Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

«Меня постоянно рекомендуют в Фейсбуке». Как word-of-mouth работает в диджитале

В сети есть десятки, если не сотни материалов на тему потрясающего эффекта word-of-mouth или сарафанного радио: по статистике, благодаря ему, популярность и продажи брендов взлетают до небес. В то же время, инструкций по WoM, его интеграции в стратегию продвижения практически нет. Специально для Pressfeed управляющий директор агентства медийных исследований Ex Libris Евгений Ларионов разобрался в том, что на самом деле представляет собой word-of-mouth маркетинг, что нужно для его запуска и успешной работы и есть ли смысл ставить конкретные цели по достижению эффекта сарафанного радио.

Положительный отзыв на новый сервис, устная рекомендация нового ресторана в кругу друзей, пост с отметкой бренда в своем профиле — все это относится к сарафанному радио. Интерес потребителей к продукту или услуге компании находит отражение в их повседневных диалогах.

Про WoM накоплено много разной, но в целом однозначной маркетинговой статистики, например:

85% малых предприятий находят своих клиентов благодаря WoM;
Клиенты, привлеченные с помощью WoM, тратят на 200% больше, чем средний покупатель;
Охваты от WoM приносят в 5 раз больше продаж, чем платные публикации в СМИ;
За крутыми и даже немного неправдоподобными цифрами стоит простая логика. В бизнесах и у продуктов, где процесс принятия решения о покупке долгий, тяжелый в эмоциональном или материальном плане, как например, выбор клиники, или требователен к экспертизе, как выбор ноутбука среднестатистическим пользователем, — мнение доверенного окружения, или даже простая, но достоверная рекомендация от хорошо знакомого человека часто играет решающую роль.

Наиболее это распространено в b2b, при выборе услуг подрядчиков, агентств, да и в целом в сфере услуг, где потребителю сложно отличить «хорошего» исполнителя от «плохого» самостоятельно, при условии, что кейсы, КП, сайты, отзывы у обоих блестящие и очень убедительные.

Хороший пример — PR и маркетинговые агентства: как правило, все они хорошо упакованы, и при первом знакомстве с сайтом или коммерческим предложением составляют хорошее впечатление. Продвигаются они, условно, тоже примерно одинаково. Однако директора в малом и среднем бизнесе в первую очередь идут к «доверенным» агентствам — с которыми уже работали или с теми, кого доверенные коллеги считают достойными партнерами — и тут начинает работать WоM.

Вспомните посты в профильных группах на Фейсбуке с просьбами посоветовать, подсказать достойное агентство. Именно в комментариях к таким постам часто и завязываются продуктивные «коммерческие» знакомства. Внутри таких сообществ уже сформирован некий пул «фаворитов», которых готово рекомендовать большинство.

Типы WoM в маркетинге
Люди постоянно советуют друг другу самые разные продукты и услуги, в самых разных ситуациях и форматах. Таким образом, установить источник и атрибуцию новых клиентов может быть непросто. Тем не менее, можно выделить наиболее значимые каналы с точки зрения маркетинга:

Peer-to-peer — одна из наиболее распространенных форм WoM. Если потребитель получает рекомендации от друзей, коллег и других людей, которых он уважает и которым доверяет, шансы на то, что он обратится к рекомендуемому бренду, сильно возрастают. В то же время, брендам сложно отслеживать эти взаимодействия и влиять на них напрямую.

UGC или пользовательский контент интересовал пользователей еще задолго до пандемии, а после 2020 года уже прочно и надолго закрепился в первых строчках медиатрендов. Отзывы, гостевые посты, опросы, конкурсные работы, ретвиты, репосты и перепубликации пользовательских сторис и видео в ТикТок набирают широкие охваты аудитории и знакомят её с брендом.

Социальные платформы так или иначе участвуют во всех перечисленных типах сарафанного радио, и все же стоит упомянуть их отдельно. Сообщения с упоминанием бренда на какой бы то ни было площадке — хорошая иллюстрация социального доказательства.

В данном случае речь не только о каналах брендов в «классических» Facebook, Twitter, LinkedIn и Instagram, но о любых других платформах, где пользователи взаимодействуют друг с другом, в том числе узкопрофильных площадках, отзовиках и геосервисах.

Что помогает брендам развивать WoM
Как правило, WoM работает через укрепление доверия и увеличение медиаприсутствия, а также через позитивные кейсы и пользовательский опыт. Соответственно, все средства и инструменты, которыми они достигаются, относятся и к сарафанному радио.

Коммуникации брендов с потребителями
Без них WoM будет попросту неоткуда взяться. Конечно, можно пустить все на самотек, рассчитывая, что безупречный продукт и сервис компании сделают всю работу. Однако без общения с потребителями, без их обратной связи — представления компании об уровне и качестве обслуживания может сильно расходиться с реальностью, а сарафанное радио без участия бренда будет работать в обратную сторону.

