 |
БФТ-Холдинг завершил проект по внедрению голосового робота в МФЦ Санкт-Петербурга
Голосовой помощник, внедренный в МФЦ Санкт-Петербурга, самостоятельно обрабатывает 35% от общего числа звонков на горячую линию. Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ. Граждане также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.
Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка будет перенаправлена на сотрудника МФЦ. Всего сейчас предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта, максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.
Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями. В связи с этим штатная численность ЦТО была расширена до 93 человек в смену, однако даже при таком количестве сотрудников заявки обрабатывались с задержкой. Сегодня проект помогает петербуржцам оставлять заявки в круглосуточном режиме, быстрее получать нужные услуги и повышать качество своего взаимодействия с МФЦ.
«Перед нами встал вопрос о необходимости использования новых технологий искусственного интеллекта, которые помогли бы нам справиться с возросшей нагрузкой. До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации. Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника, доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75%. В целом проект позволил нам повысить удовлетворенность населения качеством обслуживания в МФЦ и сократить нагрузку на операторов» — комментирует Ольга Жеребятьева, главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра.
«В ходе проекта мы внедрили технологию обработки естественной речи на базе решения, разработанного компанией BSS, и провели интеграцию голосового помощника с автоматизированной информационной системой (АИС) МФЦ. При помощи автоматизированных интеграционных сервисов робот обращается в АИС и получает из неё информацию по запросу клиента. Это позволяет роботу рассказать позвонившему о статусе его обращения, записать его на прием или предоставить информацию о графике работы отделений МФЦ. По некоторым вопросам, для которых не требуются интеграционные сервисы, например, по вопросам получения или замены паспорта, голосовой помощник может консультировать самостоятельно. Для этого в системе предусмотрены готовые диалоги и фразы, которые настроены на определенные вопросы позвонившего. Наше решение помогло МФЦ Петербурга сократить время ожидания заявителей в очереди, ускорить процесс обслуживания клиентов, минимизировать потерю обращений в моменты пиковых нагрузок и обеспечить круглосуточную обработку звонков», - отмечает Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.
Проект продолжает развиваться. Так, к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. Сейчас она проходит этап тестирования.
О БФТ-Холдинге
Сегодня за спиной БФТ-Холдинга более 6000 реализованных проектов, 25 лет успешной работы и участие в более 10 масштабных ИТ-проектах, среди которых проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России, ряд проектов по модернизации портала «Работа в России» и создание подсистемы электронного кадрового документооборота для Роструда. В 2021 году БФТ-Холдинг в седьмой раз получил звание «Лучший поставщик в сфере ИТ», вошел в топ-25 крупнейших разработчиков для госсектора по версии аналитических агентств CNews и TAdviser и не планирует останавливаться на достигнутом. Сегодня заказчики группы компаний БФТ входят в число субъектов с высоким качеством управления общественными финансами, в число лучших МФЦ России, а также находятся в рейтинге субъектов РФ по уровню открытости бюджетных данных за 2020 год и в числе лидеров по эффективности и прозрачности закупочных систем за 2020 и 2021 годы.
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: БФТ-Холдинг
Добавлен: 22:49, 26.05.2022
Количество просмотров: 380
Страна: Россия
| БФТ-Холдинг и «Базис» объявили о технологическом партнерстве, БФТ-Холдинг, 22:57, 19.05.2026, Россия79 |  |
| БФТ-Холдинг, российский вендор, разработчик программных продуктов и заказных решений, и крупнейший разработчик ПО для управления динамической ИТ-инфраструктурой «Базис» заключили стратегическое соглашение о технологическом партнёрстве. |
| «Гравитон» и X Electronics подписали соглашение о производственном партнерстве, «Гравитон», 22:56, 19.05.2026, Россия74 |  |
| В ходе конференции ЦИПР-2026, компания «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, и производитель электронных устройств X Electronics подписали соглашение о намерениях, определяющее рамки взаимодействия в области контрактной сборки и промышленной кооперации. Подписанный документ фиксирует готовность сторон к совместному поиску эффективных технологических решений для развития отечественного рынка вычислительной техники. |
| «РТ МИС» и «Группа Астра» создадут программные комплексы для цифрового здравоохранения, "Группа Астра", 22:53, 19.05.2026, Россия76 |
| «РТ МИС» (разработчик цифровых решений для здравоохранения, в составе группы компаний «Цифромед» входит в цифровой кластер «Медицина» ПАО «Ростелеком») и «Группа Астра» объединят усилия для создания совместных решений на базе российских технологий для отрасли здравоохранения. Соответствующее соглашение, предполагающее научно-технологическое, производственное и маркетинговое сотрудничество, подписано на конференции ЦИПР-2026. |
| МегаФон и БЮРО 1440 презентовали мобильный спутниковый комплекс, МегаФон, 22:52, 19.05.2026, Россия84 |
| МегаФон разработал переносной комплекс оборудования для оперативного развертывания частной сети стандартов 5G и 4G в любой локации. Абонентский терминал БЮРО 1440 (входит в ИКС Холдинг) обеспечит передачу сигнала с низкоорбитальных спутников российской аэрокосмической компании на инфраструктуру оператора. |
|
|
