 |
В АИС «МФЦ ДЕЛО» Рязанской области появился голосовой робот-помощник: он принимает телефонные звонки и отвечает на стандартные вопросы
Круглосуточный колл-центр филиальной сети МФЦ Рязанской области не зря называется «горячей линией». Ежедневно он принимает и обрабатывает огромное количество телефонных обращений жителей региона. Недавно в работе центра появилось очень полезное новшество: голосовой робот, который позволяет автоматически обрабатывать значительный процент звонков и разгрузить людей-операторов. Этот совместный проект реализован компаниями «Электронные Офисные Системы» (ЭОС) и «Объединение когнитивных ассоциативных систем» (ОКАС), занимающейся разработкой нейросетевых вопросно-ответных и диалоговых систем для обработки языка.
Рязанская область – один из регионов, где в сети МФЦ с 2017 года используется созданная ЭОС специализированная система АИС «МФЦ ДЕЛО». В ходе проекта, завершившегося в декабре 2022 года, ЭОС и ОКАС осуществили интеграцию в АИС «МФЦ ДЕЛО» голосового ассистента для автоматизации процесса телефонного консультирования заявителей. Это усовершенствование потребовалось для повышения качества и скорости обслуживания населения Рязанской области при взаимодействии с МФЦ.
Автоматизированный оператор по запросу звонящих жителей Рязанской области предоставляет такие данные, как статус дел заявителей, адрес и время работы МФЦ, а также может круглосуточно записать человека на прием в МФЦ или отменить запись. Уже сейчас можно утверждать, что голосовой робот самостоятельно обрабатывает практически 40% наиболее частых обращений граждан на «горячую линию» МФЦ, а ожидаемый эффект от внедрения в течении года – от 50 до 70% самостоятельно обработанных звонков.
«Внедренный голосовой помощник позволит нам не только автоматизировать процесс приема обращений, но и значительно уменьшить процент потерянных звонков, а также разгрузить сотрудников колл-центра при пиковых нагрузках. На текущий момент, исходя из статистики звонков по первому кварталу 2023 года, могу констатировать – доля звонков, переведенных на операторов, становится все ниже и ниже, и стремится к 50%. Это стало возможно благодаря изначальному внедрению нейросети с более чем 1200 вопросно-ответных пар, а также благодаря ее ежедневному дообучению. В ближайшем будущем мы не планируем останавливаться на достигнутом – будем продолжать обучать нейросеть, чтобы довести долю автоматической обработки входящих звонков минимум до 70%», – отметил заместитель директора МФЦ Рязанской области Владимир Кухлев.
«Хочу подчеркнуть, что проект не сводится к простой интеграции робота с телефонией, использующейся в МФЦ Рязанской области. Создано некое цифровое пространство минимум из трех составляющих: нейросеть, телефония и АИС «МФЦ ДЕЛО». И все они работают взаимослаженно. Например, если робот «не справился» со звонком, а данных, которые у него есть, недостаточно для удовлетворения информационных потребностей заявителя, нейросеть переводит звонок на оператора. В этот момент с помощью различных технологий по анализу текста весь диалог робота с человеком переводится в текстовой режим и в доли секунды поступает на экран оператору колл-центра, который прямо из специального интерфейса АИС МФЦ может включиться в диалог, уже понимая, кто ему звонит и по какому вопросу.
Внедрение такого продукта, как автоматизированный голосовой помощник, позволит не только обеспечить круглосуточное информирование заявителей, но и минимизировать потерянные звонки, ведущие к повышению недовольства заявителей и понижению лояльности к филиальной сети МФЦ Рязанской области. На мой взгляд, внедрение таких продуктов – один из основополагающих шагов на пути к цифровизации региона», – комментирует Андрей Король, руководитель направления по развитию СМЭВ и Госуслуг ЭОС.
Контактное лицо: Ekaterina Borisovna Kondratieva
Компания: ЭОС
Добавлен: 21:28, 02.05.2023
Количество просмотров: 259
Страна: Россия
| ГИГАНТ – Компьютерные системы: ИИ как помощник, а не замена, ГИГАНТ, 22:17, 14.07.2026, Россия295 |
| Сергей Семикин, СЕО компании “ГИГАНТ – Компьютерные системы” рассказал о том, что доверие к ИИ (7,7 из 10) оправдано лишь для вспомогательных задач, но не для самостоятельных действий, а также о том, что главные риски – это масштабирование ошибок через процессы и избыточные полномочия алгоритмов. |
| МегаФон нарастил зону уверенной связи в Удмуртии, МегаФон, 22:14, 14.07.2026, Россия298 |
| МегаФон запустил новое телеком-оборудование для жителей села Красное в Увинском районе Удмуртии. Это событие стало логичным продолжением работы оператора, начатой в текущем году. Теперь жители села могут оперативно связываться с семьей и родными, решать рабочие и бытовые вопросы. |
| С новой связью: МегаФон запустил 4G для сысертских садоводов, МегаФон, 22:12, 14.07.2026, Россия304 |
| Техническая служба оператора запустила новые базовые станции в Талицком и Сысертском муниципальном округах Свердловской области. Теперь стабильная мобильная связь и интернет от МегаФона доступны для жителей села Завьяловское, а также дачников СНТ «Новофомино». В целом новое качество цифровых услуг стало доступно примерно для тысячи человек. |
| OSMI IT и Intelsy составляют рейтинг российских AI-интеграторов, OSMI IT, 22:12, 14.07.2026, Россия302 |  |
| ИИ- и веб-интегратор OSMI IT совместно с компанией Intelsy исследуют российский рынок AI-интеграторов и оценивают выручку компаний от разработки и внедрения ИИ-решений. На основе собранных данных будет сформирован рейтинг, который будет опубликован на платформе Digirate. |
|
|
