 |
Сегодня с Infinity мы изучаем потребности наших клиентов
Для укрепления лояльности клиентов компаниям требуется постоянное совершенствование работы своего контакт-центра. Ведь для бизнеса – это своего рода передовой отряд специального назначения. Поэтому автоматизация такого подразделения с помощью профессионального программного обеспечения помогает как снизить и оптимизировать нагрузку на операторов, так и усовершенствовать некоторые направления деятельности компании.
К решению использовать профессиональный программный продукт для оптимизации работы контакт-центра, пришел несколько лет назад Банк Эсхата, один из крупнейших участников рынка банковских услуг Таджикистана.
Начальник контакт-центра ОАО «Банк Эсхата», Хусейнов Анварджон Каримджанович рассказал о проекте внедрения в банке программного комплекса call-центра Infinity: «У нас работала АТС с выделенным каналом для входящих звонков. Основной задачей контакт-центра на тот момент был прием обращений клиентов, ручное соединение с необходимыми подразделениями и информирование клиентов о предложениях банка. На этом этапе невозможно было сохранять поток поступающей информации, вести запись входящих и исходящих звонков для последующего анализа. Кроме того, банку требовалось с помощью телемаркетинга информировать клиентов о новых банковских услугах, продавать их, высылать уведомления касательно сроков платежа по кредитам, информацию о депозитах и изготовлении карт.
В 2012 году Банк Эсхата объявил тендер на закупку программного обеспечения для контакт-центра. У нас было несколько предложений, в том числе и от крупных компаний. Почему предпочтение отдано именно комплексу Infinity невозможно ответить односложно. Это и широкая функциональность программного продукта, и быстрая возможность внесения изменений, и разработка новых направлений управления звонками, как своими силами, так и при поддержке технической службы разработчика. К тому же немаловажную роль сыграла широкая известность компании ИнтелТелеком среди промышленных предприятий, среди банков, а также экономических и финансовых учреждений. Кроме этого, был принят во внимание большой опыт компании разработчика по реализации проектов внедрения ПО и, несомненно, оптимальная цена продукта. У других вендоров стоимость была примерно такая же, но Infinity выиграла благодаря удачному балансу цены, качества и возможностей программы.
Банк Эсхата нашел в Infinity функционал, позволяющий аккумулировать аналитические данные для улучшения работы и принятия стратегических решений по различным направлениям работы банка в целом и для совершенствования контакт-центра.
Внедрение call-центра Infinity состоялось в 2013 году. Временные сложности, возникавшие при реализации проекта, относились к решению задач по интеграции Infinity с нашими программными продуктами. Кроме того, у нас не было опыта в составлении базы знаний, с помощью которой мы хотели хранить и использовать полную рабочую информацию для входящих звонков. В целом внедрение программы составило около 6 месяцев, поскольку проект был масштабный. За это время мы смогли не только настроить систему под наши бизнес-процессы, но и полностью отработать тестовый режим.
Исходные задачи банка, заложенные в проект, были реализованы. Мы настроили обработку и маршрутизацию входящих звонков. Все пропущенные звонки сейчас учитываются, чего мы не могли делать до автоматизации. Также провели интеграцию Infinity с сайтом Банка Эсхата. Разработали карточку клиента, отвечающую нашим требованиям. Настроили статистические отчеты, позволяющие контролировать и анализировать информацию, поступающую в контакт-центр от наших клиентов.
Обучение операторов мы провели своими силами, предварительно отправив специалиста нашего банка на тренинг по работе с Infinity в Москву непосредственно к техническим специалистам ИнтелТелеком. На первых порах работы с новой программой небольшие трудности у специалистов контакт-центра, конечно же, были. Такова уж психология человека. Ведь для операторов Infinity представляла собой абсолютно новую систему, новый интерфейс, новые возможности, новый метод обработки данных. Но мы давно справились с переходным периодом. На данный момент все наши специалисты легко справляются с задачами контакт-центра.
За время, прошедшее с момента внедрения проекта, клиентская база банка возросла почти вдвое. Сейчас, благодаря программному комплексу Infinity, мы можем в любой момент проанализировать поток звонков. Статистика показывает нам, по каким направлениям нашей деятельности больше всего обращаются клиенты, чего они хотят, каковы их предпочтения. Это помогает нам в дальнейшем развивать данные направления. Также на сайте Банка Эсхата используем функциональность online-чат. Если клиент заходит на web-страницу банка, он может прямо там оставить нам свой запрос. Все сообщения попадают на платформу Infinity, оператор обрабатывает обращения в порядке очереди и для каждого готовит индивидуальный ответ. Кроме того, мы оптимизировали работу нашего контакт-центра. Возможность контроля пропущенных и входящих звонков позволила нам ввести для операторов нормативы звонков, обработанных за день. Для каждого оператора появился свой KPI, как показатель эффективности его работы.
