«Внедрение CRM-системы для автоматизации отдела продаж — кейс от компании «СЕО Эксперт»
В вашей компании один-два-три-десять продажников, база адресов электронных почт и телефонов потенциальных клиентов (а может быть и этого нет), есть файл в эксель с отметками по результатам контакта и суммам продаж? — Стандартная ситуация для многих отделов продаж. Руководители смотрят в эксель-отчеты менеджеров по продажам и пытаются сделать выводы: сколько контактов сделал каждый продажник, сколько из них полезных и какой итоговый результат от его работы?
Давайте смоделируем типичную модель коммуникаций менеджера по продажам с одним (!) потенциальным клиентом: В начале обычно идет первый холодный контакт, пусть будет способ связи — звонок, идеально если с телефона компании, бывает с мобильного личного; Далее следует письмо по электронной почте с коммерческим предложением, хорошо если письмо с рабочего ящика компании, бывает и с личного e-mail; Затем возможны обратные звонки клиента на тот номер что был первым или на номер что указан в письме от менеджера к клиенту — мобильный; Кроме этого не редки случаи уточняющих сообщений клиента через WhatsUp или звонков по Skype, кто его знает что придет в голову клиенту и менеджеру поставить в подпись своих писем; Должны быть звонки менеджера по стадии сделки и они могут быть с мобильного — «удобно же!», скажет вам менеджер; Некоторые компании, кроме всего прочего, близко к сделке уточняют информацию по компании менеджера через корпоративный сайт и обращаются через доступные там формы обратной связи и/или по номерам телефона уже с сайта.
Что имеем в результате и в самом худшем случае в части использованных каналов общения на стадии «Продажа»: • Рабочий телефон компании менеджера (первый звонок клиенту); • Рабочий телефон клиента (принимает звонок, использует для уточнений обратной связи в адрес менеджера); • Мобильный телефон менеджера (уточняющие звонки клиенту); • Мобильный телефон клиента (вопросы от клиента к менеджеру); • Skype клиента (уточняющие контакты); • Skype менеджера (согласование деталей сделки); • Электронная почта менеджера (отправка КП клиенту); • Электронная почта клиента — общий ящик (получение клиентом КП); • Электронная почта клиента — личный адрес (ответ специалиста клиента); • Сообщение клиента с сайта компании или звонок на общий номер компании менеджера (если потерян первый входящий номер менеджера).
Итого: 10 разных контактных данных и 5 разных способов связи!!! И это только в общении двух персонажей на стадии продажи, а бывает подключаются специалисты со стороны клиента да и со стороны менеджера также.
Нетрудно будет представить когда к работе по уже совершенной продаже подключаются с каждой стороны следующие: проект-менеджеры, руководители отделов/подразделений, бухгалтерия и юристы. У каждого из них такой же набор возможных способов связи по ЛЮБОМУ из уже имеющихся в его распоряжении контактов контрагента.
Если в случае со стадией продажи мы имеем дело лишь с контактами по согласовании КП и договора, то далее в процессе работы приходится контролировать прохождение множества документов между множеством сотрудников компаний, как минимум вам нужно контролировать своих. Не только контролировать, но и помогать им, обучать, утверждать их решения, наказывать, поощрять и менять их на других.
Даже в малом предприятии, каким является компания «СЕО Эксперт» с численностью в 10 человек мы сталкивались с невозможностью роста из за потери контроля над продажами, документацией, проектами, финансами и сотрудниками. Все мысли были заняты ежедневным упорядочиванием того хаоса, который создавался в процессе работы.
Чуть выше были упомянуты документы образующиеся в процессе работы и заинтересованные стороны так или иначе принимающие участие в процессах работы. Вот наиболее типичная ситуация по документам и сценариям работы с ними.
Есть облако (вам повезло если есть) или выделенная папка с общим доступом для хранения шаблонов и типовых документов, каждый работник имеет к ней доступ, может взять оттуда документ, из полученных от контрагента данных создать свой документ (например договор), отправить одним из выбранным способов выше этот документ на подписание или правки. Получив его с правками подписать и запустить в работу с оплатой.
За десяток лет в нашей компании образовалось несколько сотен шаблонов таким образом и столько же подписанных и поправленных документов которые уже ушли на подпись или подписаны и по которым ведется работа. Не трудно трудозатраты на поиски и представить ситуацию в которой потребуется найти «тот самый» документ, затем убедиться что именно он был подписан чтобы в дальнейшем уточнить условия работы.
Документы и коммуникации — первые, наиболее больные темы с которыми три года назад нам пришлось столкнуться и разобраться как можно быстрее. Мы пробовали разные способы пока не перешли на работу в Битрикс24. В части CRM это было сделано в первую очередь: сотрудники и их права доступа, бизнес-процессы и типовые задачи по проектам, документы проходящие в процессе работы, продажи с подготовкой КП, Счетов, заведением клиентов и контактов в единую базу и далее работа с ними — все это было решено в течение первого месяца.
Типовой сценарий работы сейчас таков: Менеджеры делают контакты с клиентами только с разрешенных и принадлежащих нашей компании средств: почта корпоративная связана с Битрикс24, скайп и прочие мессенджеры запрещены (пока, но уже есть возможности и их контролировать через Битрикс24), звонки выполняются только с телефонов компании связанных с Битрикс, также как и прием звонков только на номера контролируемые в CRM.
Любой звонок или письмо проходящий по клиенту не из базы Битрикс24 требуют создания карточки компании и контакта. Все последующие коммуникации клиента автоматически связываются с его карточкой и лидом (сделкой), контролируются и позволяют делать обратные контакты с клиентом удобным ему способом с сохранением даты/времени этого контакта и обязательным результатом этого действия (о чем договорились с клиентом и какая задача должна быть решена теперь).
