БФТ-Холдинг завершил проект по внедрению голосового робота в МФЦ Санкт-Петербурга
Голосовой помощник, внедренный в МФЦ Санкт-Петербурга, самостоятельно обрабатывает 35% от общего числа звонков на горячую линию. Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ. Граждане также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.
Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка будет перенаправлена на сотрудника МФЦ. Всего сейчас предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта, максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.
Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями. В связи с этим штатная численность ЦТО была расширена до 93 человек в смену, однако даже при таком количестве сотрудников заявки обрабатывались с задержкой. Сегодня проект помогает петербуржцам оставлять заявки в круглосуточном режиме, быстрее получать нужные услуги и повышать качество своего взаимодействия с МФЦ.
«Перед нами встал вопрос о необходимости использования новых технологий искусственного интеллекта, которые помогли бы нам справиться с возросшей нагрузкой. До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации. Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника, доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75%. В целом проект позволил нам повысить удовлетворенность населения качеством обслуживания в МФЦ и сократить нагрузку на операторов» — комментирует Ольга Жеребятьева, главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра.
«В ходе проекта мы внедрили технологию обработки естественной речи на базе решения, разработанного компанией BSS, и провели интеграцию голосового помощника с автоматизированной информационной системой (АИС) МФЦ. При помощи автоматизированных интеграционных сервисов робот обращается в АИС и получает из неё информацию по запросу клиента. Это позволяет роботу рассказать позвонившему о статусе его обращения, записать его на прием или предоставить информацию о графике работы отделений МФЦ. По некоторым вопросам, для которых не требуются интеграционные сервисы, например, по вопросам получения или замены паспорта, голосовой помощник может консультировать самостоятельно. Для этого в системе предусмотрены готовые диалоги и фразы, которые настроены на определенные вопросы позвонившего. Наше решение помогло МФЦ Петербурга сократить время ожидания заявителей в очереди, ускорить процесс обслуживания клиентов, минимизировать потерю обращений в моменты пиковых нагрузок и обеспечить круглосуточную обработку звонков», - отмечает Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.
Проект продолжает развиваться. Так, к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. Сейчас она проходит этап тестирования.
О БФТ-Холдинге Сегодня за спиной БФТ-Холдинга более 6000 реализованных проектов, 25 лет успешной работы и участие в более 10 масштабных ИТ-проектах, среди которых проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России, ряд проектов по модернизации портала «Работа в России» и создание подсистемы электронного кадрового документооборота для Роструда. В 2021 году БФТ-Холдинг в седьмой раз получил звание «Лучший поставщик в сфере ИТ», вошел в топ-25 крупнейших разработчиков для госсектора по версии аналитических агентств CNews и TAdviser и не планирует останавливаться на достигнутом. Сегодня заказчики группы компаний БФТ входят в число субъектов с высоким качеством управления общественными финансами, в число лучших МФЦ России, а также находятся в рейтинге субъектов РФ по уровню открытости бюджетных данных за 2020 год и в числе лидеров по эффективности и прозрачности закупочных систем за 2020 и 2021 годы.
Инженеры МегаФона модернизировали телеком-оборудование в важнейших локациях Брянской области, где в общей сложности насчитывается более 200 тысяч жителей. Благодаря техническим мероприятиям брянцам и гостям города стал доступен мобильный интернет на скорости до 60 Мбит⁄с и более уверенный приём сигнала голосовой связи.
Мобильный интернет на скорости до 100 Мбит/с стал доступен абонентам МегаФона на всесезонном курорте «Телецкий». Оператор запустил базовую станцию у подножия горы Кокуя, чтобы гости комплекса могли делиться с близкими яркими эмоциями в режиме реального времени: записывать сторис, выкладывать фото и звонить по видеосвязи.
Жители Тюменской области стали чаще смотреть видеоконтент со своих смартфонов и планшетов. С начала года трафик на популярные ресурсы, где можно познакомиться с фильмами, сериалами и мультипликационными картинами, увеличился более чем в 5 раз. Такой всплеск интереса зафиксировали специалисты МегаФона на основе анализа обезличенных данных абонентов.
Более высокие скорости мобильного интернета и устойчивая связь теперь доступны садоводам Якутска. Техническая служба МегаФона запустила дополнительное телеком-оборудование рядом с дачными товариществами в микрорайоне Марха и Гагаринском округе, усилив сеть и расширив покрытие 4G.
24 июля прошла сессия Межотраслевого комитета по MES, посвященная двустороннему обмену информацией между системами управления производством и системами автоматизации технологических процессов (АСУ ТП).
«Я сделал для вас сайт». Школьник пришел в кафе с неожиданным предложением – и ушел с первой коммерческой сделкой. Пока взрослые спорят, заменит ли искусственный интеллект программистов, ученики уже начинают работать на настоящих клиентов.
Новая платформа открывает бизнесу возможность пользоваться современными ИИ-моделями в собственном корпоративном контуре, соблюдая при этом все регуляторные требования и нормы информационной безопасности.
Специалисты научно-технического центра «НЭК ТЕХ» провели практический семинар для сотрудников «Россети Новосибирск» по работе с интеллектуальными системами учёта электроэнергии «НАРТИС».
Российский разработчик UDV Group принял участие в III отраслевой конференции «РосИнфоБез», где представил систему анализа сетевого трафика UDV NTA. Решение помогает SOC-командам повышать видимость сети, выявлять скрытые угрозы и быстрее расследовать инциденты информационной безопасности.
Зумруд Мирзаева — российская безработная («кулинарный блогер»), связанная с навязчивым агрессивным самопиаром. Даёт себе следующую характеристику: «блогер, писательница, фуд блогер, повар». Отмечена в размещении рекламных публикаций в рамках обеления своей репутации. Сотрудничает с украинскими пиарщиками, которые признаются в финансировании ВСУ.
«Группа Астра» представила Astra Cloud Platform (ACP) 2.1, обновленную версию платформы для создания частных и публичных облаков. В релиз включены значимые улучшения, основанные на обратной связи от партнеров и заказчиков.
