 |
КРОК и Tele2: 10 лет на службе абонентов контактного центра
Единый контактный центр (КЦ) создан КРОК на базе площадок Tele2, расположенных в Иркутске, Ростове-на-Дону, Саранске и Челябинске. За время работы КЦ абонентская база Tele2 увеличилась с 6 млн до 38,9 млн пользователей, количество операторов службы возросло со 150 до 2150 человек, а общее число обработанных звонков составило 202 млн. Автоматизированное рабочее место оператора КЦ интегрировано с внутренними корпоративными сервисами Tele2 — CRM, биллинговой системой и другими корпоративными информационными ресурсами. Такая интеграция позволяет получать оперативный доступ к данным о клиентах (пол, возраст, род деятельности, история обращений), а также предоставлять им информацию по финансовым операциям и менять тарифные планы. Это помогает эффективно подготовиться к профессиональному диалогу и сэкономить время абонента при обработке запроса.
«С каждым годом расширяются масштабы и технологические возможности нашего контактного центра. Tele2 развивается в стремительно меняющихся и высококонкурентных условиях рынка, поэтому для компании важно соблюдать международные стандарты качества, сохранять высокий уровень эффективности и удовлетворенности пользователей сервисом. Единый центр дистанционной поддержки клиентов, созданный при участии компании КРОК, позволяет нам лидировать в отрасли по качеству абонентского обслуживания», — отметила Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2.
Чтобы абоненты Tele2 не ждали очереди соединения с оператором, КРОК внедрил систему управления трудовыми ресурсами Workforce Management. Она позволяет контролировать работу сотрудников КЦ и эффективно управлять их загрузкой с учетом профессиональных навыков и квалификации, а также времени суток, дней недели и праздников. Гибкое планирование рабочего времени позволило повысить производительность операторов и сократить время ожидания разговора с оператором Tele2 до 25 секунд.
Также для удобства и высокой скорости обработки запросов клиентов Tele2 КРОК модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR). За счет интеграции с внутренними системами IVR автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте (регион, подключенные услуги, средства на счете) и перенаправляет его в ту часть голосового меню, где клиент сможет найти актуальные для него предложения. Сегодня более 60% абонентов получают необходимую для себя информацию без помощи оператора. Это вдвое больше, чем до модернизации системы IVR.
Поддерживать высокий уровень обслуживания помогает система оценки качества. Она позволяет прослушивать разговоры операторов с абонентами и записывать экраны мониторов, чтобы контролировать, насколько квалифицированной была консультация и корректно ли внесена информация в программу по итогам разговора. Система помогает получать обратную связь от клиентов и оперативно на нее реагировать, например, запускать дополнительные инфокампании, если у абонентов возникают вопросы по условиям тарифных планов или проводимых акциях.
Все 10 лет КРОК помогает Tele2 обеспечивать надежный и качественный процесс обслуживания пользователей мобильной связи, в том числе оказывая круглосуточную техническую поддержку работы контактного центра.
«На нашем счету более 800 проектов по построению и модернизации контактных центров для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Мы были рады помочь Tele2 в создании технологической базы для быстрого, качественного и удобного обслуживания абонентов. Конечно, мы не останавливаемся на достигнутом и сегодня работаем над внедрением ряда новых ИТ-решений. Они позволят Tele2 обеспечить абонентское обслуживание на принципиально новом уровне», — отметил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам КРОК.
О компании Tele2
Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. После закрытия сделки по созданию нового федерального оператора мобильной связи путем интеграции Tele2 и сотовых активов «Ростелекома» компания работает в 65 регионах и обслуживает 38,9 миллиона абонентов. В октябре 2015 года оператор начал предоставлять услуги связи в стандартах 3G и 4G в Московском регионе. Продуктовый портфель Tele2 включает предложения как для физических лиц, так и для бизнеса. Частным и корпоративным клиентам Tele2 гарантирует низкие цены и высокое качество услуг, простоту в подключении и использовании, отличный уровень сервиса.
О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014-2015 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2015 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.) и видеоконференцсвязи (TAdviser, 2014 г.), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (РИА Рейтинг, РАС, 2014-2015 гг.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2015 г.), транспортным компаниям (РАС, CNews, 2015 г.), энергетике (TAdviser, Портал «Управление производством», 2014-2016 гг.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute.
Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail — DTKmarketing@croc.ru
Контактное лицо: КРОК
Компания: КРОК
Добавлен: 07:36, 22.11.2016
Количество просмотров: 640
Страна: Россия
| Как изменился рынок метавселенных, АРМЕТ, 20:53, 21.05.2026, Россия243 |  |
| 20 мая 2026 года на площадке кластера видеоигр и анимации «Сколково» прошло закрытое Общее собрание Ассоциации участников рынка метавселенных «АРМЕТ». Мероприятие объединило лидеров отрасли, технологических партнёров, экспертов и представителей институтов развития для выработки стратегических решений в сфере цифровых экосистем и иммерсивных технологий. |
| Axiom JDK и Nexign подписали меморандум о сотрудничестве, Nexign, 20:51, 21.05.2026, Россия223 |  |
| Разработчик отечественной платформы Java Axiom JDK (АО «Аксиом») и разработчик высокотехнологичных решений для различных отраслей экономики Nexign (АО «Нэксайн») заключили соглашение, направленное на развитие отечественных ИТ-решений и укрепление технологического суверенитета страны. |
| CommuniGate Pro и eXpress объявили о стратегическом партнерстве на ЦИПР-2026, CommuniGate Pro, 20:51, 21.05.2026, Россия216 |  |
| Разработчик платформы унифицированных коммуникаций CommuniGate Pro и российский разработчик защищенного мессенджера для бизнеса eXpress официально объявили о заключении стратегического партнерства в рамках XI конференции «Цифровая индустрия промышленной России» («ЦИПР»), которая проходит с 18 по 21 мая 2026 года в Нижнем Новгороде. |
| Ошибки в питании, из-за которых “правильный” рацион не дает результата., Нутрициолог, 20:40, 21.05.2026, Россия218 |
| 2 июня, в День здорового питания, нутрициолог Надежда Шутенко рассказала, почему даже культовое «ПП» не всегда улучшает самочувствие. Проблема часто не в отсутствии силы воли, а в том, что здоровое питание люди воспринимают как набор запретов, а не как систему восстановления организма. |
| МТУСИ и «Группа Астра» приступили к совместной практико-ориентированной подготовке ИТ-кадров, "Группа Астра", 20:37, 21.05.2026, Россия79 |
| Партнерство МТУСИ с «Группой Астра» — ведущим игроком на российском рынке инфраструктурного программного обеспечения — предоставит молодым специалистам дополнительные возможности для развития своих ИТ-компетенций. Используя полученные навыки в дальнейшем, они помогут отрасли более эффективно решать задачи повышения производительности на базе отечественных программных продуктов. |
|
|
