 |
Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса
Данные нового отчета Accenture «Бизнес, ориентированный на опыт» показывают, что подавляющее большинство топ-менеджеров компаний (77%) кардинально изменят взаимодействие с клиентами, сотрудниками и обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса. В ходе исследования аналитики Accenture опросили более 1550 руководителей в 21 стране и 22 отраслях промышленности, чтобы понять, какую роль играет клиентский опыт в обеспечении долгосрочного роста бизнеса.
Аналитики Accenture пришли к выводу, что компании, ориентированные на предоставление персонализированного опыта для своих клиентов, сотрудников и общества, из года в год повышают свою прибыльность как минимум в шесть раз по сравнению с аналогичными компаниями в своей отрасли.
«Пандемия COVID еще сильнее подсветила важность управления опытом потребителей и сотрудников. Качественно работая над клиентским опытом, вы не только улучшаете жизнь ваших покупателей, но и свой бизнес», — рассказал Брайан Уиппл, главный управляющий директор Accenture Interactive.
Бизнесу нужен новый подход к управлению опытом
Традиционный подход к управлению клиентским опытом (CX, customer experience) предполагает улучшение взаимодействий с потребителем. Новая концепция, представленная Accenture в результате исследования, предполагает новый способ работы, который выбирают и поддерживают топ-менеджеры корпораций. Аналитики Accenture назвали этот подход «бизнесом, ориентированным на опыт» (BX, business of experience).
В то время как управление клиентским опытом исторически входило в компетенцию директоров по маркетингу (CMO), концепция BX стала приоритетом для генеральных директоров, поскольку она связана со всеми аспектами деятельности компании. Так, более половины операционных директоров (56%), директоров по стратегии (53%) и финансовых директоров (51%) заявили, что их компания коренным образом изменит способ вовлечения и взаимодействия со своими клиентами.
«Для того, чтобы расти в наступающем году, каждая компания и лидер должны будут думать о своем клиентском опыте по-новому. Изменилось все, что мы делаем: как совершаем покупки, где работаем и как взаимодействуем с другими. Компании, которые ставят управление опытом в "сердцевину" своих бизнес-процессов, будут расти и станут лидерами как следующего года, так и десятилетия», — отметил Байджу Шах, главный директор по стратегии Accenture Interactive.
Как стать бизнесом, ориентированным на опыт
Исследование показывает, что компании-лидеры работают с клиентским опытом иначе, чем их конкуренты. Вот какие подходы они используют.
1. Они «одержимы» своими клиентам
Требования клиентов к бизнесу будут только расти. Поэтому компании должны инвестировать в выявление неудовлетворенных и неочевидных потребностей клиентов. Исследование показало, что бизнесы-лидеры в два раза чаще (55% против 26%), говорят о своей способности трансформировать разрозненные данные о клиентах в реальные действия. В то же время многие из них отмечают, что часто данных недостаточно для принятия решений.
2. Инновации для таких компаний — привычное дело
Для успешного развития важно сделать инновации ежедневной рутиной. Исследование Accenture показывает, что ведущие компании могут эффективнее масштабировать инновации, так как у них в два раза больше возможностей перехода на новые технологические модели, которые приносят ценность и помогают создавать релевантные предложения для клиентов.
3. Они расширяют сферу управления опытом в бизнесе
Управление опытом не должен быть исключительно «вотчиной» директора по маркетингу или операционного директора. Это задача каждого, начиная с топ-менеджмента и заканчивая линейными сотрудниками. Каждый человек и каждая часть бизнеса должны быть взаимосвязаны и сотрудничать, функционировать как единое сплоченное, ориентированное на клиента подразделение, обеспечивая лучший сервис для клиента.
4. Они находят баланс между технологиями, данными и человеком
Стать «бизнесом, ориентированным на опыт» — это не инвестировать больше, а инвестировать иначе. Лидеры гибко работают с данными, технологиями и людьми, чтобы раскрывать новые точки эффективности. И затем реинвестировать ее в новые возможности для производительности и роста. 61% топ-менеджеров из компаний-лидеров (против 27% их коллег) заявили, что их компания имеет четкое представление о том, какие технологические платформы им необходимо использовать, чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными для клиентов.
«Новое исследование показывает, что компаниям придется значительно перестроить свой подход к ведению бизнеса. В частности, недостаточно будет управлять только ожиданиями клиентов: важно управлять опытом всех заинтересованных сторон, включая сотрудников и общество. Подход BX подразумевает, что и забота о благополучии сотрудников, и ответственное отношение к окружающей среде, и забота о ценностях общества – все это отражается на предпочтениях клиентов и показателях бизнеса. Эта концепция поднимает управление клиентским опытом на уровень выше: теперь компании не только заботятся о "точках соприкосновения" с клиентом, а выстраивают все бизнес-процессы, исходя из блага клиентов, сотрудников и общества», — рассказал Дмитрий Хохлов, управляющий директор Accenture Interactive в России и Казахстане.
О компании Accenture
Accenture – международная консалтинговая компания, лидер в областях цифровых технологий, облачных решений и безопасности. Accenture предоставляет широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 506 000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Мы используем силу перемен, чтобы создавать ценность для клиентов, партнеров, инвесторов и общества.
Подробнее на www.accenture.com.
Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755-99-09
nigora.madaminova@accenture.com
Денис Бойцов
+7-965-057-13-16
denis@itrend.ru
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Accenture
Добавлен: 23:28, 02.02.2021
Количество просмотров: 491
Страна: Россия
| Российский бизнес стал заранее планировать командировки, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 04:24, 11.11.2024, Россия537 |
| Российский бизнес стал заранее планировать командировки – глубина бронирования тревел-услуг увеличилась. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета. |
| Серия вебинаров «Check-up бизнеса», Группа «ДЕЛОВОЙ ПРОФИЛЬ», 05:50, 06.10.2024, Россия801 |
| Знаковое событие осени для бизнес-сообщества! Старт серии обучающих мероприятий по самым злободневным проблемам и вызовам рынка
В сентябре - ноябре 2024 г. команда экспертов АКГ «ДЕЛОВОЙ ПРОФИЛЬ» проведет серию онлайн-вебинаров и видеотрансляций под общей тематикой «Check-up бизнеса». Ближайшее событие состоится 24 сентября. Участие во всех мероприятиях бесплатное. |
| B2B-маркетплейс «на_полке» проводит ребрендинг и обновление платформы, Маркетплейс "на_полке", 17:20, 25.08.2024, Россия160 |
| B2B-маркетплейс оптовых закупок «на_полке» обновляет фирменный стиль, что станет очередным этапом перезапуска всего проекта, начавшегося в 2023 году. Новое визуальное воплощение платформы символизирует не только ее функциональные особенности, но и ярко отражает миссию компании и ее место на рынке. |
| XXVIII слет предпринимателей CLUB 500, CLUB 500, 07:41, 28.07.2024, Россия327 |
| 21-23 июля в Сочи на Красной поляне состоялся XXVIII слет предпринимателей CLUB 500. В нем приняли участие более 500 резидентов — крупных предпринимателей из разных городов России и мира. Все участники — основатели компаний, лидеры в своих нишах. |
| «Бигам» начал продажу виброплит SNIRREX, «Бигам», 02:38, 22.04.2024, Россия548 |
| В сети инструментов и техники стартовали продажи вибрационных плит бренда Snirrex. Оборудование предназначено для уплотнения грунта, щебня, песка, гравия, асфальта, тротуарной плитки. |
|
|
