BSS обеспечила контакт-центр компании Teleperformance сервисом речевой аналитики
Teleperformance, крупнейший аутсорсинговый контактный центр, внедрил сервис речевой аналитики от BSS по нескольким линиям бизнеса в мультиканальном клиентском сервисе крупного производителя бытовой техники и электроники. Специфика клиентской поддержки компаний-производителей электроники и технических устройств требует от специалистов контакт-центра четкого и быстрого решения вопросов, касающихся работы бытовых приборов: выявление и устранение неисправностей, настройка и эксплуатация техники, ремонт и гарантийное обслуживание. Компании нужен был инструмент, с помощью которого можно было контролировать полноту и качество обслуживания клиентов, а также визуализировать структуру обращений в контакт-центр для отчетных материалов заказчикам. Важным критерием выбора системы речевой аналитики была возможность самостоятельной донастройки под различные бизнес-задачи аналитиками Teleperformance, в том числе вариантов отображения информации для отчетов. В качестве основы для проекта было взято несколько примеров работы контакт-центров по схожей отраслевой специализации. Проектная команда BSS и Teleperformance расширила и адаптировала функциональность речевой аналитики под специфику клиентской поддержки производителей бытовой техники. При внедрении модель распознавания (ASR) была дообучена специальной лексике – сейчас она корректно распознаёт виды бытовой техники, комплектующих, деталей и терминологию, которая связана с эксплуатацией бытовых приборов. Также появилась возможность загружать данные для анализа из чат-центра, который использует Teleperformance, и был запущен отдельный сервис для автоматизации этой загрузки, что значительно сэкономило время и ресурсы. С помощью инструмента речевой аналитики в Teleperformance решили приоритетную задачу проекта по сокращению АНТ (Average Handling Time – среднее время обслуживания потребителей) — одной из ключевых метрик эффективности контакт-центра, которая напрямую коррелирует с производительностью КЦ и себестоимостью обслуживания потребителей. Этому способствовали идентификация проблем с инструкциями диагностики и перевод обращений этой тематики в самостоятельное обслуживание. Проведение аналитики, систематизация данных, создание инструкций для self-service и изменение внутренних процессов обслуживания позволили достичь совокупного снижения АНТ примерно на 6%. Елена Гужновская, директор по развитию партнерских продаж BSS: «Мы делаем акцент на развитии компетенций наших партнеров. Реализация проекта демонстрирует правильность нашего пути: команда Teleperformance принимала активное участие в проекте и вместе мы добились отличных показателей. Успех проекта – это свидетельство того, что наша речевая аналитика отвечает всем требованиям, предъявляемым к системам, повышающим эффективность контактных центров. Это подтверждается реальными цифрами, в том числе и при пиковых нагрузках на контактный центр. При этом наша команда внедрения и R&D может адаптировать функциональность системы под любые бизнес-задачи». Петр Батчиков, директор отдела цифровой трансформации и клиентского сервиса: «BSS предложила надежное и гибкое решение, которое учитывало нашу специфику и было настроено под конкретный проект. По положительной динамике показателей видно, что непрерывное отслеживание работы контактного центра с помощью речевой аналитики дали нам возможность быстро принимать меры, которые влияют на скорость обслуживания потребителей и на сопутствующие метрики эффективности».
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 20:15, 08.12.2022
Количество просмотров: 416
Страна: Россия
Компания «РОББО», российский производитель образовательной робототехники, организатор Scratch-Олимпиады, подвела итоги 8-й Международной Scratch-Олимпиады по креативному программированию. Финал 2024 года прошел в онлайн формате с 28 сентября по 4 октября. Итоговый протокол опубликован 14 ноября на creativeprogramming.org.
HRlink, разработчик сервиса кадрового ЭДО, автоматизировал кадровые процессы одного из лидеров российского FMCG-рынка компании «Юниливер Русь». Внедрение платформы позволило повысить эффективность работы HR-департамента – доля подписанных документов в среднем теперь составляет 97%.
Компания «Аэродиск», российский разработчик и производитель решений в области хранения данных и виртуализации, выпустил OpenSource-версию системы управления виртуализацией ИТ-инфраструктуры — Open vAIR.
«Газинформсервис» принял участие в ежегодной конференции компании «Аквариус» «AQ PRO Время решений». В рамках мероприятия, где эксперты и представители ИТ-индустрии обсуждали актуальные технологические вызовы в сфере отечественной электроники и программного обеспечения, «Газинформсервис» представил ряд докладов, посвящённых решениям для повышения информационной безопасности.
Разработка отечественной компании «Газинформсервис» — защищённая система управления базами данных (СУБД) Jatoba — интегрирована с программной платформой видеоконференцсвязи (ВКС) TrueConf Enterprise.
Планируете внедрение ERP, но не знаете с чего начать?
Начали настраивать 1С:ERP самостоятельно, но что-то пошло не так?
Не удовлетворены результатом внедрения другого интегратора?
Тогда регистрируйтесь на наш вебинар
«Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии»
21 ноября в 11:00
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ – (ССЫЛКА)
Платформа управления данными «N3.Аналитика», разработанная специалистами компании «Нетрика Медицина», позволяет органам управления здравоохранением Ставропольского края планомерно улучшать доступность и качество медицинской помощи
Компания Pragmatic Tools, разработчик программных продуктов для цифровой трансформации ИТ-инфраструктуры, и группа компаний MONT, один из крупнейших дистрибьюторов программного обеспечения в России, договорились о сотрудничестве
ООО «ПМП ТЕХ» объявляет о своей номинации и признании «Лучшим предприятием отрасли 2023» в ежегодной премии, организованной Центром аналитических исследований. Эта награда стала итогом всесторонней аналитики и оценки компании, проведенной на основании данных, полученных от федеральных статистических органов и налоговой службы РФ.
В связи с переходом на insource поддержку SAP-систем ритейлер внедрил observability платформу GMonit, которая позволила улучшить осведомленность о текущем состоянии вендорских решений, обеспечить их стабильность и эффективность работы.
Облачный провайдер Nubes и компания VolgaBlob подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве. Тем самым они обеспечили возможность развернуть платформу Smart Monitor для своих клиентов.
Команда разработчиков российской системы для мониторинга и анализа бизнес-процессов Optimining рассказала о возможностях продукта участникам Форума All-over-IP & Digital Transformation 2024.
Эксперты «Рейтинга Рунета» считают приемлемым налог на рекламу в интернете в размере 3%. Эту цифру озвучил в качестве обсуждаемой заместитель председателя комитета Госдумы по информационной политике Антон Горелкин в своем телеграм-аккаунте.
«Рейтинг Рунета» разработал бот, упрощающий поиск подрядчика. Теперь заказчики могут найти разработчика сайта или PR-агентство за пару минут, ответив на несколько простых вопросов. С момента возникновения идеи до реализации прошло 10 месяцев. Стоимость разработки составила 1,3 млн рублей.
