 |
INLINE Technologies внедрила систему единого окна в контакт-центре Связь-Банка
INLINE Technologies завершила проект по созданию системы единого окна в контакт-центре ПАО АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка). Целью проекта было повышение скорости обслуживания вызовов за счет автоматизации стандартных процедур операторов контакт-центра.
Разработанная INLINE Technologies интерактивная система единого окна позволяет операторам контакт-центра Связь-Банка в автоматическом режиме управлять вызовами, получать информацию об истории отношений клиента с контакт-центром по входящему номеру телефона, а также сравнивать банковские продукты, фиксировать собранную информацию об обращении клиента и отправлять ее в отдел продаж. При этом оператор может вносить в систему результаты общения с клиентом непосредственно во время звонка.
При создании системы единого окна особое внимание было уделено возможности упростить работу всего персонала контакт-центра за счет интуитивно понятного интерфейса, удобных инструментов поиска информации и механизмов формализованной обработки телефонных обращений. В результате Связь-Банк получил инструмент, позволяющий улучшить ключевые показатели своего контакт-центра, поднять уровень продаж, сократить сроки обучения новых операторов, а также эффективно и быстро вводить в действие изменения, касающиеся работы контакт-центра.
Интерактивная система единого окна оператора контакт-центра Связь-Банка разработана на базе взаимно интегрированных продуктов компаний Jacada и KMS lighthouse. Она представляет собой автоматизированное рабочее место с программным телефоном и общим интерфейсом доступа к основным сервисам, необходимым для обслуживания клиента.
Для облегчения работы операторов в системе используются динамические сценарии консультирования клиентов по продуктам и услугам в виде наборов последовательных вопросов. Эти сценарии интегрированы с различными вспомогательными справочниками и калькуляторами и позволяют оператору в ходе разговора оперативно формировать предложение для клиента, а также предоставлять информацию по всей линейке розничных продуктов и тарифов Банка, не используя для этого дополнительные приложения.
Вся информация, необходимая для обслуживания клиентов, в том числе сведения о продуктах и услугах Банка, накапливается и хранится в структурированном виде во внедренной базе знаний. Доступ к ней осуществляется с помощью встроенных инструментов интеллектуального поиска, благодаря чему оператор может в процессе общения с клиентом оперативно фильтровать и искать продукты по параметрам, а также получать от системы точный ответ на вопросы, заданные в свободной форме.
«При запуске проекта мы ставили перед собой несколько задач: с одной стороны, получить мощную и гибкую систему поиска необходимой информации, а с другой – обеспечить простоту использования рядовыми сотрудниками и менеджерами, – сообщил Сергей Четверов, директор департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка. – Мы только что завершили проект, и потребуется время, чтобы точно измерить эффект от внедрения решения, однако уже сейчас наши основные ожидания связаны с модулями динамических сценариев и поиска информации, которые являются очень удобными инструментами для работы наших операторов».
В настоящее время система единого окна оператора в Связь-Банке запущена в опытную эксплуатацию. В ближайших планах предусматривается ее информационное наполнение, а также сопряжение с внутренним телефонным справочником на базе Lotus Notes.
Контактное лицо: Наталья Ожерельева
Компания: INLINE Technologies
Добавлен: 13:55, 07.02.2016
Количество просмотров: 735
| «Балтийский лизинг» принял участие в Транспортно-логистическом форуме Черноземья, ООО «Балтийский лизинг», 23:15, 02.04.2024, Россия62 |
| В Воронеже прошёл Межрегиональный специализированный транспортно-логистический форум Черноземья, организованный «Торгово-промышленной палатой Воронежской области» и выставочным центром «ВЕТА». Заместитель директора воронежского филиала «Балтийского лизинга» Андрей Кочетков выступил одним из спикеров мероприятия. |
| Эксперт «Балтийского лизинга» выступил на конференции ОЛА по риск-менеджменту, ООО «Балтийский лизинг», 08:00, 02.04.2024, Россия150 |
| В Москве состоялась XVII конференция «Риск-менеджмент, страхование, внутренний контроль, комплаенс, ПДФТ», организованная Объединённой лизинговой ассоциацией (ОЛА). Заместитель генерального директора по управлению рисками ООО «Балтийский лизинг» Владимир Борачук стал одним из ключевых спикеров мероприятия. |
| «Балтийский лизинг» принимает участие в выставке «АгроКомплекс 2024», ООО «Балтийский лизинг», 07:59, 02.04.2024, Россия142 |
| Филиал «Балтийского лизинга» в Уфе принимает участие в международной выставке «АгроКомплекс», которая проходит с 26 по 29 марта в рамках Агропромышленного форума. Представители регионального подразделения презентуют специальные предложения по лизингу сельскохозяйственной техники на стенде партнёра – компании «РОСТСЕЛЬМАШ». |
|
|
