 |
БЕЛТЕЛ построил современный контакт-центр для Иркутскэнергосбыта
Системный интегратор БЕЛТЕЛ сообщает об успешной модернизации технической базы Единого энергетического информационно-справочного центра ООО «Иркутскэнергосбыт». Проект реализован на базе решений Avaya Aura и Nuance.
Сотрудничество ЗАО «Белтел» и ООО «Иркутскэнергосбыт» началось в 2011 году, когда руководством ОАО «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области.
До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой – решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.
Новый контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center 6.2 и рассчитан на 37 мест операторов. В рамках проекта выполнен апгрейд УПАТС Avaya CS1000E до текущей версии ПО.
Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.
Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal 6.0. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора.
Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.
Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.
Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.
Для сервиса автоматического обзвона специалистами БЕЛТЕЛ выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.
Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder 10.1, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.
В рамках проекта проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных ООО «Иркутскэнергосбыт».
С целью подготовки к эксплуатации технический персонал ООО «Иркутскэнергосбыт» прошел обучение в Учебном центре БЕЛТЕЛ, авторизованном УЦ Avaya.
Сегодня контакт-центр ООО «Иркутскэнергосбыт» принимает до 6000 вызовов в сутки. Клиентам предоставляется информация о состоянии лицевого счета; способах оплаты; перерывах, отсутствии или качестве энергоснабжения; режимах работы и адресах центров обслуживания клиентов. Кроме того, контакт-центр принимает показания прибора учета; оформляет заявки на установку или опломбировку приборов учета энергии; оказывает поддержку пользователям при работе в личном кабинете на сайте компании и многое другое.
Контактное лицо: Светлана Шурыгина
Компания: БЕЛТЕЛ
Добавлен: 17:02, 16.09.2013
Количество просмотров: 771
| Unicon Outsourcing выстроила системное обучение сотрудников с помощью iSpring, iSpring, 22:37, 13.02.2026, Россия78 |  |
| ГК Unicon Outsourcing внедрила платформу корпоративного обучения iSpring Learn для развития распределенной команды. С помощью LMS компания объединила обучение и оценку сотрудников в одном цифровом пространстве, систематизировала обязательные курсы и обеспечила единый уровень компетенций специалистов, работающих с клиентами по всей России. |
| Optimacros — в топе отечественных систем принятия решений (СППР), Оптимакрос, 23:01, 13.02.2026, Россия750 |
| CPM/IBP-платформа Optimacros была признана одной из наиболее зрелых систем для финансового и интегрированного бизнес‑планирования. По результатам обзора, подготовленного Санкт-Петербургским Клубом ИТ‑директоров (SPB CIO Club), платформа заняла второе место в рейтинге СППР. |
| HRlink продемонстрировал рост на 60%, укрепив лидерские позиции на рынке кадрового ЭДО, HRlink, 22:59, 13.02.2026, Россия801 |  |
| Выручка сервиса кадрового ЭДО HRlink в 2025 году выросла в 1,6 раз, составив 1,5 млрд рублей, а число пользователей платформы превысило 2 млн человек. Рост доходности был обеспечен расширением клиентской базы за счет новых внедрений, масштабирования пилотов, а также переходов с решений других вендоров. |
| Системный оператор ЕЭС России усовершенствовал ИТ-инфраструктуру, Траектория Технологий, 22:57, 13.02.2026, Россия786 |
| Системный интегратор «Траектория Технологий» завершил проект по созданию гиперконвергентной инфраструктуры (HCI) филиала Системного оператора Единой энергетической системы - ОДУ Центра на отечественных платформе виртуализации и серверов корпоративного уровня. |
| «Гравитон» и «Газинформсервис» подтвердили технологическую совместимость своих решений, Гравитон, 22:56, 13.02.2026, Россия792 |
| Компании «Гравитон», производитель отечественной вычислительной техники, и «Газинформсервис», разработчик программных и программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности, завершили серию испытаний на совместимость персональных компьютеров моделей Д52И и Д32И со средствами доверенной загрузки (СДЗ) SafeNode System Loader. По результатам тестов подписан сертификат, подтверждающий корректность совместной работы программного и аппаратного обеспечения |
| Сессия «ИИ в продакшене» и номинация «Инновация. Специальные эффекты» на CSTB.PRO.MEDIA 2026, CSTB, 22:55, 13.02.2026, Россия182 |
| 18 февраля в центре внимания форума CSTB.PRO.MEDIA 2026 окажутся два знаковых события. Сессия «ИИ в продакшене. Как генеративные технологии проникают в мир классического кинопроизводства». И впервые на медиафоруме будет представлена номинация «Инновация. Специальные эффекты». Ведущие представители рынка представят успешные кейсы в области CG, генеративных и виртуальных технологий. |
| «Технолайк» и W24 представляют трек «Любовь Оверсайз», Анимационная компания «ЯРКО», 22:55, 13.02.2026, Россия150 |
| 13 февраля, в преддверии Дня всех влюбленных, состоится премьера музыкального трека «Любовь Оверсайз» — совместного проекта анимационного сериала «Технолайк» и южнокорейской группы W24. |
|
|
