 |
Исследование: кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития
Такие выводы сделаны по итогам исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS.
В исследовании приняли участие более 260 топ-менеджеров, руководители клиентских служб и контактных центров. Шире всего представлена финансовая отрасль и страхование, аутсорсинговые контакт-центры, КЦ телеком-компаний и сервис-провайдеров. Целями исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях текущей неопределенности, влияния ухода зарубежных ИТ-компаний, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания. С результатами аналогичного исследования, проводившегося в июне-июле 2022 года, можно ознакомиться по ссылке.
Почти 23% опрошенных подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. В 2022 году о таких проблемах сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы – неработоспособность зарубежных решений, отсутствие техподдержки и возможности масштабирования.
Между тем, большое количество опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации (70%), интеграции информационных систем (51%), повышению лояльности клиентов (49%) и развития цифровых каналов (42%).
В числе мер, реализуемых для минимизации указанных выше проблем, почти 70% опрошенных назвали реализацию антикризисных планов и переход на отечественное ПО.
Более 90% респондентов отметили, что широко применяют в своих КЦ отечественные решения. Чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина – нет аналогов или они не устраивают.
Более 45% респондентов не почувствовали проблем с зарубежными решениями, т.к. еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО. Почти 17% использующие отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности.
Более 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).
Таким образом потенциал выбора отечественных решений для КЦ высок и имеет серьезные перспективы. Перед руководством КЦ стоит сложный вопрос правильного выбора, который бы исключал проблемы лоскутного одеяла технологий и множества интеграций.
«При выборе российских технологий для контактных центров необходимо внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе», — прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.
«Проанализировав результаты исследования, мы с удовлетворением констатируем, что, несмотря на сохраняющуюся неопределенность, обусловленную внешними факторами, российские контакт-центры смогли достаточно быстро перестроиться, перейдя от кризисных планов к реализации планов развития. Мы, в свою очередь, готовы всесторонне помогать в этом процессе – у нас есть зрелые технологические решения, экспертиза в разных отраслях и успешный опыт внедрений», - добавил заместитель генерального директора по работе с клиентами Василий Жилов.
В ближайшее время будет опубликован детальный обзор исследования.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 23:09, 19.07.2023
Количество просмотров: 224
Страна: Россия
| МегаФон усилил связь в Дербенте, МегаФон, 21:40, 04.07.2026, Россия134 |
| Более 100 тысячам жителей одного из древнейших городов России стала доступна скорость передачи данных до 80 Мбит/с. Это стало возможным после того, как технические специалисты оператора модернизировали здесь телеком-оборудование. |
| 500 сотрудников Группы RBI начали работу в K-Team HRM
от «КОРУС Консалтинг», RBI, 21:39, 04.07.2026, Россия135 |
| ГК «КОРУС Консалтинг» завершила первый этап внедрения HRM-платформы K-Team, реализованной на базе Битрикс24, для девелоперской Группы RBI. Проект объединил разрозненные корпоративные сервисы в едином цифровом пространстве для 500 сотрудников, создав основу для дальнейшего масштабирования и автоматизации HR-процессов, совместной работы и передачи проектного опыта компании. |
| Абоненты МегаФона первыми получили инструмент для подписи исходящих вызовов, МегаФон, 21:34, 04.07.2026, Россия135 |
| Абоненты МегаФона получили возможность указывать свое имя при исходящих вызовах. Оператор первым запустил услугу «Подпись номера», открыв частным лицам технологию, которая раньше была доступна только бизнесу. Принцип работы аналогичен решению для юридических лиц: на экране принимающего вызов появляется «визитка» с именем — и звонок перестаёт быть неизвестным. |
| К разгару летнего сезона на Байкале ускорили 4G, МегаФон, 21:34, 04.07.2026, Россия136 |
| Путешественники, местные жители, транзитные водители и их пассажиры теперь смогут быстрее загружать необходимые цифровые сервисы на своих смартфонах. Инженеры МегаФона в рамках подготовки к туристическому сезону провели работы по увеличению скорости и надёжности мобильного интернета на южном побережье Байкала. |
| МегаФон прокачает сеть на фестивале «Голос кочевников», МегаФон, 21:33, 04.07.2026, Россия150 |
| МегаФон поддержит крупнейшее музыкальное событие Дальнего Востока – фестиваль «Голос кочевников» в Бурятии. Чтобы праздник прошёл на высоких скоростях, а гости и участники могли делиться своими впечатлениями онлайн и быть всегда на связи, оператор развернёт передвижную базовую станцию на площадке мероприятия — турбазе «Асагад. Степной кочевник». |
| Удаленный доступ под контролем: Indeed MFA совместим с решениями Termidesk, Индид, 21:23, 04.07.2026, Россия50 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, и «Группа Астра», ведущий производитель инфраструктурного ПО и средств защиты информации, подтвердили совместимость облачного сервиса многофакторной аутентификации Indeed MFA с решением Termidesk VDI для защищенного доступа к виртуальным рабочим местам. |
|
|
