 |
РЖД-ЗДОРОВЬЕ: «Для контакт-центра на начальном этапе стандартного функционала более чем достаточно»
Если, вы активно используете услуги аутсорсингового контакт-центра для реализации товаров и услуг компании, рано или поздно в процессе повышения эффективности работы канала реализации наступает момент, когда создание своего контакт-центра становится необходимостью. Ведь только свои специалисты, знающие специфику и тонкости бизнеса, умеющие дать исчерпывающие разъяснения о предлагаемых услугах, могут стать командой единомышленников, поддерживающих продажи на должном уровне. Особенно, когда речь идёт о таком непростом деле, как организация оздоровительного отдыха и предоставление медицинских процедур в лечебно-санаторных комплексах.
Компания АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», созданная в 2010 году, представляет собой крупнейшую сеть из 19 санаториев, расположенных в лучших курортных местах России, где внедряется зарубежный опыт в области оздоровления, активного отдыха и сервиса. Гибкая ценовая политика, санатории разных категорий делают оздоровительный отдых доступным, не умаляя его достоинств. Чтобы должным образом донести до потенциальных клиентов информацию о преимуществах отдыха в санаториях «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», а также вывести сервис и продажи на новый уровень, было принято решение о создании собственного контакт-центра. Для обеспечения современных возможностей связи компания остановила свой выбор на программе Call-центр Infinity.
О создании контакт-центра на основе программного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Дмитрий Завьялов, руководитель службы информационных технологий АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ»:
– Мы сотрудничали со сторонним контакт-центром. Но в какой-то момент стало понятно, что их операторы, не достаточно полно подают информацию нашим потенциальным клиентам. У человека, решающего вопрос не только отдыха, но и лечения, возникает множество различных вопросов, от места и периода отдыха до специфики лечения заболевания и предоставляемых процедур. Поэтому мы приняли решение организовать свой собственный контакт-центр, в котором будут работать наши профессионально подготовленные специалисты, заинтересованные в качественном решении всех вопросов клиентов компании.
– Почему остановили свой выбор на программном продукте Call-центр Infinity?
– Изначально рассматривалось несколько вариантов реализации инфраструктуры контакт-центра. Изучался также опыт партнеров, которые используют в работе программный комплекс Infinity. Их отзывы о работе с данным решением были исключительно положительными. Нами был осуществлен референс-визит в одну из таких компаний, где мы получили исчерпывающую информацию о работе с данным программным продуктом. На основе полученной информации приняли решение остановиться на стандартной конфигурации Infinity в связке с CRM системой BITRIX24. На старте данное решение обеспечило все потребности контакт-центра компании при проведении операций и подготовке отчетности о своей деятельности.
– Как проходило внедрение проекта?
– Внедрение проходило в 2 этапа. На первом этапе для сокращения сроков ввода в опытную эксплуатацию интеграция контакт-центра и CRM была осуществлена существующими инструментами системы BITRIX24. Однако месяц опытной эксплуатации показал неэффективность выбранной схемы интеграции с использованием облачного сервиса BITRIX24. На втором этапе схема интеграции была модифицирована за счет отказа от облачного сервиса BITRIX24 и перевода звонковых сервисов в систему Infinity. Доработки второго этапа были реализованы в течение недели и позволили существенно увеличить надежность и информативность сервиса.
– Как привыкали сотрудники к новой системе?
– В рамках проекта специалисты Infinity провели для персонала контакт-центра и администраторов обучающие семинары. Сначала обучили наших технических специалистов, которым предстояло обслуживать систему, а затем руководителя и специалистов контакт-центра.
– Расскажите, какой функционал используется сейчас?
– Кроме обработки и маршрутизации звонков используем запись и прослушивание разговоров. Активно используем функционал автоответчика, что позволяет контакт-центру не обеспечивать круглосуточный режим работы. Если в нерабочее время поступает звонок, наши сотрудники в начале рабочего дня, видя пропущенные вызовы, осуществляют дозвон клиентам по имеющимся номерам телефонов. Приобрели и планируем настроить услугу звонок с сайта. Активно используем в работе стандартные статистические отчеты. Строим на их базе мотивационные программы. Возможности программного комплекса Infinity в настоящее время используем на 20%-30%. Стандартного функционала под наши задачи более чем достаточно.
– Что изменилось в работе со звонками клиентов от момента запуска контакт-центра с программой Call-центр Infinity?
– Наш контакт-центр в промышленной эксплуатации находится менее 6 месяцев, но уже сейчас можно констатировать, что его создание было продуманным и верным решением, которое уже доказало свою эффективность. Наш контакт-центр — это активный канал продаж. Благодаря возможностям Infinity у нас нет пропущенных клиентских обращений, а компания получила инструмент для увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов.
– На данный момент вы контактируете с технической поддержкой Infinity?
– Да. Мы активно общались на старте проекта, так как реализовывалась сложная интеграция. Затем вместе модернизировали интеграционное решение. Сейчас общаемся по вопросам поддержки операций. Система на данный момент работает стабильно, замечаний нет. Поэтому, когда ежемесячно коллеги из службы поддержки Infinity просят оценить качество, всегда ставим максимальный балл. Про систему Infinity в процессе работы не вспоминаем, а это хороший, на мой взгляд, показатель.
https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 17:42, 28.10.2017
Количество просмотров: 1215
Страна: Россия
| Hisense представляет линейку матовой бытовой техники, Hisense, 11:07, 29.10.2026, Россия629 |  |
| Компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, представляет линейку встраиваемых кухонных приборов Matt Line. В нее вошли духовые шкафы, индукционные варочные панели и вытяжка. |
| Первый в России сервис быстрых фотосессий «Съёмка» строит творческое комьюнити, "Съёмка", 23:10, 28.10.2026, Россия696 |
| В креативном пространстве «Фотоплей» в центре Москвы состоялась вторая закрытая встреча «Точка съёмки» для мобилографов и фотографов, организованная командой проекта «Съёмка». Цель мероприятия – развитие профессионального сообщества единомышленников, разделяющих ценности проекта: вдохновлять людей на творчество и помогать осваивать навыки качественной фотовидеосъёмки в экспресс-формате. |
| «Хи-Квадрат» вышел на рынок среднего и малого бизнеса, Хи-Квадрат, 22:09, 28.10.2026, Россия99 |  |
| «Хи-Квадрат» выводит флагманскую линейку решений в новые сегменты рынка. Компания представила специальные тарифы на использование платформы быстрой разработки приложений и корпоративных систем XSQUARE для среднего и малого бизнеса. Новые условия стали доступны с обновлением платформы до версии 6.6. |
| «Телфин» и HelpDeskEddy объединяют сервисы и повышают уровень обслуживания клиентов, Телфин, 23:04, 28.10.2026, Россия692 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с компанией «ЭДДИ СЕРВИС» завершили интеграцию АТС «Телфин.Офис» с российской платформой HelpDeskEddy. Объединение возможностей двух программных продуктов позволяет создать единую экосистему коммуникаций. Теперь операторы и сотрудники службы поддержки могут управлять звонками и обращениями из одного интерфейса, исключая потерю данных и необходимость переключения между множеством окон. |
|
|