В случае с b2b — обсуждений и отзывов может быть немного, поэтому бренду следует инициировать диалоги с потребителями самостоятельно. Как минимум, можно разместить информацию о компании на специализированных ресурсах, геосервисах, отзовиках и других релевантных и подходящих для коммуникаций площадках, а также встраиваться в тематические обсуждения в соцсетях. Конечно, простых размещений контактной информации и нескольких сообщений недостаточно. Это подводит нас к следующему пункту.

ORM и Customer Care
Закономерное продолжение работы с обсуждениями и отзывами пользователей.

В идеале, каждый бренд должен выстраивать Customer Care, в который входит мониторинг упоминаний, их отработка, и генерация отзывов от реальных потребителей — просьба оценить продукт после покупки, возможно, в обмен на небольшую скидку или подарок — для большей мотивации.

Таким образом, сарафанное радио будет развиваться в контролируемых условиях и создавать у потенциальных клиентов только положительные впечатления о компании.

Пользовательский контент
В данном случае это и цель и средство. Чем больше UGC, тем больше людей знают о бренде и генерируют еще больше UGC и так далее. Генерация пользовательского контента через всевозможные конкурсы, челленджи, а также поощрение авторов поможет компании продемонстрировать «живые» отзывы новым пользователям и выстраивать более тесные отношения с действующими клиентами.

Амбассадоры и тематические сообщества
Почему не просто “инфлюенс-маркетинг”?

Компании могут обращаться к лидерам мнений с разными целями. Условно, их можно разделить на краткосрочные, когда инфлюенсеров используют просто как рекламный «инвентарь», и долгосрочные, когда аудитории подробно, обстоятельно и долго разъясняются все достоинства продукта и опыт его применения. Второй вариант, естественно, более затратный, но именно такая работа способствует развитию WoM: пользователи регулярно сталкиваются с продвигаемым продуктом в инфополе и начинают говорить о нём.

Social listening
Нужен для представления общей картины восприятия бренда аудиторией, а также для исследования этой самой аудитории, ее предпочтений, поведения, взглядов.

Сарафанное радио — практика, сочетающая в себе многие элементы маркетинга, пиара и репутационного менеджмента.

Достоинства WoM
1. Повышение доверия и лояльности клиентов к бренду, польза для репутации. Большая часть b2b компаний старается развивать маркетинг взаимоотношений, и доверие потребителей — одна из главных его составляющих.

Рекомендации, которые пользователи получат от «живых людей», будь то коллеги, друзья, другие покупатели — намного эффективнее, чем классические рекламные сообщения от самой компании.

2. Создание долгосрочной ценности. Последовательный и положительный поток рекомендаций из разных источников будет способствовать наращиванию базы лояльных клиентов и продолжению сотрудничества с постоянными партнерами.

Недостатки WoM
1. Сложность и стоимость исполнения. На первый взгляд может показаться что сарафанное радио, при всей своей эффективности и полезности, еще и очень бюджетное решение — люди делятся рекомендациями сами, а брендам остается только продать новоиспеченным клиентам свой продукт.

На деле, для того чтобы эффект от WoM был действительно значимым, компаниям нужно прилагать много сил и времени, — все перечисленные выше инструменты не дают быстрого результата и, в зависимости от направления бизнеса, могут потребовать серьезных затрат.

2. Измерение эффекта. Бренд может отследить лишь небольшую часть рекомендаций: многие из них озвучиваются в частных беседах, в офлайне, некоторые становятся актуальными по прошествии времени — когда появляется соответствующий запрос. Точные измерения эффективности в данном случае невозможны.

В наших силах — анализировать настроения аудитории через social listening, мониторить количество упоминаний и отмечать сообщения рекомендательного характера.

В целом, WoM — это скорее отражение всего комплекса предпринимаемых маркетинговых и PR-усилий. Если компания предлагает качественный продукт, активно общается с потребителями и следит за присутствием в инфополе — рекомендации потребителей не заставят себя ждать.

Автор: Евгений Ларионов

Контактное лицо: Экс Либрис
Компания: Ex Libris
Добавлен: 13:18, 26.02.2021 Количество просмотров: 124
Страна: Россия


Репутационные ошибки бизнеса и как их избежать, Имидж-медиа, 00:11, 15.09.2021, Россия275
С таким докладом выступит главный редактор журнала «Пресс-служба» Тимур Асланов на ежегодной международной практической конференции «Новые технологии PR-работы», которая пройдет 25-26 ноября в Москве.


Как повысить эффективность работы пресс-службы и PR-отдела в 2022 году?, Имидж-медиа, 16:31, 07.09.2021, Россия310
Именно об этом пойдет разговор на ежегодной международной практической конференции «Новые технологии PR-работы», которая пройдет 25-26 ноября в Москве.


