 |
КРОК и Tele2: 10 лет на службе абонентов контактного центра
Единый контактный центр (КЦ) создан КРОК на базе площадок Tele2, расположенных в Иркутске, Ростове-на-Дону, Саранске и Челябинске. За время работы КЦ абонентская база Tele2 увеличилась с 6 млн до 38,9 млн пользователей, количество операторов службы возросло со 150 до 2150 человек, а общее число обработанных звонков составило 202 млн. Автоматизированное рабочее место оператора КЦ интегрировано с внутренними корпоративными сервисами Tele2 — CRM, биллинговой системой и другими корпоративными информационными ресурсами. Такая интеграция позволяет получать оперативный доступ к данным о клиентах (пол, возраст, род деятельности, история обращений), а также предоставлять им информацию по финансовым операциям и менять тарифные планы. Это помогает эффективно подготовиться к профессиональному диалогу и сэкономить время абонента при обработке запроса.
«С каждым годом расширяются масштабы и технологические возможности нашего контактного центра. Tele2 развивается в стремительно меняющихся и высококонкурентных условиях рынка, поэтому для компании важно соблюдать международные стандарты качества, сохранять высокий уровень эффективности и удовлетворенности пользователей сервисом. Единый центр дистанционной поддержки клиентов, созданный при участии компании КРОК, позволяет нам лидировать в отрасли по качеству абонентского обслуживания», — отметила Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2.
Чтобы абоненты Tele2 не ждали очереди соединения с оператором, КРОК внедрил систему управления трудовыми ресурсами Workforce Management. Она позволяет контролировать работу сотрудников КЦ и эффективно управлять их загрузкой с учетом профессиональных навыков и квалификации, а также времени суток, дней недели и праздников. Гибкое планирование рабочего времени позволило повысить производительность операторов и сократить время ожидания разговора с оператором Tele2 до 25 секунд.
Также для удобства и высокой скорости обработки запросов клиентов Tele2 КРОК модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR). За счет интеграции с внутренними системами IVR автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте (регион, подключенные услуги, средства на счете) и перенаправляет его в ту часть голосового меню, где клиент сможет найти актуальные для него предложения. Сегодня более 60% абонентов получают необходимую для себя информацию без помощи оператора. Это вдвое больше, чем до модернизации системы IVR.
Поддерживать высокий уровень обслуживания помогает система оценки качества. Она позволяет прослушивать разговоры операторов с абонентами и записывать экраны мониторов, чтобы контролировать, насколько квалифицированной была консультация и корректно ли внесена информация в программу по итогам разговора. Система помогает получать обратную связь от клиентов и оперативно на нее реагировать, например, запускать дополнительные инфокампании, если у абонентов возникают вопросы по условиям тарифных планов или проводимых акциях.
Все 10 лет КРОК помогает Tele2 обеспечивать надежный и качественный процесс обслуживания пользователей мобильной связи, в том числе оказывая круглосуточную техническую поддержку работы контактного центра.
«На нашем счету более 800 проектов по построению и модернизации контактных центров для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Мы были рады помочь Tele2 в создании технологической базы для быстрого, качественного и удобного обслуживания абонентов. Конечно, мы не останавливаемся на достигнутом и сегодня работаем над внедрением ряда новых ИТ-решений. Они позволят Tele2 обеспечить абонентское обслуживание на принципиально новом уровне», — отметил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам КРОК.
О компании Tele2
Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. После закрытия сделки по созданию нового федерального оператора мобильной связи путем интеграции Tele2 и сотовых активов «Ростелекома» компания работает в 65 регионах и обслуживает 38,9 миллиона абонентов. В октябре 2015 года оператор начал предоставлять услуги связи в стандартах 3G и 4G в Московском регионе. Продуктовый портфель Tele2 включает предложения как для физических лиц, так и для бизнеса. Частным и корпоративным клиентам Tele2 гарантирует низкие цены и высокое качество услуг, простоту в подключении и использовании, отличный уровень сервиса.
О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014-2015 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2015 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.) и видеоконференцсвязи (TAdviser, 2014 г.), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (РИА Рейтинг, РАС, 2014-2015 гг.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2015 г.), транспортным компаниям (РАС, CNews, 2015 г.), энергетике (TAdviser, Портал «Управление производством», 2014-2016 гг.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute.
Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail — DTKmarketing@croc.ru
Контактное лицо: КРОК
Компания: КРОК
Добавлен: 07:36, 22.11.2016
Количество просмотров: 611
Страна: Россия
| ИТ-компания «КИВИТ» выводит на рынок платформу для управления бизнесом АСК Легарус, ООО КИВИТ, 22:18, 16.12.2025, Россия62 |
| ИТ-компания «КИВИТ» выводит на рынок АСК Легарус - отечественную модульную платформу для МСБ. Решение объединяет проекты, задачи, совещания, сервис-деск и базу знаний в едином интерфейсе, разворачивается в контуре заказчика и повышает прозрачность управления. По пилотам экономит до 30% времени и снижает забытые поручения на 90%. |
| Жижи перешёл на SSE-стриминг для повышения стабильности ИИ-поиска в реальном времени, ЖИЖИ, 20:53, 13.12.2025, Россия256 |  |
| Компания Жижи внедрила технологию SSE (Server-Sent Events) в архитектуру своего одноименного ИИ-поиска, обеспечив более устойчивый обмен данными и точную синхронизацию пользовательских сессий. Обновление нацелено на повышение надежности интерфейса, в случаях, когда пользователи работают одновременно с несколькими чатами или их интернет-соединение нестабильно. |
| Умная касса «1С-Рарус» распознает блюда и ускоряет обслуживание, 1С-Рарус, 20:47, 13.12.2025, Россия255 |
| «1С-Рарус AI Касса» с технологией машинного зрения мгновенно распознает блюда на подносе и автоматически формирует заказ. Система сокращает время обслуживания и увеличивает пропускную способность линий раздачи в столовых и кафе. Технология успешно апробирована на пилотных проектах и отраслевых выставках, что подтверждает ее эффективность для цифровой трансформации предприятий общественного питания. |
| «Телфин» подключает автозаполнение комментариев к звонку в amoCRM, Телфин, 20:43, 13.12.2025, Россия288 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет возможности интеграции АТС «Телфин.Офис» с amoCRM и предлагает к подключению функцию автозаполнения комментариев к звонку в CRM. Это избавляет менеджеров от рутины, обеспечивает объективную информацию для контроля и повышает качество данных в CRM. |
|
|
