12.03.2021, Россия391
В феврале было выявлено лишь 0,5% нарушений от общего числа проверок, что на треть меньше, чем в январе.


Почти 100 человек приняли участие в вебинаре о сервисе «Московский инвестор», Госинспекция по недвижимости города Москвы, 16:26, 18.02.2021, Россия114
В бесплатном онлайн-мероприятии на тему: «Московский инвестор – новый сервис для решения проблем бизнеса», организованном Госинспекцией по недвижимости совместно с Департаментом инвестиционной и промышленной политики города Москвы, приняли участие 98 предпринимателей.


Оценка качества обслуживания, ООО "Технологии Будущего", 00:13, 16.02.2021, Россия218
Система NEURONIQ Качество позволяет клиенту быстро оценить сервис и автоматически составляет отчеты по результатам оценок


Онлайн-мероприятие Adecco Russia 18.02.2021: "HR в новой реальности: основные фокусы в работе", Adecco Russia, 23:48, 15.02.2021, Россия126
18 февраля 2021 года рекрутинговая компания Adecco Russia проведет бесплатное онлайн-мероприятие "HR в новой реальности: основные фокусы в работе".


Ventra вошла в Ассоциацию Менеджеров, Ventra, 17:39, 12.02.2021, Россия137
Ventra стала членом Ассоциации Менеджеров


Система управления очередью для таксопарка, ООО "Технологии Будущего", 19:42, 09.02.2021, Россия169
Офис ГК «369» был оборудован системой управления очередью NEURONIQ.


Accenture и Salesforce помогают компаниям достичь целей устойчивого развития, Accenture, 01:55, 02.02.2021, Россия235
Accenture и Salesforce расширяют свое сотрудничество, чтобы помочь компаниям внедрить инструменты ответственного бизнеса, а также внести вклад в достижение Целей устойчивого развития Организации Объединенных Наций (ЦУР ООН) и сократить негативное влияние на окружающую среду.


Банк «Левобережный» победил в конкурсе «За успешное развитие бизнеса в Сибири», Банк «Левобережный», 23:48, 28.01.2021, Россия230
Награждение лауреатов состоялось 26 января в правительстве Новосибирской области. Губернатор НСО Андрей Травников вручил генеральному директору Банка «Левобережный» Владимиру Шапоренко золотую статуэтку «Сибирская Ника».


Accenture: технологии и устойчивое развитие помогут бизнесу быстрее оправиться от коронакризиса, Accenture, 23:42, 26.01.2021, Россия138
Компании, которые ускоряют переход к цифровым технологиям и устойчивому развитию, смогут быстрее восстановиться после экономического кризиса. Вероятно, им удастся вернуться к прежней прибыли уже через 18 месяцев.


  © 2003-2021 inthepress.ru