 |
Как речевая аналитика помогает улучшить взаимодействие с клиентами – кейс ПЭК и BSS
По запросу ПЭК команда BSS провела исследование эффективности контакт-центра, качества работы и компетентности операторов. Точность распознавания голоса в исследуемых аудиозаписях с помощью речевой аналитики превысила 92%. Это высокий показатель для пилотного проекта, поскольку анализ проводился с помощью модели, которая не была адаптированной под специализированную логистическую лексику компании ПЭК.
Помимо анализа компания BSS по собственной инициативе сформировала и настроила 84 маркера, 3 скрипта и 26 видов отчетов внутри речевой аналитики, необходимых для бизнес-анализа. Благодаря проведенному исследованию специалисты BSS разработали и предложили заказчику внедрение 6 процессов, позволяющих повысить эффективность операторов и 5 видов аналитики данных для улучшения клиентских впечатлений.
Кроме того, компании ПЭК предложены изменения в работе бота, направленные на повышение корректности, удобства и понятности процесса сбора обратной связи от клиентов. Например, с помощью речевой аналитики были предложены варианты оптимизации системы оценки качества консультации по результатам обращения в контакт-центр. Это поможет получать более объективные оценки и избегать недоразумений.
Благодаря рекомендациям команды BSS автоматизировать за счет голосового помощника 3 основные тематики обращений: «Статус заказа», «Статус обращения», «Дозаказ услуг» появится возможность высвободить ресурс минимум 23 операторов.
Кроме того, выявление кейсов с полным молчанием операторов или длительным переводом клиентов на вторую линию, где MUTE и HOLD составляют более 5 мин, позволит ежемесячно экономить денежные средства, затрачиваемые на обслуживание контактного центра.
Также команда BSS проработала кейсы с избыточной генерацией исходящих звонков клиентам и порекомендовала сформировать алгоритм обслуживания абонентов в режиме «одного звонка».
«Сначала по просьбе ПЭК мы планировали провести стандартный анализ, включающий проверку приветствий, прощаний, перебиваний и эмпатии, а также количественно оценить эффективность работы контактного центра. Но выполняя данный запрос и применяя речевую аналитику, мы обнаружили важные инсайты, которые могут существенно повлиять на бизнес заказчика. По рекомендациям, сформированным в результате исследования, ПЭК сможет сэкономить 1,5 миллиона рублей ежемесячно. Проанализировав разговоры с клиентами, склонными к оттоку, мы рекомендовали ряд эффективных процедур по удержанию клиентов. Например, предоставлять бонусы категорично-настроенным клиентам, передавать звонки с расторжением на контроль старшим специалистам, а также, правильно реагировать на негатив и отрабатывать возражения при упоминании конкурентов в диалоге с оператором. При верном использовании речевой аналитики, даже без глубокого погружения в контекст, определяются возможные зоны роста, что позволяет заказчику внедрять изменения уже сразу после полученного анализа данных», – прокомментировала ведущий аналитик по контактным центрам департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Дарья Громова.
«Речевая аналитика от BSS превзошла наши ожидания: она помогла не только проанализировать эффективность ряда процессов в контакт-центре, но и позволила выявить часть неочевидных проблем и рисков. Команда BSS поделилась ценными рекомендациями по повышению качества работы нашего контакт-центра и оценила их потенциальный экономический эффект, что позволит нам достичь значительных улучшений в работе и обслуживании клиентов. Также инсайты от BSS позволят нам выстроить более эффективную работу с претензионными клиентами. Кроме того, эксперты оценили потенциальный эффект от доработки голосового робота, который поможет нам разгрузить операторов и увеличить скорость обслуживания клиентских запросов», – прокомментировал руководитель управления обслуживания клиентов компании ПЭК Сергей Карташев.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 21:03, 09.04.2025
Количество просмотров: 432
Страна: Россия
| Тройная победа «Аксиома-Софт» в юбилейном конкурсе «1С:Проект года», ООО "АКСИОМА-СОФТ", 22:32, 04.10.2026, Россия179 |
| «Аксиома-Софт» стала победителем юбилейного конкурса «1С:Проект года 2025» сразу в трех номинациях. Лучшими признаны проекты по закупкам и казначейству в ГК «РОСТЕХ», управлению персоналом в АО «Гознак» и автоматизации некоммерческих организаций в фонде «Семья вместе». |
| НКК «Машиностроение» и «ЭРЕМЕКС» интегрировали PLM-платформу САРУС+ и САПР Delta Design, Национальная компьютерная корпорация, 00:32, 04.10.2026, Россия231 |
| НКК «Машиностроение», разработчик PLM-платформы САРУС+, и компания «ЭРЕМЕКС», разработчик САПР Delta Design, объявляют о завершении работ по созданию прямой интеграции между платформой управления жизненным циклом изделия САРУС+ и системой автоматизированного проектирования электронных устройств Delta Design. |
| Девятый Linkmeetup: Москва снова собирает ИТ-инженеров, Код Безопасности, 00:18, 04.10.2026, Россия242 |
| Девятая офлайн-встреча сообщества ИТ-инженеров Linkmeetup v9.0 пройдет 15 октября в Москве. За восемь предыдущих митапов проект вырос из небольших камерных встреч в заметные события, которые принимали Москва, Новосибирск и Алма-Ата. В этот раз, как и прежде, «Код Безопасности» станет не только участником мероприятия, но и соорганизатором. |
|
|
