 |
Банк «Балтика» улучшил качество обслуживания клиентов
Современные темпы развития банковской отрасли и усиление конкуренции на данном рынке требуют радикального повышения качества обслуживания, поиска новых путей взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.
В связи с активным развитием Банка «Балтика», усилением его позиций на розничном рынке и значительным увеличением клиентской базы встал вопрос о необходимости консолидации всей информации в разрезе каждого клиента. Для повышения качества обслуживания клиентов были поставлены задачи по внедрению системы с возможностью просмотра информации о клиенте в режиме «Единого окна», хранению истории взаимоотношений с клиентами и сохранению контактных данных потенциальных клиентов в единой базе для дальнейшей работы по продаже продуктов и услуг клиентам. Банку требовалась возможность видеть и работать с данной информацией не только в Контакт-центре, но и сотрудникам фронт-офисных подразделений. Кроме того, для развития бизнеса банка необходимо было создать инструменты для маркетинга и аналитики.
Для достижения целей по улучшению качества обслуживания клиентов и успешной реализации общей стратегии развития банка руководством было принято решение о внедрении CRM-системы с помощью проектной команды НОРБИТ.
Перед стартом работ по проекту эксперты НОРБИТ провели этап функционального анализа. На данном этапе такой подход позволил не только собрать, формализовать и систематизировать требования заказчика, разработать поэтапный план развития системы, но и минимизировать возможные риски на ранней стадии. Проект внедрения отраслевого решения НОРБИТ «Мультиканальный контакт-центр для банков» включал в себя три этапа, в рамках которых были разработаны и внедрены такие модули, как - АРМ КЦ (автоматизированное рабочее место оператора call-центра), фронт для физических лиц, а также модуль «Маркетинг».
Внедрение автоматизированной системы значительно повысило продуктивность работы Отделений по обслуживанию физических и юридических лиц, а также работу с клиентами в «Контакт-Центре» банка. Уменьшило количество ошибок при работе с клиентами, масштабировало и структурировало маркетинговую деятельность. В настоящее время общее число пользователей системы составляет более 150 человек.
Татьяна Саласина, Директор Дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы ОАО АКБ «Балтика»:
«При выборе поставщика учитывались такие факторы, как опыт внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач банка и тенденций банковского сегмента, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. Для разработки стратегии внедрения CRM была выбрана компания НОРБИТ, имеющая многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере.
Специалисты компании НОРБИТ провели аудит существующих в банке бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры, разработали целевую архитектуру решения, формализовали требования по интеграции и безопасности.
В результате работы проектной команды НОРБИТ достигнуты главные цели банка. Во – первых, повысилась прозрачность и управляемость бизнес-процессами: маркетинг, продажи по телефону, обслуживание клиентов. Во – вторых, повысилась лояльность клиентов за счет повышения качества обслуживания и индивидуального подхода».
«Финансовый сектор традиционно был рынком высокой конкуренции. И главным преимуществом на нем является качество предлагаемых услуг и прочные отношения с клиентами, – говорит Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России. – Microsoft Dynamics предлагает гибкие бизнес-решения, которые отвечают потребностям заказчиков и позволяют им думать и действовать быстрее конкурентов. Уверены, что внедрение НОРБИТОМ Microsoft Dynamics CRM поможет сотрудникам call-центра банка увеличить продуктивность, знать ответы на все вопросы клиентов и предугадывать их потребности».
Компания НОРБИТ имеет многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере. Специалисты НОРБИТ уверены, что отраслевое решение НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков, реализованное на базе Microsoft Dynamics CRM, является универсальным решением, призванным автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность, является мультиканальный контакт-центр.
Кроме того, решение позволяет быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую сотруднику банка для качественной коммуникации с клиентом.
О компании НОРБИТ
Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ) – ведущий эксперт на рынке ИТ-консалтинга по разработке и внедрению эффективных решений для автоматизации бизнеса. Компания более 14 лет работает в области информационных технологий и обладает высшим партнерским статусом мировых вендоров SAP и Microsoft. НОРБИТ представляет на российском рынке ИТ-консалтинга одну из ведущих экспертиз по разработке и внедрению ERP-, CRM- и BI – систем, а также является разработчиком торгово-закупочных систем на базе собственной платформы.
www.norbit.ru
О Банке «Балтика»
ОАО АКБ «Балтика» — российский универсальный социально - ориентированный розничный Банк с широкой филиальной сетью, предлагающий физическим и юридическим лицам обширный спектр банковских услуг. Основные направления деятельности — ипотечное кредитование, автокредитование, привлечение средств во вклады, кредитование юридических лиц, работа на межбанковском рынке, услуги на рынке ценных бумаг. Создан в 1992 году.
http://www.baltica.ru
Контактная информация:
Хомякова Галина,
PR-менеджер НОРБИТ
+7 (495) 787-29-92
galina.homyakova@norbit.ru
Контактное лицо: Галина Хомякова
Компания: НОРБИТ
Добавлен: 11:11, 28.11.2014
Количество просмотров: 646
| Будущие ИБ-специалисты прошли мастер-классы по кибербезопасности в «Газинформсервисе», ООО "Газинформсервис", 04:40, 18.12.2024, Россия118 |
| В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других. |
| DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:30, 18.12.2024, Россия59 |
| Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС обсудил в Ассоциации банков России перспективы внедрения Open API, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:22, 18.12.2024, Россия55 |
| Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков. |
| «1С-Рарус» получил сертификат «Совместимо» для решения «1С:Турагентство», 1С‑Рарус, 03:57, 18.12.2024, Россия55 |
| «1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки. |
|
|
