 |
В АИС «МФЦ ДЕЛО» Рязанской области появился голосовой робот-помощник: он принимает телефонные звонки и отвечает на стандартные вопросы
Круглосуточный колл-центр филиальной сети МФЦ Рязанской области не зря называется «горячей линией». Ежедневно он принимает и обрабатывает огромное количество телефонных обращений жителей региона. Недавно в работе центра появилось очень полезное новшество: голосовой робот, который позволяет автоматически обрабатывать значительный процент звонков и разгрузить людей-операторов. Этот совместный проект реализован компаниями «Электронные Офисные Системы» (ЭОС) и «Объединение когнитивных ассоциативных систем» (ОКАС), занимающейся разработкой нейросетевых вопросно-ответных и диалоговых систем для обработки языка.
Рязанская область – один из регионов, где в сети МФЦ с 2017 года используется созданная ЭОС специализированная система АИС «МФЦ ДЕЛО». В ходе проекта, завершившегося в декабре 2022 года, ЭОС и ОКАС осуществили интеграцию в АИС «МФЦ ДЕЛО» голосового ассистента для автоматизации процесса телефонного консультирования заявителей. Это усовершенствование потребовалось для повышения качества и скорости обслуживания населения Рязанской области при взаимодействии с МФЦ.
Автоматизированный оператор по запросу звонящих жителей Рязанской области предоставляет такие данные, как статус дел заявителей, адрес и время работы МФЦ, а также может круглосуточно записать человека на прием в МФЦ или отменить запись. Уже сейчас можно утверждать, что голосовой робот самостоятельно обрабатывает практически 40% наиболее частых обращений граждан на «горячую линию» МФЦ, а ожидаемый эффект от внедрения в течении года – от 50 до 70% самостоятельно обработанных звонков.
«Внедренный голосовой помощник позволит нам не только автоматизировать процесс приема обращений, но и значительно уменьшить процент потерянных звонков, а также разгрузить сотрудников колл-центра при пиковых нагрузках. На текущий момент, исходя из статистики звонков по первому кварталу 2023 года, могу констатировать – доля звонков, переведенных на операторов, становится все ниже и ниже, и стремится к 50%. Это стало возможно благодаря изначальному внедрению нейросети с более чем 1200 вопросно-ответных пар, а также благодаря ее ежедневному дообучению. В ближайшем будущем мы не планируем останавливаться на достигнутом – будем продолжать обучать нейросеть, чтобы довести долю автоматической обработки входящих звонков минимум до 70%», – отметил заместитель директора МФЦ Рязанской области Владимир Кухлев.
«Хочу подчеркнуть, что проект не сводится к простой интеграции робота с телефонией, использующейся в МФЦ Рязанской области. Создано некое цифровое пространство минимум из трех составляющих: нейросеть, телефония и АИС «МФЦ ДЕЛО». И все они работают взаимослаженно. Например, если робот «не справился» со звонком, а данных, которые у него есть, недостаточно для удовлетворения информационных потребностей заявителя, нейросеть переводит звонок на оператора. В этот момент с помощью различных технологий по анализу текста весь диалог робота с человеком переводится в текстовой режим и в доли секунды поступает на экран оператору колл-центра, который прямо из специального интерфейса АИС МФЦ может включиться в диалог, уже понимая, кто ему звонит и по какому вопросу.
Внедрение такого продукта, как автоматизированный голосовой помощник, позволит не только обеспечить круглосуточное информирование заявителей, но и минимизировать потерянные звонки, ведущие к повышению недовольства заявителей и понижению лояльности к филиальной сети МФЦ Рязанской области. На мой взгляд, внедрение таких продуктов – один из основополагающих шагов на пути к цифровизации региона», – комментирует Андрей Король, руководитель направления по развитию СМЭВ и Госуслуг ЭОС.
Контактное лицо: Ekaterina Borisovna Kondratieva
Компания: ЭОС
Добавлен: 21:28, 02.05.2023
Количество просмотров: 198
Страна: Россия
| 80-лет Великой Победы: праздничный эфир телеканала «78», телеканал "78" (Петербург), 17:28, 06.05.2025, Россия338 |
| 9 мая петербуржцы увидят трансляцию Парада Победы на Дворцовой площади, прямые включения с маршрута «Бессмертного полка», проезд ретро-техники по Невскому проспекту, а также премьеры авторских документальных фильмов, созданных ведущими телеканала «78». Вечером в специальном проекте «Песни Победы» знаменитые композиции исполнят артисты петербургской сцены и военные оркестры. |
| Спрос на командировки в Европу вырос на 20%, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 17:26, 06.05.2025, Россия338 |
| В апреле 2025 года российские деловые туристы на 20% чаще ездили в бизнес-путешествия в Европу. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета, сравнивая показатели с апрелем прошлого года. |
| Желдорреммаш внедряет терминалы сбора данных, https://ao-zdrm.ru/, 17:25, 06.05.2025, Россия344 |
| В рамках программы цифровой трансформации и модернизации логистических процессов АО «Желдорреммаш» реализует проект внедрения терминалов сбора данных (ТСД) на заводских складах. |
|
|
