 |
САТЕЛ запустил Единый контакт-центр для крупных компаний и госсектора, созданный полностью на отечественном программном обеспечении
В марте 2021 года САТЕЛ – одна из ведущих российских IT-компаний, работающая в сфере цифровых и инфокоммуникационных технологий – выпустила на российский рынок программного обеспечения новый продукт – Информационную систему Единый Контакт-центр (ИС ЕКЦ), позволяющий частным и государственным компаниям, работающим с большим клиентским трафиком, оптимизировать работу с входящими обращениями.
Согласно Постановлению Правительства №486 от 20.09.2018, к 2022 году все компании государственного сектора должны полностью перейти на отечественное программное обеспечение. Однако ввиду того, что в госкомпаниях используется большое количество информационных систем, разработанных в разное время и в разных программных средах, сроки были скорректированы. Теперь, в соответствии с программой «Цифровая экономика России» к 2024 году доля отечественного ПО в закупках органов власти должна составить 90%, а в компаниях с госучастием – не мене 70%.
При этом не все цифровые решения, предлагаемые российскими разработчиками, соответствуют требованиям Министерства цифрового развития РФ. Например, офисное ПО должно иметь русскоязычный интерфейс, функцию аутентификации и идентификации пользователей в единую систему (ЕСИА), не требовать установки дополнительных программ, распространение которых на территории РФ ограничено. В России по состоянию на конец 2020 года большинство IT-компаний занимались в основном дистрибьюцией, внедрением и технической поддержкой иностранного ПО и только 20 отечественных компаний предлагали собственные разработки в этой сфере.
В марте 2021 года САТЕЛ разработал продукт, полностью базирующийся на отечественных решениях – Единый контакт-центр (ЕКЦ). Он основан на следующих программных продуктах: Российский телефонный узел (РТУ) – платформа унифицированных коммуникаций для предоставления широкого спектра услуг связи; программный комплекс Атмосфера – система интерактивного контакт-центра и чат-ботов, позволяющая обрабатывать максимальное число обращений при минимальном количестве операторов.
Единый контакт-центр, разработанный компанией САТЕЛ – уникальный продукт, не имеющий аналогов на российском рынке программного обеспечения. Это цифровое технологическое решение, в котором используются современные средства автоматизации для дистанционной обработки обращений потребителей. Внедрение ЕКЦ позволяет компаниям повысить качество обслуживания клиентов в режиме реального времени с использованием различных каналов связи, обрабатывать поступающие заявки при помощи алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий, вести базу обращений для последующего анализа.
Архитектура нового решения САТЕЛ включает в себя как стандартный набор функциональных блоков контакт-центра (АРМ, CRM, IVR, система исхоядщих кампаний, видеовызовы и др.), так и дополнительные возможности наиболее эффективного взаимодействия с клиентами: ведение экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций, использование технологий голосовой аналитики для автоматического контроля качества на основании транскрипций записей и эмоциональной окраски, использование технологий искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре. Таким образом, разработанный продукт не только автоматизирует работу операторов, повышая тем самым эффективность контактного центра в целом, но и сокращает время ответа на запрос клиента без потери качества предоставляемой информации.
«На Западе есть примеры цифровых решений, аналогичных Единому контакт-центру, однако разработка, адаптация под российскую специфику и техническая поддержка зарубежного программного обеспечения в несколько раз дороже, чем использование решений, разработанных в России, – отметил Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ. – Примерная стоимость создания единого контакт-центра в США или Азии будет стоить миллионы долларов, в России – на порядок дешевле».
Работа над ЕКЦ велась в течение 3-х лет, в ней принимали участие более 60 специалистов компании: системные и прикладные программисты, аналитики, администраторы баз данных.
«Компании с государственным участием, операторы мобильной связи, ритейлеры, сервисные операторы каждый день сталкиваются с большим объемом обращений граждан и клиентов. И от скорости обработки этих обращений, а значит и удовлетворенности клиента, напрямую зависит выручка и прибыль бизнеса. Не говоря уже о прямом ущербе, когда речь идет, например, о быстром реагировании клиентских служб на случаи мошенничества, – подчеркнул Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ. – Обработка Big Data, машинное обучение и новый уровень интерактивного общения с клиентом в режиме реального времени – причем зачастую обучающимися роботами – позволяют ЕКЦ обеспечить лучшую в стране интеграцию колл-центра, службы клиентского сервиса, анализа и управления клиентским потоком на основе полностью отечественного ПО».
Контактное лицо: Бородина Валерия Викторовна
Компания: САТЕЛ
Добавлен: 16:19, 20.04.2021
Количество просмотров: 515
Страна: Россия
| Navicon: рынок ETL/ELT ждет бум искусственного интеллекта и повышение спроса, Navicon, 22:29, 11.08.2025, Россия113 |  |
| Эксперты системного интегратора и разработчика Navicon проанализировали рынок платформ данных. Они выяснили, что сегмент ETL/ELT движется в сторону более широкого использования low-code и передовых технологий, а также снижения порога входа для аналитиков и бизнес-пользователей, не обладающих продвинутыми навыками программирования. |
| «Телфин» запускает сервис «Скрипты» для контактных центров, Телфин, 23:51, 08.08.2025, Россия292 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет функциональность виртуальной АТС «Телфин.Офис» и предлагает к подключению сервис «Скрипты», который помогает операторам вести переговоры с клиентами, повышая эффективность общения и увеличивая продажи. |
| «СберСпасибо» сменил сервис кадрового ЭДО на HRlink, HRlink, 23:38, 08.08.2025, Россия331 |  |
| Центр программ лояльности «СберСпасибо» перевел кадровый электронный документооборот на HRlink. После ухода с рынка первого поставщика КЭДО в 2024 году компания выбрала новый сервис для удобства использования, обеспечив безопасность и широкие функциональные возможности для кадровых специалистов. |
|
|
