 |
BSS разработала ИИ-тренажер для контроля и улучшения коммуникативных навыков операторов
Современные контакт-центры сталкиваются с высокой текучкой кадров, необходимостью в постоянном обучении специалистов и объективной оценке эффективности работы персонала.
Компания BSS накопила большой опыт и экспертизу в вопросах построения эффективных бизнес-процессов в рамках цифровизации клиентского обслуживания. Это позволило, в том числе, сформировать новый подход к обучению и предложить рынку новый продукт, позволяющий проводить тренинги в формате ролевых игр и симуляции диалогов.
ИИ-тренажер позволяет создавать учебные сценарии по заданному скрипту, где можно настраивать траекторию развития диалога и настроение «клиентов». В ИИ-тренажере доступны шаблоны, учитывающие реальные проблемы и поведенческие паттерны клиентов, что делает процесс обучения более релевантным и продуктивным. Решение работает как в голосовом, так и в текстовом режимах. На базе всей информации LLM-модель имитирует поведение клиента, следуя ранее заданному скрипту и подстраиваясь под ответы оператора.
ИИ-тренажер является частью омниканальной диалоговой платформы и совместим с другими продуктами BSS, позволяя автоматизировать все участки обучения операторов:
● Речевая аналитика. С помощью подключенной речевой аналитикой проверяется работа сотрудника контакт-центра. Если оператор не достигает целевого уровня KPI по конкретному навыку, то ему будет направлена ссылка на тренинг, посвященный «западающей» компетенции.
● Суфлер. При использовании суфлера оператору будут выдаваться подсказки по правильному ведению коммуникации непосредственно в процессе диалога с клиентом.
● База знаний. В базе знаний могут быть доступны полезные материалы для самообучения до или после прохождения ИИ-тестирования. Также практические тренинги дополняются статьями, размещенными на внутренних ресурсах.
● Консалтинг бизнес-процессов. Консалтинговая команда BSS, при необходимости, поможет выстроить процесс обучения, сформулировать критерии качества и процедуры их контроля, а также подготовить пакет тренингов, необходимых для достижения целевых показателей.
Одним из преимуществ решения является мгновенная обратная связь для операторов и детальный анализ для супервизоров. Система фиксирует статистику, что позволяет руководству легко отслеживать успехи и индивидуальные показатели каждого оператора. Благодаря возможности строить планы обучения в зависимости от специфических задач и требований, тренажер помогает составлять программы обучения, нацеленные на улучшение общих навыков или конкретных KPI.
Доступный 24/7, ИИ-тренажер позволяет операторам обучаться в любое время, экономя ресурсы супервайзеров и тренеров. Особенно важно, что операторы могут самостоятельно работать по персонализированным программам обучения, корректируя свои недочеты и пробелы в знаниях, а также повышая уровень своих компетенций для продвижения по карьерной модели. После успешного завершения тестирований операторы получают практические навыки, положительно влияющие на их производительность, эффективность и мотивацию. Поскольку в рамках обучения работники сталкиваются с различными клиентскими запросами и вызовами, они менее склонны к выгоранию и лучше справляются с возникающими сложностями.
«Наше решение предлагает более инновационный подход ко всему процессу обучения операторов. ИИ-тренажер позволяет операторам показывать свои компетенции и знания на тестовых диалогах, приближенных к обращению с реальными клиентами. Наша система помогает подобрать индивидуальные программы в зависимости от уровня квалификации сотрудника и стоящих перед ним задач. Уже видим растущий спрос на наш продукт, получая многочисленные запросы на демонстрацию ИИ-тренажера», – прокомментировала директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS Юлия Вдовина.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 18:33, 17.03.2025
Количество просмотров: 186
Страна: Россия
| «Первый Бит» в Новосибирске получил статус Центра ERP, Первый Бит, 22:35, 11.08.2026, Россия52 |  |
| Офис «Новосибирск Маяковский» компании «Первый Бит» официально получил статус «1С:Центр ERP». Он подтверждает высокий уровень экспертизы команды в области внедрения, поддержки и развития ERP систем на базе решений 1С для среднего и крупного бизнеса. |
|
|