ООО "ТК Аква Вита" открыла винотеку Mister Wine, Mister Wine, 23:10, 30.08.2021, Россия79
В августе 2021 года компания ООО "ТК Аква Вита", импортирующая вина уже более 15 лет, открыла винотеку Mister Wine в Москве. На данный момент в ассортименте винотеки собственный импорт «ТК Аква Вита» из Франции, Италии, Испании, Чили, Португалии, Греции и Аргентины.


А у вас есть в компании папка антикризисного реагирования?, Имидж-Медиа, 00:52, 25.08.2021, Россия470
26-28 октября 2021 года журнал «Пресс-служба» проводит в Москве очный трехдневный практический курс «Антикризисный PR: как строить коммуникации, если всё пошло не так».


«PR в медицине», школа. Новые инструменты, пошаговые инструкции и разбор свежих кейсов., Имидж-медиа, 22:35, 18.08.2021, Россия489
Очно в Москве 6 – 8 октября 2021 года пройдет трехдневный очный практический курс для специалистов по связям с общественностью, работающих в государственных и частных медицинских клиниках, медицинских центрах и больницах.


Ingate в шестой раз стал лидером рейтинга «SEO глазами клиентов 2021», Ingate, 15:14, 11.08.2021, Россия248
10 августа 2021 г., Москва — Digital Marketing Integrator Ingate, лидер на рынке digital-агентств России по данным AllAdvertising, стал победителем рейтинга «SEO глазами клиентов 2021», организованного порталом SEOnews. Ingate возглавляет рейтинг SEOnews с 2016 года.


Международный конкурс корпоративных СМИ «Медиалидер – 2021» открыл прием заявок!, Имидж-медиа, 18:31, 09.08.2021, Россия567
Ежегодный отраслевой профессиональный конкурс корпоративных СМИ «Медиалидер» в этом году проводится в пятый раз.


«Управление репутацией в интернете и работа с негативом» курс Тимура Асланова, Имидж медиа, 16:29, 03.08.2021, Россия561
Очный курс пройдет в Москве 11-13 августа.


«Гуров и партнеры» — в ТОП-10 PR-агентств, PR-агентство "Гуров и партнеры", 15:39, 03.08.2021, Россия322
Компания «Медиалогия» в партнерстве с АКОС (Ассоциация компаний-консультантов по связям с общественностью) подготовила медиарейтинг PR-агентств, входящих в ассоциацию, за июнь 2021 года. Коммуникационная группа «Гуров и партнеры» вошла в Топ-10, заняв в рейтинге девятую строчку.


Управление коммуникациями в инфраструктурных проектах, Hyperion Strategy Group, 17:40, 29.07.2021, Россия143
РАНХиГС и Стратегическая группа «Гиперион» объявляют набор слушателей на программу повышения квалификации «Управление коммуникациями в инфраструктурных проектах». Старт программы 6 октября 2021 года.


PR News объявляет бесплатный онлайн-марафон "Волшебный город измерений", PR News, 20:45, 26.07.2021, Россия107
За 15 лет PR News накопил большой багаж опыта и знаний в сфере оценки и измерения коммуникаций и продолжает делиться полезной практической информацией! Ко дню PR-специалиста компания запускает бесплатный онлайн-марафон "Волшебный город измерений".


Как прошло afterparty Премии «Медиа-Менеджер России – 2021» в «Империал Парк Отель & SPA»?, АКМР, 15:32, 22.07.2021, Россия123
В субботу 3 июля 2021 года состоялось afterpaty «без галстуков» премии «Медиа-Менеджер России-2021» в «Империал Парк Отель & SPA».


Медиасплав с АКМР на реке Пра, АКМР, 15:27, 22.07.2021, Россия136
с 16 по 18 июля 2021 года состоится Медиасплав с АКМР на реке Пра


Крупнейшая московская рекламная газета начинает издавать глянец, Столичный курьер, 22:34, 17.07.2021, Россия114
Московская газета «Столичный курьер», являющаяся лидером среди бесплатных информационно-рекламных СМИ столичного региона, начинает издаваться в глянце. Впервые издание будет отпечатано на качественной финской бумаге, не уступающей по качеству элитным глянцевым журналам.


Крупнейшая московская рекламная газета начинает издавать глянец, Столичный курьер, 22:33, 17.07.2021, Россия122
Московская газета «Столичный курьер», являющаяся лидером среди бесплатных информационно-рекламных СМИ столичного региона, начинает издаваться в глянце. Впервые издание будет отпечатано на качественной финской бумаге, не уступающей по качеству элитным глянцевым журналам.


  © 2003-2021 inthepress.ru