Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

«Техносерв» помогает «Ростелекому» оптимизировать процесс техподдержки абонентов по всей России

Компания «Техносерв», один из ведущих российских системных интеграторов, выполнила проект по внедрению технологии Process Mining для анализа и оптимизации бизнес-процесса технической поддержки абонентов В2С ПАО «Ростелеком», крупнейшего в России интегрированного провайдера цифровых услуг и решений. Анализ одного из самых массовых бизнес-процессов (15 миллионов обращений абонентов в год в 7 макрорегионах) позволил выработать предложения по его оптимизации, оценить потенциальный экономический эффект, разработать план реализации предложений.

Тысячи сотрудников служб технической поддержки «Ростелеком» за год обрабатывают более 15 миллионов обращений абонентов по вопросам качества услуг. В соответствии с принципами непрерывного улучшения, компания приняла решение усовершенствовать существующий процесс – сократить себестоимость техподдержки и улучшить клиентский опыт. Первым шагом трансформации стал проект по выявлению и оценке влияния «узких мест» – аномалий в выполнении задач, отклонений от установленной процедуры, которые осложняют и затягивают ее выполнение. Учитывая масштаб задачи, для глубинного исследования бизнес-процесса специалисты «Ростелеком» выбрали технологию Process Mining. Она позволяет сократить затраты времени и ресурсов на исследование бизнес-процессов, исключить влияние «человеческого фактора» на результат.

На первом этапе «Техносерв» помог заказчику интегрировать инструменты Process Mining в ИТ-ландшафт компании. Затем были определены и исследованы потенциальные источники информации – автоматизирующие процесс информационные системы «Ростелеком» и хранящиеся в них «цифровые следы» процесса, такие как записи о поступившем обращении, выезде бригады, исполнении задачи. С помощью настроенных экспертами «Техносерв» процедур интеграции и преобразования данных, в систему Process Mining были загружены 196 миллионов записей об активностях, выполненных в рамках обработки 15,5 миллионов обращений. По ним была восстановлена модель сквозного бизнес-процесса – его «цифровой двойник» – и выполнена итеративная проверка ее корректности. На основе модели специалисты «Техносерв» спроектировали и настроили аналитические отчеты, отображающие особенности процесса, его потенциальные «узкие места» и KPI в разрезе маршрутов движения обращений.

Ключевым этапом проекта стало формулирование гипотез об областях для оптимизации процесса. Из всего множества обращений было выделено более 700 тысяч различных маршрутов обработки обращений и определено 9 эталонных сквозных сценариев. Проработка гипотезы включала обнаружение отклонения от эталонного сценария, проверку гипотезы с помощью технологии Process Mining, расчет ее эффекта на бизнес, анализ причин возникновения и разработку мер оптимизации с определением ресурсов. Всего было сформулировано более 20 гипотез об «узких местах», по-разному проявляющих себя в разных макрорегионах.

«Исследование процессов массового обслуживания в масштабах Ростелеком – очень серьезное по затратам и срокам мероприятие. Делать его вручную крайне сложно: к моменту, когда вся необходимая информация будет собрана и проанализирована, процесс часто может поменяться уже несколько раз. Применение технологии Process Mining позволило нам анализировать процесс быстрее и нагляднее, а оценивать результаты внесенных изменений – практически сразу после их применения. Важно, что мы заставили работать уже имеющиеся у нас данные, сделали на базе них новый сервис для бизнеса – менеджеры и владельцы процесса видят реальную картину процесса, могут получать оперативные оповещения об отклонениях в нем. – прокомментировал Михаил Курдин, директор офиса операционной эффективности компании «Ростелеком». – Всего лишь за 7 месяцев слаженной совместной рабочей группы «Ростелекома» и «Техносерва», благодаря отличной организации управления проектом, высокому уровню технической компетенции экспертов «Техносерв» и созданной позитивной атмосфере мы запустили платформу Process Mining, проанализировали один из наиболее масштабных процессов, сформировали свой центр компетенции по новой технологии».

«Проект стал особенным для нас по нескольким причинам. Во-первых, это комплексность решаемых задач и применяемых технологий. Сейчас специалистам ПАО «Ростелеком» доступны, помимо классических возможностей Process Mining, также возможности мониторинга бизнес-процессов, применения встроенных инструментов Machine Learning и средств автоматического реагирования на обнаруженные проблемы в процессе. Второй значимый для нас фактор – масштаб процесса с точки зрения числа вовлечённых сотрудников и объема исследуемых данных. В рамках проекта мы существенно дополнили свою методологию проверки корректности данных и восстановления процесса. Третий значимый фактор – выполнение проекта в online-формате. Запуск проекта и этап исследования процесса совпали с началом карантина, поэтому нам с коллегами из «Ростелеком» пришлось оперативно перевести взаимодействие в онлайн-каналы и научиться проводить обследование в удаленном режиме. Это стало возможным только благодаря взаимной поддержке со стороны всех участников рабочей группы», – рассказал Алексей Николаев, директор центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга компании «Техносерв».

Контактное лицо: Ольга Князютенкова
Компания: Техносерв
Добавлен: 16:49, 08.02.2021 Количество просмотров: 368
Страна: Россия


Виталий Лейбин и "Практики созидания" ищут юные таланты для нового медиапроекта о счастье, Живые города, 08:38, 29.05.2025, Россия223
Общероссийский проект «Практики созидания» и команда Виталия Лейбина запускают летнюю медиалабораторию и всероссийский конкурс медиапроектов «Что такое счастье?» Инициатива направлена на активное вовлечение школьников и молодежи в исследовательскую журналистику, а также развитие профессиональных навыков в создании качественного медиаконтента.


