 |
«Внедрение CRM-системы для автоматизации отдела продаж — кейс от компании «СЕО Эксперт»
В вашей компании один-два-три-десять продажников, база адресов электронных почт и телефонов потенциальных клиентов (а может быть и этого нет), есть файл в эксель с отметками по результатам контакта и суммам продаж?
— Стандартная ситуация для многих отделов продаж. Руководители смотрят в эксель-отчеты менеджеров по продажам и пытаются сделать выводы: сколько контактов сделал каждый продажник, сколько из них полезных и какой итоговый результат от его работы?
Давайте смоделируем типичную модель коммуникаций менеджера по продажам с одним (!) потенциальным клиентом:
В начале обычно идет первый холодный контакт, пусть будет способ связи — звонок, идеально если с телефона компании, бывает с мобильного личного;
Далее следует письмо по электронной почте с коммерческим предложением, хорошо если письмо с рабочего ящика компании, бывает и с личного e-mail;
Затем возможны обратные звонки клиента на тот номер что был первым или на номер что указан в письме от менеджера к клиенту — мобильный;
Кроме этого не редки случаи уточняющих сообщений клиента через WhatsUp или звонков по Skype, кто его знает что придет в голову клиенту и менеджеру поставить в подпись своих писем;
Должны быть звонки менеджера по стадии сделки и они могут быть с мобильного — «удобно же!», скажет вам менеджер;
Некоторые компании, кроме всего прочего, близко к сделке уточняют информацию по компании менеджера через корпоративный сайт и обращаются через доступные там формы обратной связи и/или по номерам телефона уже с сайта.
Что имеем в результате и в самом худшем случае в части использованных каналов общения на стадии «Продажа»:
• Рабочий телефон компании менеджера (первый звонок клиенту);
• Рабочий телефон клиента (принимает звонок, использует для уточнений обратной связи в адрес менеджера);
• Мобильный телефон менеджера (уточняющие звонки клиенту);
• Мобильный телефон клиента (вопросы от клиента к менеджеру);
• Skype клиента (уточняющие контакты);
• Skype менеджера (согласование деталей сделки);
• Электронная почта менеджера (отправка КП клиенту);
• Электронная почта клиента — общий ящик (получение клиентом КП);
• Электронная почта клиента — личный адрес (ответ специалиста клиента);
• Сообщение клиента с сайта компании или звонок на общий номер компании менеджера (если потерян первый входящий номер менеджера).
Итого: 10 разных контактных данных и 5 разных способов связи!!! И это только в общении двух персонажей на стадии продажи, а бывает подключаются специалисты со стороны клиента да и со стороны менеджера также.
Нетрудно будет представить когда к работе по уже совершенной продаже подключаются с каждой стороны следующие: проект-менеджеры, руководители отделов/подразделений, бухгалтерия и юристы. У каждого из них такой же набор возможных способов связи по ЛЮБОМУ из уже имеющихся в его распоряжении контактов контрагента.
Если в случае со стадией продажи мы имеем дело лишь с контактами по согласовании КП и договора, то далее в процессе работы приходится контролировать прохождение множества документов между множеством сотрудников компаний, как минимум вам нужно контролировать своих. Не только контролировать, но и помогать им, обучать, утверждать их решения, наказывать, поощрять и менять их на других.
Даже в малом предприятии, каким является компания «СЕО Эксперт» с численностью в 10 человек мы сталкивались с невозможностью роста из за потери контроля над продажами, документацией, проектами, финансами и сотрудниками. Все мысли были заняты ежедневным упорядочиванием того хаоса, который создавался в процессе работы.
Чуть выше были упомянуты документы образующиеся в процессе работы и заинтересованные стороны так или иначе принимающие участие в процессах работы. Вот наиболее типичная ситуация по документам и сценариям работы с ними.
Есть облако (вам повезло если есть) или выделенная папка с общим доступом для хранения шаблонов и типовых документов, каждый работник имеет к ней доступ, может взять оттуда документ, из полученных от контрагента данных создать свой документ (например договор), отправить одним из выбранным способов выше этот документ на подписание или правки. Получив его с правками подписать и запустить в работу с оплатой.
