 |
Исследование: кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития
Такие выводы сделаны по итогам исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS.
В исследовании приняли участие более 260 топ-менеджеров, руководители клиентских служб и контактных центров. Шире всего представлена финансовая отрасль и страхование, аутсорсинговые контакт-центры, КЦ телеком-компаний и сервис-провайдеров. Целями исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях текущей неопределенности, влияния ухода зарубежных ИТ-компаний, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания. С результатами аналогичного исследования, проводившегося в июне-июле 2022 года, можно ознакомиться по ссылке.
Почти 23% опрошенных подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. В 2022 году о таких проблемах сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы – неработоспособность зарубежных решений, отсутствие техподдержки и возможности масштабирования.
Между тем, большое количество опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации (70%), интеграции информационных систем (51%), повышению лояльности клиентов (49%) и развития цифровых каналов (42%).
В числе мер, реализуемых для минимизации указанных выше проблем, почти 70% опрошенных назвали реализацию антикризисных планов и переход на отечественное ПО.
Более 90% респондентов отметили, что широко применяют в своих КЦ отечественные решения. Чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина – нет аналогов или они не устраивают.
Более 45% респондентов не почувствовали проблем с зарубежными решениями, т.к. еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО. Почти 17% использующие отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности.
Более 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).
Таким образом потенциал выбора отечественных решений для КЦ высок и имеет серьезные перспективы. Перед руководством КЦ стоит сложный вопрос правильного выбора, который бы исключал проблемы лоскутного одеяла технологий и множества интеграций.
«При выборе российских технологий для контактных центров необходимо внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе», — прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.
«Проанализировав результаты исследования, мы с удовлетворением констатируем, что, несмотря на сохраняющуюся неопределенность, обусловленную внешними факторами, российские контакт-центры смогли достаточно быстро перестроиться, перейдя от кризисных планов к реализации планов развития. Мы, в свою очередь, готовы всесторонне помогать в этом процессе – у нас есть зрелые технологические решения, экспертиза в разных отраслях и успешный опыт внедрений», - добавил заместитель генерального директора по работе с клиентами Василий Жилов.
В ближайшее время будет опубликован детальный обзор исследования.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 23:09, 19.07.2023
Количество просмотров: 181
Страна: Россия
| ПАК «Боцман» включён в реестр Минцифры России, SMART technologies SOFT, 11:31, 10.11.2025, Россия77 |
| Компания SMART technologies SOFT представляет программно-аппаратный вычислительный комплекс «Боцман». Продукт включен в реестр ПАК Минцифры России в классе «Программно-аппаратные вычислительные комплексы управления базами данных комбинированного типа» под №30473 от 22.10.2025. |
| Импортозамещение как стратегический выбор: опыт перехода СЗ ДОМ.РФ Девелопмент на Tangl, Tangl, 12:05, 10.11.2025, Россия71 |
| СЗ ДОМ.РФ Девелопмент успешно внедрил экосистему Tangl разработки компании «Тангл», перейдя с иностранных BIM-решений на отечественное программное обеспечение. При переходе сохранилась интеграция информационных моделей в бизнес-процессы компании и снизилась зависимость от зарубежных инструментов, при этом остались качество работы и эффективность проектных процессов. |
| «1С-Рарус» за 3 месяца внедрил WMS-систему в компании-интеграторе «Сервис плюс», 1С-Рарус, 12:03, 10.11.2025, Россия65 |
| Компания «Сервис Плюс», специализирующаяся на автоматизации торговли, совместно с разработчиком «1С-Рарус» модернизировала систему управления складским хозяйством. Переход на «1С‑Рарус:WMS» выполнен за рекордные 3 месяца. Сотрудники используют терминалы сбора данных, внедрено адресное хранение, вдвое выросла скорость отгрузки заказов. |
|
|
