 |
«КВАЗАР» в два раза ускорил работу технической поддержки с помощью 1С:ITILIUM
Компания «КВАЗАР», отечественный производитель оборудования для автоматизации медицинских осмотров и разработчик комплексных ИТ-решений «ЭСМО» для автоматизации процессов управления охраной труда и промышленной медициной, повысила эффективность сервисного обслуживания и управления разработкой. Совместный проект с Деснолом, разработчиком и интегратором ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, позволил в три раза сократить время обработки обращений, на 50% снизить среднее время закрытия заявок и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 4,99 баллов из 5. Улучшения стали возможными благодаря централизованному управлению заявками, автоматизации рутинных процессов, внедрению строгой системы контроля и обратной связи от потребителей услуг.
Компания «КВАЗАР» является российским разработчиком электронной системы медицинских осмотров «ЭСМО» — запатентованного российского решения для цифровизации предрейсовых и предсменных медицинских осмотров. Сегодня «ЭСМО» — это цифровая платформа, интегрирующая стандарты применения «ЭСМО» на основе успешного опыта более 700 крупнейших предприятий России, современные технологии искусственного интеллекта, клинические рекомендации Министерства здравоохранения РФ по диагностике и профилактике артериальной гипертензии у взрослых. Среди клиентов компании промышленные гиганты, где решения «ЭСМО» используются для обеспечения безопасности и контроля здоровья сотрудников, в особенности водителей и работников, занятых на производствах повышенного уровня безопасности и внимания к экологии.
Закрывали заявки до 70 часов
До перехода на ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно Деснолом и фирмой «1С») в ИТ-подразделении компании использовалась другая система управления бизнес-процессами, которая при росте зрелости процессов перестала отвечать потребностям бизнеса. Одной из причин смены предыдущего решения стало отсутствие единого контроля над жизненным циклом активов, наличие возможности самостоятельно переносить срок закрытия обращения без необходимости пояснять причины и периодическая потеря заявок.
«В предыдущей системе была кнопочка „отложить“, которая стала символом отсутствия контроля. Сервисные инженеры массово использовали эту функцию, что приводило к критическим последствиям: среднее время закрытия заявок достигало 65–70 часов, полностью отсутствовала прозрачность рабочих процессов, а обратная связь от клиентов тонула в хаотичных Excel-отчетах. Мы столкнулись с парадоксом — технически система работала, но с точки зрения управления была не продуктивна», — рассказывает о предпосылках перехода на новое решение Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «КВАЗАР».
При выборе новой системы ИТ-команда «КВАЗАР» опиралась на следующие факторы: максимально быстрое внедрение и развертывание системы, возможность кастомизации под потребности и масштабы бизнеса, а также прозрачность системы контроля исполнения заявок. Оптимальным выбором стало внедрение ITSM/ESM-решения 1C:ITILIUM от разработчика и интегратора Деснола.
Ввели динамическую приоритизацию обращений
Внедрение системы заняло около полугода и было реализовано в несколько этапов: тестовый запуск состоялся в декабре 2024 года, а полноценная промышленная эксплуатация началась в январе 2025 года. Коробочное решение было доработано под специфические бизнес-процессы компании: разработаны уникальные потоки для обработки обращений, реализована иерархическая система объектов, субъектов и оборудования для отражения сложной архитектуры медицинских комплексов, а также внедрена система динамической приоритизации для автоматического распределения заявок в зависимости от их срочности и важности.
«В 1С:ITILIUM у нас реализована система динамической приоритизации, которая автоматически ранжирует заявки. Приоритетным задачам мы присваиваем показатель в 1000 условных единиц, что означает: „бросай все и выполняй немедленно“. За счет автоматического захвата обращений с почты и интеграции с каналами связи мы уверены, что ни одна заявка не останется без внимания. При этом время регистрации сократилось до 2–5 минут, а среднее время закрытия заявки — до 35 часов. Даже в выходные система не простаивает и распределяет заявки без участия человека на дежурных инженеров технической поддержки», — отмечает Сергей Можаров.
Сегодня в системе работают три линии технической поддержки, что обеспечивает комплексное покрытие всех IT-услуг компании. Важно и то, что ITSM/ESM-решение 1C:ITILIUM помогает управлять не только технической поддержкой, но и командой разработки собственных систем и сервисов «ЭСМО».
«Система стала прозрачной и управляемой. Все наши бизнес-процессы, начиная от обработки обращений и заканчивая управлением разработкой, полностью перенесены в цифровой формат. Это позволяет нам не только контролировать, но и прогнозировать нагрузку, оптимизировать ресурсы и мгновенно реагировать на инциденты», — говорит Сергей Можаров.