«Борлас» и «Цифровые решения» объединяют экспертизу в сфере информационной безопасности, Группа "Борлас", 08:37, 29.05.2025, Россия219
Группа «Борлас» (входит в ГК Softline) и компания «Цифровые решения» объявляют о подписании соглашения о стратегическом сотрудничестве, направленном на совместное развитие и внедрение передовых решений в области информационной безопасности.


«ДиалогНаука» провела оценку соответствия банковской группы ТКБ требованиям Положения Банка России, АО ДиалогНаука, 08:37, 29.05.2025, Россия261
Компания «ДиалогНаука», системный интегратор в области информационной безопасности, успешно завершила проект по оценке выполнения требований нормативных документов по защите информации для банковской группы ТКБ.


Риск или надежность: почему региональный бизнес выбирает гарантирующего поставщика электроэнергии?, ПАО ТНС энерго Кубань, 08:36, 29.05.2025, Россия219
Современные экономические условия позволяют бизнесу самостоятельно выбирать, у кого покупать электроэнергию.


Филиал ПАО «Россети» установил новые птицезащитные устройства на магистральных ЛЭП, питающих Кострому, ПАО «Россети» - МЭС Центра, 08:36, 29.05.2025, Россия237
Филиал ПАО «Россети» установил новые птицезащитные устройства на магистральных ЛЭП, питающих Кострому


Премиальная дебетовая карта «Mir Supreme» ББР Банка вошла в топ-10 независимого рейтинга, ББР Банк, 08:34, 29.05.2025, Россия228
По расчетам калькулятора финансового маркетплейса «Выберу.ру» карта Mir Supreme ББР Банка заняла 8 место рейтинга «Лучшие премиальные дебетовые карты Mir Supreme в мае 2025 года» среди аналогичных предложений российских банков.


SKY GROUP подвела итоги архитектурного конкурса среди студентов НГАУДИ., ГК «SKY GRОUP», 08:34, 29.05.2025, Россия166
Застройщик SKY GROUP объявил победителей архитектурного конкурса «SKY GROUP – архитектура будущего», организованного для студентов Новосибирского государственного университета архитектуры, дизайна и искусств (НГАУДИ).


Сервисы «Телфин» интегрированы с CRM-системой S2, Телфин, 22:34, 27.05.2025, Россия223
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с командой разработчиков S2 завершили интеграцию виртуальной АТС «Телфин.Офис» с российской системой S2. Пользователи сервисов могут контролировать качество обслуживания клиентов, не выходя из CRM.


Росэлторг совместно с Navicon автоматизировал центр поддержки пользователей, Navicon, 22:34, 27.05.2025, Россия224
Росэлторг автоматизировал работу сервиса поддержки пользователей в сотрудничестве с системным интегратором и разработчиком Navicon. Этот проект имеет стратегическое значение, поскольку ускоряет процесс общения и повышает его эффективность.


По ставкам выше ключевой ЦБ: «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших краткосрочных вкладов в мае 2025 года, Финансовый маркетплейс «Выберу.ру», 22:33, 27.05.2025, Россия227
«Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными людям вкладами в рублях для размещения денег на короткий срок — до 3 месяцев.


«Бастион» — платиновый партнер «Кода Безопасности», «Бастион», 22:32, 27.05.2025, Россия222
Компания по информационной безопасности «Бастион» получила статус Platinum Partner разработчика ИБ-средств «Код Безопасности». Он подтверждает компетенции компании в части поставки, внедрения и поддержки решений, предназначенных для защиты виртуальной инфраструктуры, сетей передачи данных, рабочих станций и серверов.


Суперкомпьютер на основе сервера Crusader установили в Ярославском техническом университете, STEP LOGIC, 22:31, 27.05.2025, Россия230
Суперкомпьютер для обучения ИИ-моделей появился в Ярославском государственном техническом университете. Применение современных вычислительных мощностей дает вузу возможность продуктивно работать с данными и увеличить скорость их обработки. Проект реализовала команда системного интегратора STEP LOGIC с использованием серверов Crusader от 3Logic Group.


ОБЛАКО.РУ запустил услугу по аренде специализированных мощностей для работы с ИИ-моделями, ОБЛАКО.РУ, 22:31, 27.05.2025, Россия223
ОБЛАКО.РУ, ведущий российский поставщик облачных сервисов, запустил услугу по аренде специализированных мощностей для обучения и запуска ИИ-моделей. Услуга адресована широкому кругу пользователей: от стартапов до крупных компаний, которые хотят быстро реализовать ИИ-проекты без вложений в собственную инфраструктуру.


Фиджитех- новое имя лидера фиджитал-индустрии, ООО "Фиджитал технологии", 22:30, 27.05.2025, Россия225
Российский разработчик иммерсивных решений Hello I/O объявил о ребрендинге и смене названия на Фиджитех (Фиджитал Технологии). Обновление фирменного стиля стартовало в начале 2025 года.


Hisense представляет новые модели телевизоров в сегментах Mini-LED и QLED, Hisense, 22:29, 27.05.2025, Россия236
Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, сообщает о поступлении на российский рынок ТВ-новинок.


  © 2003-2025 inthepress.ru