 |
BSS обеспечила контакт-центр компании Teleperformance сервисом речевой аналитики
Teleperformance, крупнейший аутсорсинговый контактный центр, внедрил сервис речевой аналитики от BSS по нескольким линиям бизнеса в мультиканальном клиентском сервисе крупного производителя бытовой техники и электроники.
Специфика клиентской поддержки компаний-производителей электроники и технических устройств требует от специалистов контакт-центра четкого и быстрого решения вопросов, касающихся работы бытовых приборов: выявление и устранение неисправностей, настройка и эксплуатация техники, ремонт и гарантийное обслуживание. Компании нужен был инструмент, с помощью которого можно было контролировать полноту и качество обслуживания клиентов, а также визуализировать структуру обращений в контакт-центр для отчетных материалов заказчикам. Важным критерием выбора системы речевой аналитики была возможность самостоятельной донастройки под различные бизнес-задачи аналитиками Teleperformance, в том числе вариантов отображения информации для отчетов.
В качестве основы для проекта было взято несколько примеров работы контакт-центров по схожей отраслевой специализации. Проектная команда BSS и Teleperformance расширила и адаптировала функциональность речевой аналитики под специфику клиентской поддержки производителей бытовой техники. При внедрении модель распознавания (ASR) была дообучена специальной лексике – сейчас она корректно распознаёт виды бытовой техники, комплектующих, деталей и терминологию, которая связана с эксплуатацией бытовых приборов. Также появилась возможность загружать данные для анализа из чат-центра, который использует Teleperformance, и был запущен отдельный сервис для автоматизации этой загрузки, что значительно сэкономило время и ресурсы.
С помощью инструмента речевой аналитики в Teleperformance решили приоритетную задачу проекта по сокращению АНТ (Average Handling Time – среднее время обслуживания потребителей) — одной из ключевых метрик эффективности контакт-центра, которая напрямую коррелирует с производительностью КЦ и себестоимостью обслуживания потребителей. Этому способствовали идентификация проблем с инструкциями диагностики и перевод обращений этой тематики в самостоятельное обслуживание. Проведение аналитики, систематизация данных, создание инструкций для self-service и изменение внутренних процессов обслуживания позволили достичь совокупного снижения АНТ примерно на 6%.
Елена Гужновская, директор по развитию партнерских продаж BSS: «Мы делаем акцент на развитии компетенций наших партнеров. Реализация проекта демонстрирует правильность нашего пути: команда Teleperformance принимала активное участие в проекте и вместе мы добились отличных показателей. Успех проекта – это свидетельство того, что наша речевая аналитика отвечает всем требованиям, предъявляемым к системам, повышающим эффективность контактных центров. Это подтверждается реальными цифрами, в том числе и при пиковых нагрузках на контактный центр. При этом наша команда внедрения и R&D может адаптировать функциональность системы под любые бизнес-задачи».
Петр Батчиков, директор отдела цифровой трансформации и клиентского сервиса: «BSS предложила надежное и гибкое решение, которое учитывало нашу специфику и было настроено под конкретный проект. По положительной динамике показателей видно, что непрерывное отслеживание работы контактного центра с помощью речевой аналитики дали нам возможность быстро принимать меры, которые влияют на скорость обслуживания потребителей и на сопутствующие метрики эффективности».
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 20:15, 08.12.2022
Количество просмотров: 472
Страна: Россия
| Юрий Чернышов, UDV Group: Цифровая гигиена — основа безопасности Comnews, UDV Group, 20:19, 03.11.2025, Россия324 |
| Доцент УНЦ «Искусственный интеллект» УрФУ, руководитель исследовательского центра UDV Group Юрий Чернышов дал комментарий изданию Comnews о том, что срочное формирование «цифровой гигиены» и просвещение разных групп пользователей необходимы для снижения рисков при работе с ИИ и чат-ботами, а конфиденциальные данные нельзя передавать недоверенным сервисам. |
| «1С-Рарус» в 5 раз ускорил маркировку химических препаратов «ПРО-БРАЙТ», 1С-Рарус, 23:28, 02.11.2025, Россия438 |
| «1С-Рарус» создал модуль интеграции оборудования с подсистемой маркировки в типовых программах 1С. Проект реализован для конвейерной линии производителя профессиональной химии «ПРО-БРАЙТ». С помощью разработки «1С-Рарус», встроенной в систему управления предприятием «1С:ERP», в 5 раз ускорена маркировка и упаковка продукции, обеспечена передача данных в ГИС «Честный знак». |
|
|
