 |
БЕЛТЕЛ построил современный контакт-центр для Иркутскэнергосбыта
Системный интегратор БЕЛТЕЛ сообщает об успешной модернизации технической базы Единого энергетического информационно-справочного центра ООО «Иркутскэнергосбыт». Проект реализован на базе решений Avaya Aura и Nuance.
Сотрудничество ЗАО «Белтел» и ООО «Иркутскэнергосбыт» началось в 2011 году, когда руководством ОАО «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области.
До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой – решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.
Новый контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center 6.2 и рассчитан на 37 мест операторов. В рамках проекта выполнен апгрейд УПАТС Avaya CS1000E до текущей версии ПО.
Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.
Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal 6.0. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора.
Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.
Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.
Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.
Для сервиса автоматического обзвона специалистами БЕЛТЕЛ выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.
Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder 10.1, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.
В рамках проекта проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных ООО «Иркутскэнергосбыт».
С целью подготовки к эксплуатации технический персонал ООО «Иркутскэнергосбыт» прошел обучение в Учебном центре БЕЛТЕЛ, авторизованном УЦ Avaya.
Сегодня контакт-центр ООО «Иркутскэнергосбыт» принимает до 6000 вызовов в сутки. Клиентам предоставляется информация о состоянии лицевого счета; способах оплаты; перерывах, отсутствии или качестве энергоснабжения; режимах работы и адресах центров обслуживания клиентов. Кроме того, контакт-центр принимает показания прибора учета; оформляет заявки на установку или опломбировку приборов учета энергии; оказывает поддержку пользователям при работе в личном кабинете на сайте компании и многое другое.
Контактное лицо: Светлана Шурыгина
Компания: БЕЛТЕЛ
Добавлен: 17:02, 16.09.2013
Количество просмотров: 833
| Hisense представляет линейку матовой бытовой техники, Hisense, 11:07, 29.10.2026, Россия50 |  |
| Компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, представляет линейку встраиваемых кухонных приборов Matt Line. В нее вошли духовые шкафы, индукционные варочные панели и вытяжка. |
| Первый в России сервис быстрых фотосессий «Съёмка» строит творческое комьюнити, "Съёмка", 23:10, 28.10.2026, Россия122 |
| В креативном пространстве «Фотоплей» в центре Москвы состоялась вторая закрытая встреча «Точка съёмки» для мобилографов и фотографов, организованная командой проекта «Съёмка». Цель мероприятия – развитие профессионального сообщества единомышленников, разделяющих ценности проекта: вдохновлять людей на творчество и помогать осваивать навыки качественной фотовидеосъёмки в экспресс-формате. |
| «Хи-Квадрат» вышел на рынок среднего и малого бизнеса, Хи-Квадрат, 22:09, 28.10.2026, Россия73 |  |
| «Хи-Квадрат» выводит флагманскую линейку решений в новые сегменты рынка. Компания представила специальные тарифы на использование платформы быстрой разработки приложений и корпоративных систем XSQUARE для среднего и малого бизнеса. Новые условия стали доступны с обновлением платформы до версии 6.6. |
| «Телфин» и HelpDeskEddy объединяют сервисы и повышают уровень обслуживания клиентов, Телфин, 23:04, 28.10.2026, Россия122 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с компанией «ЭДДИ СЕРВИС» завершили интеграцию АТС «Телфин.Офис» с российской платформой HelpDeskEddy. Объединение возможностей двух программных продуктов позволяет создать единую экосистему коммуникаций. Теперь операторы и сотрудники службы поддержки могут управлять звонками и обращениями из одного интерфейса, исключая потерю данных и необходимость переключения между множеством окон. |
|
|
