 |
Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с CRM от Microsoft
Москва, 3 июня 2013 г. – Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с Microsoft Dynamics CRM. Компания широко использует инновационные решения и подходы, в частности, применяет практику «домашних агентов». Это позволяет Yota не только сокращать стоимость процессов обслуживания, но и добиваться высокого уровня клиентского сервиса, поддерживать лояльность и развивать персонализированные схемы обслуживания.
К внедрению новой CRM-системы оператор приступил в 2012 году вместе с компанией GMCS. Microsoft Dynamics CRM заменил собой целый ряд приложений, которые использовала Yota при работе с клиентами. Одним из результатов консолидации процессов обслуживания в рамках единой платформы стало сокращение стоимости поддержки CRM-системы на 40%.
Процесс обслуживания клиентов построен по принципу «единого окна»: в Microsoft Dynamics CRM консолидируются данные из различных сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации. Благодаря этому, как только клиент обратился в компанию – а это можно сделать не только по телефону, но также по электронной почте и через сайт Yota – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента в течение нескольких секунд, включая статус подключений, данные об устройстве, статистику и т.п. Таким образом, он может сразу же приступить к обработке запроса клиента и не тратить время на уточнение информации.
«CRM-система используется не только в нашем контакт-центре в Санкт-Петербурге, но и во множестве точек продаж по всей России. Использование единой CRM-системы значительно упрощает работу специалистов по клиентскому обслуживанию и помогает сформировать максимально комфортные для клиента условия на всех этапах его взаимодействия с Yota. Среди особенностей проекта хотелось бы отметить большой объем задач по интеграции с различными компонентами нашего IT-ландшафта, включая интеграцию с интеллектуальной IP-телефонией. Именно с ее помощью домашний агент Yota осуществляет функции оператора контактного центра с рабочего места, оборудованного прямо в его квартире», - комментирует СIO Yota Михаил Соколов.
По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений время обработки звонка сократилось на 25%, время обработки обращений с сайта и по электронной почте – на 50%.
Для CRM-систем в телекоммуникационной отрасли характерно то, что большая часть данных о клиентах и их активностях находится во внешних источниках. И это не только BSS/OSS-системы и компоненты сети оператора. Также и карточки клиентов Yota хранятся во внешней CDI-системе, что позволяет оператору проводить единую политику работы с клиентскими данными, обеспечивать высокий уровень качества данных, их конфиденциальность.
«Проект в Yota уникален также и тем, что внедрение CRM-системы проходило в условиях трансформации бизнеса. Грамотный менеджмент проекта и поддержка со стороны команды Yota позволили получить решение, аккумулирующее собственные наработки заказчика в области customer relations и лучшие отраслевые практики», – отмечает Вячеслав Блинков, бизнес-директор GMCS.
«Клиентоориентированность – это девиз нашего времени и во многом необходимая составляющая успешного развития бизнеса. Клиенты ожидают от компаний индивидуального подхода и даже нередко выбирают, чьими продуктами или сервисами пользоваться, руководствуясь этим принципом. Современные CRM-системы, такие как Microsoft Dynamics CRM, помогают компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными, открывая огромные возможности для развития бизнеса и поиска новых путей повышения качества работы с клиентами. Именно это демонстрирует проект в Yota», – говорит Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России.
Информация о компаниях: Yota – российская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги скоростного мобильного интернета. Дополнительная информация: www.yota.ru GMCS – передовая консалтинговая компания в сфере ИТ, выполняющая комплексные проекты, направленные на повышение эффективности бизнеса. GMCS является партнером ведущих поставщиков программных продуктов: IBM Cognos, Infor, JDA, Microsoft Dynamics, Oracle, QlikTech, SAP, «БОСС. Кадровые системы» и др. GMCS основана в 1997 г., компания имеет значительный опыт работы с крупнейшими предприятиями различных секторов экономики и стран мира. Головной офис компании расположен в Москве, филиал – в Санкт-Петербурге. Дополнительная информация: www.gmcs.ru.
Контактное лицо: Анна Окунькова
Компания: GMCS
Добавлен: 03:11, 04.06.2013
Количество просмотров: 622
| Будущие ИБ-специалисты прошли мастер-классы по кибербезопасности в «Газинформсервисе», ООО "Газинформсервис", 04:40, 18.12.2024, Россия83 |
| В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других. |
| DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:30, 18.12.2024, Россия54 |
| Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС обсудил в Ассоциации банков России перспективы внедрения Open API, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:22, 18.12.2024, Россия50 |
| Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков. |
| «1С-Рарус» получил сертификат «Совместимо» для решения «1С:Турагентство», 1С‑Рарус, 03:57, 18.12.2024, Россия51 |
| «1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки. |
|
|