Сегодня наш контакт-центр не останавливается в развитии. Самой востребованной сейчас является настройка обратного звонка. Своими силами и с помощью рекомендаций службы поддержки компании-разработчика мы подготовили систему callback, куда попадает каждый звонок. Даже если клиент, слушая IVR, отключается, мы сможем проанализировать, на какой стадии завершился звонок: на стадии IVR, или уже попал к оператору. По таким звонкам наши сотрудники обязательно снова свяжутся с абонентом и выяснят, с каким вопросом клиент хотел обратиться в банк. Это будет один из новых видов сервиса.
С помощью платформы Infinity мы планируем осуществление активных продаж банковских услуг и продуктов с целью удержания текущих и привлечения новых клиентов. Также в наши дальнейшие планы входит перевести работу контакт-центра на круглосуточный режим 24*7. Мы готовим рабочие места, уже закупили дополнительные лицензии и заключили договор с ИнтелТелеком на обслуживание до 2019 года. Кроме того, мы хотели бы приобрести функциональность звонок с сайта, которая даст возможность посетителям сайта Банк Эсхата позвонить в контакт-центр прямо с web-страницы. Такая возможность будет особенно полезна для тех клиентов банка, которые находятся за рубежом. Это будет еще одним важным шагом для комфорта наших клиентов».
Использование современных информационных технологий для оптимизации бизнеса и предоставления новейших банковских услуг – одна из ценностей ОАО «Банк Эсхата», активно воплощаемая в жизнь. Работая на банковском рынке более 22 лет, Банк Эсхата позиционирует себя как перспективный, развивающийся банк для предприятий малого и среднего бизнеса, а также для физических лиц. Год за годом Банк Эсхата занимает прочную позицию на финансовом рынке Таджикистана, благодаря динамичному развитию, внедрению мировых стандартов обслуживания клиентов. Внедряя новые решения по привлечению клиентов и безупречному сервису, Банк Эсхата сегодня продолжает следовать своей главной стратегической цели - быть всё более клиентоориентированным. Именно об этом и говорит девиз Банка: "Мы становимся ближе!"
https://www.inteltelecom.ru/news/
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 19:39, 14.07.2017
Количество просмотров: 653
Страна: Россия
| Начинается реализация проекта «Карелиада», Физическое лицо, 14:57, 29.01.2025, Россия77 |  |
| В рамках проекта «Карелиада: путешествия по родному краю» будут созданы мультимедийные материалы о малоизвестных памятниках архитектуры республиканского значения, которые расположены в карельских городах, и являются точкой притяжения для местных жителей. |
| «Рейтинг Рунета» выяснил приоритеты digital-компаний, Рейтинг Рунета, 14:55, 29.01.2025, Россия75 |  |
| После 2022 года большинство участников digital-рынка борется за выживание, для которого в краткосрочной перспективе нужны продажи. К такому выводу пришли эксперты «Рейтинга Рунета», проведя исследование приоритетов руководителей компаний, оказывающих цифровые услуги. |
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:32, 29.01.2025, Россия131 |  |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:55, 28.01.2025, Россия187 |  |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:55, 28.01.2025, Россия190 |  |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
| «Формула Лайн» вырастет в разы и нацелилась на зарубежные рынки, Формула Лайн, 05:54, 28.01.2025, Россия147 |  |
| ИТ-компания «Формула Лайн» планирует увеличить выручку в три раза по итогам 2025 года. В числе прочего, в планах компании выход с интеграционными проектами на рынки дружественных стран. Для этих целей в «Формула Лайн» создается специальная группа разработчиков и консультантов, владеющих технологиями и решениями зарубежных производителей. |
| СУБД ЛИНТЕР БАСТИОН обновлена до версии 6.0.20.3, РЕЛЭКС, 05:52, 28.01.2025, Россия146 |
| Вышла очередная коммерческая версия флагманского программного продукта Компании РЕЛЭКС. Обновление включает более 90 изменений и направлено на повышение производительности, улучшение функциональности и обеспечение высокого уровня безопасности данных. |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:48, 28.01.2025, Россия160 |  |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
|
|