Закрытие обращений в 2 раза быстрее
Внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM позволило компании «КВАЗАР» достичь значимых количественных и качественных результатов. Время регистрации заявки сократилось до 2–5 минут, что в три-пять раз увеличило оперативность обработки обращений. Среднее время закрытия заявки уменьшилось более чем в два раза. Благодаря встроенной системе оценки и ежедневному контролю отчетов по обращениям, средний балл удовлетворенности клиентов вырос с 4,35 до 4,95–4,99. Появилась детальная отчетность по работе каждого инженера и разработчика. Она помогла точечно работать над улучшением сервиса и значительно повысить качество технической поддержки.
На пути к единой цифровой экосистеме
Компания «КВАЗАР» рассматривает 1С:ITILIUM как экосистемную платформу для дальнейшей цифровой трансформации. Планируется расширение функциональных возможностей 1С:ITILIUM для управления проектами и ресурсами, ведения учета выездов и загрузки монтажных бригад, что в будущем сформирует единое информационное пространство для всех подразделений компании.
Контактное лицо: Анастасия Красильникова
Компания: Деснол
Добавлен: 21:25, 15.10.2025
Количество просмотров: 342
Страна: Россия
| Транспортные документы от Платформы ЭПД можно будет подписать в смартфоне, Платформа ОФД, 17:06, 17.08.2026, Россия310 |
| «Платформа ОФД» присоединилась к соглашению Минцифры России о развитии и внедрении мобильной электронной подписи «Госключ». Сотрудничество направлено на проработку новых сценариев использования сервиса, обмен технологической экспертизой и поддержку интеграции в продукты электронного документооборота. |
| UDV Group: банки столкнутся с ИБ-рисками из-за нейросетей без правил, UDV Group, 17:04, 17.08.2026, Россия302 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group прокомментировал рекомендации Банка России по безопасному использованию искусственного интеллекта финансовыми организациями. По оценке эксперта компании, ИИ постепенно становится для банков не только инструментом автоматизации, но и отдельным объектом управления информационной безопасностью. |
| ActiveCloud запустил в России услугу частного облака, ActiveCloud, 20:34, 16.08.2026, Россия382 |
| Облачный провайдер ActiveCloud запустил в России услугу частного облака для размещения критически важных систем, ресурсоемких приложений и инфраструктуры с повышенными требованиями к безопасности. |
| «НОБИЛИС» ПРЕДСТАВИТ ЦИФРОВУЮ ЭКСПЕРТИЗУ В СФЕРЕ КОРПОРАТИВНОГО ЗДОРОВЬЯ НА ВНОТ-2026, Нобилис ООО, 14:07, 14.08.2026, Россия590 |  |
| ООО «Нобилис», разработчик российской платформы управления корпоративным здоровьем TouchMED, объявляет об участии в ключевом отраслевом событии - XI Всероссийской неделе охраны труда (ВНОТ-2026). В фокусе презентации компании - практические инструменты цифровизации медосмотров, в том числе профилактических и предиктивной аналитики для снижения операционных рисков и повышения эффективности персонала. |
| Nexign: российский бизнес не спешит использовать ИИ для поиска аномалий, Nexign, 14:03, 14.08.2026, Россия125 |  |
| Почти 80% российских компаний уже применяют инструменты мониторинга своей ИТ-инфраструктуры, но лишь каждая шестая использует модели машинного обучения для обнаружения аномалий. Мешают нехватка внутренней экспертизы, низкое качество данных и сложность подсчета окупаемости инвестиций. |
| Контроль привилегий под полным управлением: Indeed PAM внедрен в «Расчетные решения», Индид, 14:00, 14.08.2026, Россия210 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, успешно внедрила продукт Indeed Privileged Access Manager (Indeed PAM) в АО «РАСЧЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ». Это позволило усилить защиту критически важных ИТ-ресурсов клиента, выстроить централизованное управление привилегированным доступом и повысить прозрачность действий пользователей. |
| Единый платёжный документ - прозрачные расчёты за ЖКУ, ООО "Энергосбыт Волга", 13:59, 14.08.2026, Россия127 |
| В Едином платежном документе (ЕПД) собраны все услуги – от управляющей организации, поставщиков воды, электричества, газа, тепла, оператора по вывозу мусора, а также взносы на капремонт. Вместо нескольких квитанций жители получают один счёт и могут рассчитаться за ЖКУ всего одним платежом. |
|
|
