 |
Голосовой помощник и чат-бот ПСБ – лидеры по качеству сервиса среди банков
Голосовой помощник для розничных клиентов ПСБ с большим отрывом занял первое место в рейтинге банков по качеству работы виртуального ассистента в голосовом канале.
Кроме того, розничный чат-бот ПСБ на третьем месте в списке банков с лучшими роботами в текстовом канале.
Такие данные приводит исследование качества дистанционного банковского обслуживания, проведенного компанией Naumen среди 102 крупнейших российских банков.
В исследовании отмечается, что количество голосовых помощников на входящей линии выросло на 45% по сравнению с 2021 годом, а в текстовых каналах — на 27%. Боты осваивают все более сложные навыки, такие как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом.
Практически все голосовые помощники (15 из 16) внедрены в крупных и средних банках, что объясняется высокой стоимостью внедрения технологий. Интеллектуальные помощники в большинстве случаев правильно реагируют на молчание со стороны клиента, понимают просьбы подождать или повторить, распознают сторонние шумы и корректно на них реагирует.
В исследовании также отмечается рост качества банковских чат-ботов. Практически все они могут решать несколько вопросов в рамках одной сессии и легко переключаться с темы на тему. При этом каждый третий банковский бот пытается убедиться, что вопрос клиента решен. Больше половины ботов при первой же просьбе переводят на оператора, при этом 18% чат-ботов на операторов не переводят вообще. Только 9% помощников не поддерживают общение в свободной форме и предлагают исключительно выбор из пунктов меню.
В 2021 году для розничных клиентов ПСБ в мобильном банке, на сайте, в Telegram, WhatsApp и Viber заработал текстовый бот. Позже чат-бот был дополнен голосовым помощником, которые обслуживают клиентов в неавторизованной зоне, существенно снизив нагрузку на контакт-центр банка. В основе решения для ПСБ – омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech.
«Наша платформа покрывает все потребности бизнеса в речевых технологиях, позволяя улучшать клиентские впечатления, повышать конверсию продаж и оптимизировать затраты. Достигнутая зрелость речевых технологий и возможность организации эффективного обслуживания клиентов с помощью виртуальных ассистентов уже позволяют говорить о дальнейшем росте востребованности использования речевых решений в банках для трансформации клиентского пути и получения бизнес-результатов», - прокомментировала директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.
Омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech - единое технологическое ядро, на базе которого реализуются текстовые боты, голосовые помощники, исходящая линия, встроенная база знаний, речевая аналитика и голосовая биометрия. Все эти решения интегрированы друг с другом, что позволяет разворачивать их как вместе, так и раздельно. При этом все тематики, сценарии диалогов, а также модели, применяемые в текстовом канале переиспользуются в голосе и наоборот. Это существенно ускоряет запуск новых компонентов, увеличивает процент полной автоматизации и серьезно улучшает удовлетворенность клиентов обслуживанием с виртуальным ассистентом.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 08:11, 25.11.2022
Количество просмотров: 575
Страна: Россия
| UDV Group: энергетику ждет комплексная перестройка ИТ-ландшафта, UDV Group, 00:11, 09.05.2026, Россия89 |
| Перечень типовых отраслевых объектов критической информационной инфраструктуры (КИИ), утвержденный в феврале 2026 года распоряжением Правительства РФ № 360-р, сделал подход к защите КИИ более жестким. Теперь игнорирование документа грозит не только высокими штрафами, но и остановкой бизнеса. |
| «Аксиома-Софт» автоматизировала учет ювелирных изделий в Торговом доме «Культура Дома», ООО "АКСИОМА-СОФТ", 00:07, 09.05.2026, Россия105 |
| «Аксиома-Софт» автоматизировала учет ювелирных изделий в Торговом доме «Культура Дома» с помощью модуля «АКСИОМА: Интеграция с ГИИС ДМДК». Решение упростило работу по нескольким юридическим лицам: автоматическое создание номенклатуры, договоров, спецификаций. Исключено дублирование операций, ускорена передача данных в ГИИС ДМДК. Оптимизирован учет поступлений, оптовых и розничных продаж для 10 пользователей. |
| Юникон Бизнес Солюшнс будет внедрять Arenadata Harmony MDM, Гармония MDM, 23:59, 08.05.2026, Россия81 |  |
| Решения «Гармония», разработчик российского self-service решения для управления мастер-данными, и компания Юникон Бизнес Солюшнс, специализирующаяся на управленческом и ИТ-консалтинге, заключили стратегическое партнерство. |
| В России впервые реализован инструмент анализа мобильных приложений через нейросети, IT-Agency, 23:48, 08.05.2026, Россия60 |
| Сервис для анализа присутствия брендов в AI-поиске «Киберкошка» расширил функциональность: помимо мониторинга AI-видимости брендов, платформа начала анализировать, как мобильные приложения представлены в ответах нейросетей. Это первый на рынке инструмент, который позволяет оценить их роль в формировании пользовательских рекомендаций. |
|
|