За десяток лет в нашей компании образовалось несколько сотен шаблонов таким образом и столько же подписанных и поправленных документов которые уже ушли на подпись или подписаны и по которым ведется работа. Не трудно трудозатраты на поиски и представить ситуацию в которой потребуется найти «тот самый» документ, затем убедиться что именно он был подписан чтобы в дальнейшем уточнить условия работы.
Документы и коммуникации — первые, наиболее больные темы с которыми три года назад нам пришлось столкнуться и разобраться как можно быстрее. Мы пробовали разные способы пока не перешли на работу в Битрикс24. В части CRM это было сделано в первую очередь: сотрудники и их права доступа, бизнес-процессы и типовые задачи по проектам, документы проходящие в процессе работы, продажи с подготовкой КП, Счетов, заведением клиентов и контактов в единую базу и далее работа с ними — все это было решено в течение первого месяца.
Типовой сценарий работы сейчас таков:
Менеджеры делают контакты с клиентами только с разрешенных и принадлежащих нашей компании средств: почта корпоративная связана с Битрикс24, скайп и прочие мессенджеры запрещены (пока, но уже есть возможности и их контролировать через Битрикс24), звонки выполняются только с телефонов компании связанных с Битрикс, также как и прием звонков только на номера контролируемые в CRM.
Любой звонок или письмо проходящий по клиенту не из базы Битрикс24 требуют создания карточки компании и контакта. Все последующие коммуникации клиента автоматически связываются с его карточкой и лидом (сделкой), контролируются и позволяют делать обратные контакты с клиентом удобным ему способом с сохранением даты/времени этого контакта и обязательным результатом этого действия (о чем договорились с клиентом и какая задача должна быть решена теперь).
Наверное вы уже догадались, что любой документ теперь имеет единую форму, хранится в доступе для чтения рядовым работникам, может быть прикреплен к нужной задаче или проекту в нужный момент. Требующий согласования документ проходит через несложные бизнес-процессы с обязательной отметкой ответственного лица о проверке или корректировке этого документа.
Нам теперь известны не только согласованные условия работы с клиентом, но и суммы продаж, стоимость привлечения клиента, LTV-клиента. Мы теперь четко понимаем сколько клиентов ожидать в каждом месяце и на какие суммы, можем прогнозировать затраты на производство с учетом их загрузки (тут отдельная тема которую решает Битрикс24 в этой части), даты завершения проектов и тому подобное и так далее, всего и не опишешь в одной статье.
Коротко, Битрикс24 не панацея от проблем бизнеса, это инструмент который требует внимательного внедрения, очень сильной воли руководителя и подчиненных, но и в замен дает каждому сотруднику уникальные инструменты для удобной и упорядоченной работы, высвобождает время для главного и убирает «больные места» в компании.
В базовой версии Битрикс24 бесплатна и позволяет «поиграться» в порядок, но не стоит рассчитывать на это, вы либо запутаетесь в том что получили, либо начнете выстраивать и автоматизировать беспорядок который был ранее. Наша рекомендация в переходе на Битрикс24 состоит в том, чтобы вы использовали опыт и навыки множества партнеров компании 1С-Битрикс из списка интеграторов. Они помогут связать вашу телефонию с Битрикс24 или настроить с ноля, помогут организовать структуру облачного хранилища данных, настроить мобильные приложения, завести сотрудников и выстроить процесс продаж (и производства, если пойдете дальше и захотите использовать всю силу автоматизации).
На этом все, буду рад вашим комментариям и вопросам автору — Лунин Дмитрий, директор «СЕО Эксперт», тел. +7 (495) 646-63-90 или lunin@seo-experts.com
Контактное лицо: Лунин Дмитрий
Компания: СЕО Эксперт, ООО
Добавлен: 10:35, 18.02.2017
Количество просмотров: 705
Страна: Россия
| Будущие ИБ-специалисты прошли мастер-классы по кибербезопасности в «Газинформсервисе», ООО "Газинформсервис", 04:40, 18.12.2024, Россия86 |
| В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других. |
| DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:30, 18.12.2024, Россия55 |
| Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС обсудил в Ассоциации банков России перспективы внедрения Open API, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:22, 18.12.2024, Россия51 |
| Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков. |
| «1С-Рарус» получил сертификат «Совместимо» для решения «1С:Турагентство», 1С‑Рарус, 03:57, 18.12.2024, Россия52 |
| «1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки. |
|
|
