 |
БЕЛТЕЛ построил современный контакт-центр для Иркутскэнергосбыта
Системный интегратор БЕЛТЕЛ сообщает об успешной модернизации технической базы Единого энергетического информационно-справочного центра ООО «Иркутскэнергосбыт». Проект реализован на базе решений Avaya Aura и Nuance.
Сотрудничество ЗАО «Белтел» и ООО «Иркутскэнергосбыт» началось в 2011 году, когда руководством ОАО «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области.
До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой – решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.
Новый контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center 6.2 и рассчитан на 37 мест операторов. В рамках проекта выполнен апгрейд УПАТС Avaya CS1000E до текущей версии ПО.
Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.
Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal 6.0. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора.
Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.
Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.
Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.
Для сервиса автоматического обзвона специалистами БЕЛТЕЛ выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.
Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder 10.1, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.
В рамках проекта проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных ООО «Иркутскэнергосбыт».
С целью подготовки к эксплуатации технический персонал ООО «Иркутскэнергосбыт» прошел обучение в Учебном центре БЕЛТЕЛ, авторизованном УЦ Avaya.
Сегодня контакт-центр ООО «Иркутскэнергосбыт» принимает до 6000 вызовов в сутки. Клиентам предоставляется информация о состоянии лицевого счета; способах оплаты; перерывах, отсутствии или качестве энергоснабжения; режимах работы и адресах центров обслуживания клиентов. Кроме того, контакт-центр принимает показания прибора учета; оформляет заявки на установку или опломбировку приборов учета энергии; оказывает поддержку пользователям при работе в личном кабинете на сайте компании и многое другое.
Контактное лицо: Светлана Шурыгина
Компания: БЕЛТЕЛ
Добавлен: 17:02, 16.09.2013
Количество просмотров: 821
| «Телфин» запустил умный поиск по звонкам в виртуальной АТС, Телфин, 22:20, 03.09.2026, Россия311 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» запустил умный поиск и анализ звонков с расшифровкой в интерфейсе АТС «Телфин.Офис». Новая функциональность виртуальной АТС позволяет масштабировать контроль качества обслуживания и оперативно выявлять проблемы в сервисе. |
| ГИГАНТ — Компьютерные системы о безопасности работы с контрагентами, ГИГАНТ, 22:06, 03.09.2026, Россия315 |
| Игорь Юрин, технический директор, руководитель направления цифровизации и цифровой трансформации, «ГИГАНТ — Компьютерные системы», рассказал о том, что Zero Trust в 2026 году — это уже не тренд, а база, без которой работать с подрядчиками просто опасно. |
| В mestoX появилась интеграция с versta.io, Versta, 22:06, 03.09.2026, Россия310 |  |
| Компания «Цифровая логистика» интегрировала сервис для экспедиторов mestoX с цифровой платформой для управления цепочками поставок и логистическими процессами versta.io. |
|
|
