 |
БЕЛТЕЛ построил современный контакт-центр для Иркутскэнергосбыта
Системный интегратор БЕЛТЕЛ сообщает об успешной модернизации технической базы Единого энергетического информационно-справочного центра ООО «Иркутскэнергосбыт». Проект реализован на базе решений Avaya Aura и Nuance.
Сотрудничество ЗАО «Белтел» и ООО «Иркутскэнергосбыт» началось в 2011 году, когда руководством ОАО «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области.
До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой – решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.
Новый контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center 6.2 и рассчитан на 37 мест операторов. В рамках проекта выполнен апгрейд УПАТС Avaya CS1000E до текущей версии ПО.
Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.
Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal 6.0. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора.
Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.
Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.
Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.
Для сервиса автоматического обзвона специалистами БЕЛТЕЛ выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.
Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder 10.1, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.
В рамках проекта проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных ООО «Иркутскэнергосбыт».
С целью подготовки к эксплуатации технический персонал ООО «Иркутскэнергосбыт» прошел обучение в Учебном центре БЕЛТЕЛ, авторизованном УЦ Avaya.
Сегодня контакт-центр ООО «Иркутскэнергосбыт» принимает до 6000 вызовов в сутки. Клиентам предоставляется информация о состоянии лицевого счета; способах оплаты; перерывах, отсутствии или качестве энергоснабжения; режимах работы и адресах центров обслуживания клиентов. Кроме того, контакт-центр принимает показания прибора учета; оформляет заявки на установку или опломбировку приборов учета энергии; оказывает поддержку пользователям при работе в личном кабинете на сайте компании и многое другое.
Контактное лицо: Светлана Шурыгина
Компания: БЕЛТЕЛ
Добавлен: 17:02, 16.09.2013
Количество просмотров: 740
| Весна в Желдорреммаше – время встречи гостей, https://ao-zdrm.ru/, 19:26, 18.04.2025, Россия310 |
| На заводах АО «Желдорреммаш» стартовал весенний этап профориентационной «Недели без турникетов». Производственные площадки компании посетит несколько тысяч человек. Масштабная всероссийская акция, проводимая под эгидой Союза машиностроителей России, продлится до конца апреля |
| «Кит-системс» расширяет сотрудничество с QTECH, Кит-систепмс, 19:21, 18.04.2025, Россия302 |
| Системный интегратор «Кит-системс» подтвердил партнерскую авторизацию российского производителя телекоммуникационного и серверного оборудования – компании QTECH на 2025 год. |
| Обновлена платформа мониторинга данных Smart Monitor, VolgaBlob, 19:04, 18.04.2025, Россия70 |  |
| На конференции VB-Trend 2025 компания VolgaBlob представила новую версию своего флагманского продукта Smart Monitor. В релизе 5.0 усовершенствована технология поиска Search Anywhere, появился инструмент для заметок Smart Notebooks |
| Новый импульс развития аддитивных технологий для российских промышленных предприятий, Группа "Борлас", 19:04, 18.04.2025, Россия59 |
| Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого и Группа «Борлас» (входит в ГК Softlinе) подписали соглашение о стратегическом партнёрстве с целью обучения студентов и специалистов промышленных предприятий технологическим инновациям, а также для создания инженерно-производственных центров аддитивных лазерных технологий совместно с ведущими российскими промышленными предприятиями. |
|
|