Наверное вы уже догадались, что любой документ теперь имеет единую форму, хранится в доступе для чтения рядовым работникам, может быть прикреплен к нужной задаче или проекту в нужный момент. Требующий согласования документ проходит через несложные бизнес-процессы с обязательной отметкой ответственного лица о проверке или корректировке этого документа.
Нам теперь известны не только согласованные условия работы с клиентом, но и суммы продаж, стоимость привлечения клиента, LTV-клиента. Мы теперь четко понимаем сколько клиентов ожидать в каждом месяце и на какие суммы, можем прогнозировать затраты на производство с учетом их загрузки (тут отдельная тема которую решает Битрикс24 в этой части), даты завершения проектов и тому подобное и так далее, всего и не опишешь в одной статье.
Коротко, Битрикс24 не панацея от проблем бизнеса, это инструмент который требует внимательного внедрения, очень сильной воли руководителя и подчиненных, но и в замен дает каждому сотруднику уникальные инструменты для удобной и упорядоченной работы, высвобождает время для главного и убирает «больные места» в компании.
В базовой версии Битрикс24 бесплатна и позволяет «поиграться» в порядок, но не стоит рассчитывать на это, вы либо запутаетесь в том что получили, либо начнете выстраивать и автоматизировать беспорядок который был ранее. Наша рекомендация в переходе на Битрикс24 состоит в том, чтобы вы использовали опыт и навыки множества партнеров компании 1С-Битрикс из списка интеграторов. Они помогут связать вашу телефонию с Битрикс24 или настроить с ноля, помогут организовать структуру облачного хранилища данных, настроить мобильные приложения, завести сотрудников и выстроить процесс продаж (и производства, если пойдете дальше и захотите использовать всю силу автоматизации).
На этом все, буду рад вашим комментариям и вопросам автору — Лунин Дмитрий, директор «СЕО Эксперт», тел. +7 (495) 646-63-90 или lunin@seo-experts.com
МегаФон стал обладателем специального приза «Лучшее человекоцентричное использование информационных технологий и искусственного интеллекта» на форуме HREXPO PRO ЛЮДЕЙ.
Оператор ускорил интернет и улучшил голосовую связь в Славянском районе Краснодарского края. Запуск новых базовых станций и модернизация существующих помогли нарастить скорость мобильного интернета до 100 Мбит/с как в столице района, так и в небольших населенных пунктах.
Компания 3Logic Group, ведущий дистрибьютор ИТ-комплектующих, успешно завершила проект по модернизации ИТ-инфраструктуры для одного из крупнейших отечественных онлайн-кинотеатров и пионеров рынка видеосервисов.
«Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, совместно с компанией NewNets («Новые Сети Интеграция») реализовали проект по обновлению центра обработки данных государственного архива. В рамках модернизации была создана отказоустойчивая ИТ-инфраструктура на базе отечественного оборудования, полностью соответствующая требованиям российских регуляторов.
Системный интегратор Смарт Текнолоджис и российский разработчик высокотехнологичных решений для управления данными TData (входит в коммерческий ИТ-кластер «Ростелекома») заключили соглашение о сотрудничестве. Компании объединят опыт и экспертизу для импортозамещения корпоративных систем. Партнёры сосредоточатся на проектах по созданию хранилищ и управлению корпоративными данными, бизнес-аналитике и автоматизации работы с данными.
НТЦ АРГУС выступил технологическим партнером Межотраслевого производственно-технического центра (АНО МПТЦ) по созданию цифрового двойника телекоммуникационной инфраструктуры столицы. В результате компания получила единую цифровую среду для учета, эксплуатации и коммерческого управления объектами кабельной инфраструктуры и кабельного хозяйства.
Системный интегратор «Кит-системс завершил проект внедрения многофункционального мультимедийного комплекса на Новочеркасском электровозостроительном заводе.
Компания «Триафлай» объявила о выпуске нового отраслевого решения «Мобильный инженер», предназначенного для автоматизации работы сервисных служб, технических подразделений и служб эксплуатации оборудования. Решение позволяет организовать единый цифровой контур управления инцидентами, техническим обслуживанием, выездными работами и контролем состояния активов.
Многие уверены, что импортное вино — это гарант качества. Но так ли это сегодня? На примере линейки вин Selected Blend разбираем, как изменился современный винный рынок.
На конференции ИТМаш-2026 было объявлено о присвоении ОКБ Сухого официального статуса Центра компетенции и сертифицированного Центра обучения и развития технологий проектирования бортовой кабельной сети (БКС) на платформе ElectriCS Pro Авиация.
МОСКВА, июнь 2026 г. — В связи с появившейся в СМИ информацией о возможном сокращении срока действия льготной ставки по семейной ипотеке до 15 лет, НКО Центр социальных инициатив выступила с призывом сохранить льготные условия на весь период кредитования для семей с детьми.
Два ведущих рейтинговых агентства подтвердили рейтинг кредитоспособности МегаФона на прежнем уровне: «Эксперт РА» сохранил оценку ruAAA, а АКРА — AAА(RU), прогноз «Стабильный». В своих отчётах эксперты отметили устойчивость бизнеса оператора и его способность выдерживать внешние вызовы.
«Выберу.ру» составил рейтинг сезонных рублёвых вкладов, рассчитав топ-12 наиболее доходных для вкладчиков предложений в летний сезон. Подборка поможет вкладчикам выгоднее копить на осенние покупки или пополнить «подушку» финансовой безопасности.
