 |
BSS обеспечила контакт-центр компании Teleperformance сервисом речевой аналитики
Teleperformance, крупнейший аутсорсинговый контактный центр, внедрил сервис речевой аналитики от BSS по нескольким линиям бизнеса в мультиканальном клиентском сервисе крупного производителя бытовой техники и электроники.
Специфика клиентской поддержки компаний-производителей электроники и технических устройств требует от специалистов контакт-центра четкого и быстрого решения вопросов, касающихся работы бытовых приборов: выявление и устранение неисправностей, настройка и эксплуатация техники, ремонт и гарантийное обслуживание. Компании нужен был инструмент, с помощью которого можно было контролировать полноту и качество обслуживания клиентов, а также визуализировать структуру обращений в контакт-центр для отчетных материалов заказчикам. Важным критерием выбора системы речевой аналитики была возможность самостоятельной донастройки под различные бизнес-задачи аналитиками Teleperformance, в том числе вариантов отображения информации для отчетов.
В качестве основы для проекта было взято несколько примеров работы контакт-центров по схожей отраслевой специализации. Проектная команда BSS и Teleperformance расширила и адаптировала функциональность речевой аналитики под специфику клиентской поддержки производителей бытовой техники. При внедрении модель распознавания (ASR) была дообучена специальной лексике – сейчас она корректно распознаёт виды бытовой техники, комплектующих, деталей и терминологию, которая связана с эксплуатацией бытовых приборов. Также появилась возможность загружать данные для анализа из чат-центра, который использует Teleperformance, и был запущен отдельный сервис для автоматизации этой загрузки, что значительно сэкономило время и ресурсы.
С помощью инструмента речевой аналитики в Teleperformance решили приоритетную задачу проекта по сокращению АНТ (Average Handling Time – среднее время обслуживания потребителей) — одной из ключевых метрик эффективности контакт-центра, которая напрямую коррелирует с производительностью КЦ и себестоимостью обслуживания потребителей. Этому способствовали идентификация проблем с инструкциями диагностики и перевод обращений этой тематики в самостоятельное обслуживание. Проведение аналитики, систематизация данных, создание инструкций для self-service и изменение внутренних процессов обслуживания позволили достичь совокупного снижения АНТ примерно на 6%.
Елена Гужновская, директор по развитию партнерских продаж BSS: «Мы делаем акцент на развитии компетенций наших партнеров. Реализация проекта демонстрирует правильность нашего пути: команда Teleperformance принимала активное участие в проекте и вместе мы добились отличных показателей. Успех проекта – это свидетельство того, что наша речевая аналитика отвечает всем требованиям, предъявляемым к системам, повышающим эффективность контактных центров. Это подтверждается реальными цифрами, в том числе и при пиковых нагрузках на контактный центр. При этом наша команда внедрения и R&D может адаптировать функциональность системы под любые бизнес-задачи».
Петр Батчиков, директор отдела цифровой трансформации и клиентского сервиса: «BSS предложила надежное и гибкое решение, которое учитывало нашу специфику и было настроено под конкретный проект. По положительной динамике показателей видно, что непрерывное отслеживание работы контактного центра с помощью речевой аналитики дали нам возможность быстро принимать меры, которые влияют на скорость обслуживания потребителей и на сопутствующие метрики эффективности».
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 20:15, 08.12.2022
Количество просмотров: 481
Страна: Россия
| ИТ-компания «КИВИТ» выводит на рынок платформу для управления бизнесом АСК Легарус, ООО КИВИТ, 22:18, 16.12.2025, Россия72 |
| ИТ-компания «КИВИТ» выводит на рынок АСК Легарус - отечественную модульную платформу для МСБ. Решение объединяет проекты, задачи, совещания, сервис-деск и базу знаний в едином интерфейсе, разворачивается в контуре заказчика и повышает прозрачность управления. По пилотам экономит до 30% времени и снижает забытые поручения на 90%. |
| Жижи перешёл на SSE-стриминг для повышения стабильности ИИ-поиска в реальном времени, ЖИЖИ, 20:53, 13.12.2025, Россия266 |  |
| Компания Жижи внедрила технологию SSE (Server-Sent Events) в архитектуру своего одноименного ИИ-поиска, обеспечив более устойчивый обмен данными и точную синхронизацию пользовательских сессий. Обновление нацелено на повышение надежности интерфейса, в случаях, когда пользователи работают одновременно с несколькими чатами или их интернет-соединение нестабильно. |
| Умная касса «1С-Рарус» распознает блюда и ускоряет обслуживание, 1С-Рарус, 20:47, 13.12.2025, Россия263 |
| «1С-Рарус AI Касса» с технологией машинного зрения мгновенно распознает блюда на подносе и автоматически формирует заказ. Система сокращает время обслуживания и увеличивает пропускную способность линий раздачи в столовых и кафе. Технология успешно апробирована на пилотных проектах и отраслевых выставках, что подтверждает ее эффективность для цифровой трансформации предприятий общественного питания. |
| «Телфин» подключает автозаполнение комментариев к звонку в amoCRM, Телфин, 20:43, 13.12.2025, Россия296 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет возможности интеграции АТС «Телфин.Офис» с amoCRM и предлагает к подключению функцию автозаполнения комментариев к звонку в CRM. Это избавляет менеджеров от рутины, обеспечивает объективную информацию для контроля и повышает качество данных в CRM. |
|
|
