 |
Контакт-центр с чистого листа в территориальном фонде ОМС Рязанской области
Система обязательного медицинского страхования Рязанской области, представленная территориальным фондом ОМС, страховыми медицинскими организациями и учреждениями, уверенно и динамично развивается, доказывая свою жизнеспособность и необходимость. Решение о создании ТФОМС Рязанской области было принято 24 мая 1993 г. Главная задача — финансовое и правовое обеспечение доступности и качества медицинской помощи, реализуемой в рамках программы обязательного медицинского страхования, для населения не только на территории Рязанской области, но и за ее пределами. Все это время территориальный фонд обязательного медицинского страхования Рязанской области стоял на передних рубежах, обеспечивая доступность и качество медицинской помощи.
До недавнего времени ТФОМС располагал только горячей линией. Когда потребовалось расширить возможности фонда, связанные с обработкой входящего потока звонков и приемом сообщений, актуальным стал вопрос о формировании контакт-центра.
Комментирует представитель ТФОМС Рязанской области Андрей Кондрашкин: «Для контакт-центра нам был необходим программный продукт, совместимый с CRM-системой. Из возможностей программы в первую очередь требовались маршрутизация потока входящих звонков, карточка клиента, запись телефонных разговоров, а также конструктор отчетов. Выбор был сделан в пользу Infinity, т.к. комплекс содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам современного call-центра».
Реализацию проекта выполнила компания ИнтелТелеком. ИТ-специалисты компании удаленно произвели работы по установке и наладке call-центра, которые длились около месяца. В процессе внедрения клиенту была предоставлена вся необходимая информация о настройках и управлении комплексом Infinity, что в дальнейшем дало возможность самостоятельно обучить операторов ТФОМС.
Поскольку основная специфика работы контакт-центра территориального фонда ОМС — это обращения граждан на телефонные номера, в настоящий момент используется следующая функциональность Infinity: автоматическое определение клиента при звонке, запись разговоров, добавление и изменение информации в CRM, маршрутизация звонков (https://www.inteltelecom.ru/functionality/).
«Конечно же, мы активно пользуемся отчетами, — добавляет Андрей Кондрашкин. — Аналитику звонков стало проводить намного проще. Можно сразу посчитать общее количество звонков, проанализировать потерянные звонки. Это намного легче, чем вручную. Сейчас граждане могут оставить голосовые сообщения, которые используются во время отсутствия операторов. Плюс работает заказ обратного вызова.
В дальнейшем мы планируем увеличить возможности контакт-центра переходом на IP-телефонию, расширить маршрутизацию звонков. Будем использовать обработку e-mail сообщений, как в ручном, так и в автоматическом режиме по заданному событию. Хотим настроить возможность звонков посетителям нашего сайта в call-центр прямо с web-страницы и функционал общения с посредством online-чата».
С июля 2016 года контакт-центр ТФОМС Рязанской области успешно функционирует с Infinity, выполняя возложенные на него непростые обязанности. Специалисты территориального фонда применяют новые возможности и совершенствуют методы работы по защите прав граждан, застрахованных в системе ОМС.
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 11:05, 31.05.2017
Количество просмотров: 1060
Страна: Россия
| ПАК «Боцман» включён в реестр Минцифры России, SMART technologies SOFT, 11:31, 10.11.2025, Россия212 |
| Компания SMART technologies SOFT представляет программно-аппаратный вычислительный комплекс «Боцман». Продукт включен в реестр ПАК Минцифры России в классе «Программно-аппаратные вычислительные комплексы управления базами данных комбинированного типа» под №30473 от 22.10.2025. |
| Импортозамещение как стратегический выбор: опыт перехода СЗ ДОМ.РФ Девелопмент на Tangl, Tangl, 12:05, 10.11.2025, Россия209 |
| СЗ ДОМ.РФ Девелопмент успешно внедрил экосистему Tangl разработки компании «Тангл», перейдя с иностранных BIM-решений на отечественное программное обеспечение. При переходе сохранилась интеграция информационных моделей в бизнес-процессы компании и снизилась зависимость от зарубежных инструментов, при этом остались качество работы и эффективность проектных процессов. |
| «1С-Рарус» за 3 месяца внедрил WMS-систему в компании-интеграторе «Сервис плюс», 1С-Рарус, 12:03, 10.11.2025, Россия207 |
| Компания «Сервис Плюс», специализирующаяся на автоматизации торговли, совместно с разработчиком «1С-Рарус» модернизировала систему управления складским хозяйством. Переход на «1С‑Рарус:WMS» выполнен за рекордные 3 месяца. Сотрудники используют терминалы сбора данных, внедрено адресное хранение, вдвое выросла скорость отгрузки заказов. |
|
|
