 |
Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с CRM от Microsoft
Москва, 3 июня 2013 г. – Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с Microsoft Dynamics CRM. Компания широко использует инновационные решения и подходы, в частности, применяет практику «домашних агентов». Это позволяет Yota не только сокращать стоимость процессов обслуживания, но и добиваться высокого уровня клиентского сервиса, поддерживать лояльность и развивать персонализированные схемы обслуживания.
К внедрению новой CRM-системы оператор приступил в 2012 году вместе с компанией GMCS. Microsoft Dynamics CRM заменил собой целый ряд приложений, которые использовала Yota при работе с клиентами. Одним из результатов консолидации процессов обслуживания в рамках единой платформы стало сокращение стоимости поддержки CRM-системы на 40%.
Процесс обслуживания клиентов построен по принципу «единого окна»: в Microsoft Dynamics CRM консолидируются данные из различных сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации. Благодаря этому, как только клиент обратился в компанию – а это можно сделать не только по телефону, но также по электронной почте и через сайт Yota – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента в течение нескольких секунд, включая статус подключений, данные об устройстве, статистику и т.п. Таким образом, он может сразу же приступить к обработке запроса клиента и не тратить время на уточнение информации.
«CRM-система используется не только в нашем контакт-центре в Санкт-Петербурге, но и во множестве точек продаж по всей России. Использование единой CRM-системы значительно упрощает работу специалистов по клиентскому обслуживанию и помогает сформировать максимально комфортные для клиента условия на всех этапах его взаимодействия с Yota. Среди особенностей проекта хотелось бы отметить большой объем задач по интеграции с различными компонентами нашего IT-ландшафта, включая интеграцию с интеллектуальной IP-телефонией. Именно с ее помощью домашний агент Yota осуществляет функции оператора контактного центра с рабочего места, оборудованного прямо в его квартире», - комментирует СIO Yota Михаил Соколов.
По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений время обработки звонка сократилось на 25%, время обработки обращений с сайта и по электронной почте – на 50%.
Для CRM-систем в телекоммуникационной отрасли характерно то, что большая часть данных о клиентах и их активностях находится во внешних источниках. И это не только BSS/OSS-системы и компоненты сети оператора. Также и карточки клиентов Yota хранятся во внешней CDI-системе, что позволяет оператору проводить единую политику работы с клиентскими данными, обеспечивать высокий уровень качества данных, их конфиденциальность.
«Проект в Yota уникален также и тем, что внедрение CRM-системы проходило в условиях трансформации бизнеса. Грамотный менеджмент проекта и поддержка со стороны команды Yota позволили получить решение, аккумулирующее собственные наработки заказчика в области customer relations и лучшие отраслевые практики», – отмечает Вячеслав Блинков, бизнес-директор GMCS.
«Клиентоориентированность – это девиз нашего времени и во многом необходимая составляющая успешного развития бизнеса. Клиенты ожидают от компаний индивидуального подхода и даже нередко выбирают, чьими продуктами или сервисами пользоваться, руководствуясь этим принципом. Современные CRM-системы, такие как Microsoft Dynamics CRM, помогают компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными, открывая огромные возможности для развития бизнеса и поиска новых путей повышения качества работы с клиентами. Именно это демонстрирует проект в Yota», – говорит Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России.
Информация о компаниях: Yota – российская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги скоростного мобильного интернета. Дополнительная информация: www.yota.ru GMCS – передовая консалтинговая компания в сфере ИТ, выполняющая комплексные проекты, направленные на повышение эффективности бизнеса. GMCS является партнером ведущих поставщиков программных продуктов: IBM Cognos, Infor, JDA, Microsoft Dynamics, Oracle, QlikTech, SAP, «БОСС. Кадровые системы» и др. GMCS основана в 1997 г., компания имеет значительный опыт работы с крупнейшими предприятиями различных секторов экономики и стран мира. Головной офис компании расположен в Москве, филиал – в Санкт-Петербурге. Дополнительная информация: www.gmcs.ru.
Контактное лицо: Анна Окунькова
Компания: GMCS
Добавлен: 03:11, 04.06.2013
Количество просмотров: 755
| Транспортные документы от Платформы ЭПД можно будет подписать в смартфоне, Платформа ОФД, 17:06, 17.08.2026, Россия482 |
| «Платформа ОФД» присоединилась к соглашению Минцифры России о развитии и внедрении мобильной электронной подписи «Госключ». Сотрудничество направлено на проработку новых сценариев использования сервиса, обмен технологической экспертизой и поддержку интеграции в продукты электронного документооборота. |
| UDV Group: банки столкнутся с ИБ-рисками из-за нейросетей без правил, UDV Group, 17:04, 17.08.2026, Россия468 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group прокомментировал рекомендации Банка России по безопасному использованию искусственного интеллекта финансовыми организациями. По оценке эксперта компании, ИИ постепенно становится для банков не только инструментом автоматизации, но и отдельным объектом управления информационной безопасностью. |
| ActiveCloud запустил в России услугу частного облака, ActiveCloud, 20:34, 16.08.2026, Россия551 |
| Облачный провайдер ActiveCloud запустил в России услугу частного облака для размещения критически важных систем, ресурсоемких приложений и инфраструктуры с повышенными требованиями к безопасности. |
| «НОБИЛИС» ПРЕДСТАВИТ ЦИФРОВУЮ ЭКСПЕРТИЗУ В СФЕРЕ КОРПОРАТИВНОГО ЗДОРОВЬЯ НА ВНОТ-2026, Нобилис ООО, 14:07, 14.08.2026, Россия715 |  |
| ООО «Нобилис», разработчик российской платформы управления корпоративным здоровьем TouchMED, объявляет об участии в ключевом отраслевом событии - XI Всероссийской неделе охраны труда (ВНОТ-2026). В фокусе презентации компании - практические инструменты цифровизации медосмотров, в том числе профилактических и предиктивной аналитики для снижения операционных рисков и повышения эффективности персонала. |
| Nexign: российский бизнес не спешит использовать ИИ для поиска аномалий, Nexign, 14:03, 14.08.2026, Россия133 |  |
| Почти 80% российских компаний уже применяют инструменты мониторинга своей ИТ-инфраструктуры, но лишь каждая шестая использует модели машинного обучения для обнаружения аномалий. Мешают нехватка внутренней экспертизы, низкое качество данных и сложность подсчета окупаемости инвестиций. |
| Контроль привилегий под полным управлением: Indeed PAM внедрен в «Расчетные решения», Индид, 14:00, 14.08.2026, Россия220 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, успешно внедрила продукт Indeed Privileged Access Manager (Indeed PAM) в АО «РАСЧЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ». Это позволило усилить защиту критически важных ИТ-ресурсов клиента, выстроить централизованное управление привилегированным доступом и повысить прозрачность действий пользователей. |
| Единый платёжный документ - прозрачные расчёты за ЖКУ, ООО "Энергосбыт Волга", 13:59, 14.08.2026, Россия134 |
| В Едином платежном документе (ЕПД) собраны все услуги – от управляющей организации, поставщиков воды, электричества, газа, тепла, оператора по вывозу мусора, а также взносы на капремонт. Вместо нескольких квитанций жители получают один счёт и могут рассчитаться за ЖКУ всего одним платежом. |
|
|
