 |
BSS разработала ИИ-тренажер для контроля и улучшения коммуникативных навыков операторов
Современные контакт-центры сталкиваются с высокой текучкой кадров, необходимостью в постоянном обучении специалистов и объективной оценке эффективности работы персонала.
Компания BSS накопила большой опыт и экспертизу в вопросах построения эффективных бизнес-процессов в рамках цифровизации клиентского обслуживания. Это позволило, в том числе, сформировать новый подход к обучению и предложить рынку новый продукт, позволяющий проводить тренинги в формате ролевых игр и симуляции диалогов.
ИИ-тренажер позволяет создавать учебные сценарии по заданному скрипту, где можно настраивать траекторию развития диалога и настроение «клиентов». В ИИ-тренажере доступны шаблоны, учитывающие реальные проблемы и поведенческие паттерны клиентов, что делает процесс обучения более релевантным и продуктивным. Решение работает как в голосовом, так и в текстовом режимах. На базе всей информации LLM-модель имитирует поведение клиента, следуя ранее заданному скрипту и подстраиваясь под ответы оператора.
ИИ-тренажер является частью омниканальной диалоговой платформы и совместим с другими продуктами BSS, позволяя автоматизировать все участки обучения операторов:
● Речевая аналитика. С помощью подключенной речевой аналитикой проверяется работа сотрудника контакт-центра. Если оператор не достигает целевого уровня KPI по конкретному навыку, то ему будет направлена ссылка на тренинг, посвященный «западающей» компетенции.
● Суфлер. При использовании суфлера оператору будут выдаваться подсказки по правильному ведению коммуникации непосредственно в процессе диалога с клиентом.
● База знаний. В базе знаний могут быть доступны полезные материалы для самообучения до или после прохождения ИИ-тестирования. Также практические тренинги дополняются статьями, размещенными на внутренних ресурсах.
● Консалтинг бизнес-процессов. Консалтинговая команда BSS, при необходимости, поможет выстроить процесс обучения, сформулировать критерии качества и процедуры их контроля, а также подготовить пакет тренингов, необходимых для достижения целевых показателей.
Одним из преимуществ решения является мгновенная обратная связь для операторов и детальный анализ для супервизоров. Система фиксирует статистику, что позволяет руководству легко отслеживать успехи и индивидуальные показатели каждого оператора. Благодаря возможности строить планы обучения в зависимости от специфических задач и требований, тренажер помогает составлять программы обучения, нацеленные на улучшение общих навыков или конкретных KPI.
Доступный 24/7, ИИ-тренажер позволяет операторам обучаться в любое время, экономя ресурсы супервайзеров и тренеров. Особенно важно, что операторы могут самостоятельно работать по персонализированным программам обучения, корректируя свои недочеты и пробелы в знаниях, а также повышая уровень своих компетенций для продвижения по карьерной модели. После успешного завершения тестирований операторы получают практические навыки, положительно влияющие на их производительность, эффективность и мотивацию. Поскольку в рамках обучения работники сталкиваются с различными клиентскими запросами и вызовами, они менее склонны к выгоранию и лучше справляются с возникающими сложностями.
«Наше решение предлагает более инновационный подход ко всему процессу обучения операторов. ИИ-тренажер позволяет операторам показывать свои компетенции и знания на тестовых диалогах, приближенных к обращению с реальными клиентами. Наша система помогает подобрать индивидуальные программы в зависимости от уровня квалификации сотрудника и стоящих перед ним задач. Уже видим растущий спрос на наш продукт, получая многочисленные запросы на демонстрацию ИИ-тренажера», – прокомментировала директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS Юлия Вдовина.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 18:33, 17.03.2025
Количество просмотров: 67
Страна: Россия
| 80-лет Великой Победы: праздничный эфир телеканала «78», телеканал "78" (Петербург), 17:28, 06.05.2025, Россия432 |
| 9 мая петербуржцы увидят трансляцию Парада Победы на Дворцовой площади, прямые включения с маршрута «Бессмертного полка», проезд ретро-техники по Невскому проспекту, а также премьеры авторских документальных фильмов, созданных ведущими телеканала «78». Вечером в специальном проекте «Песни Победы» знаменитые композиции исполнят артисты петербургской сцены и военные оркестры. |
| Спрос на командировки в Европу вырос на 20%, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 17:26, 06.05.2025, Россия435 |
| В апреле 2025 года российские деловые туристы на 20% чаще ездили в бизнес-путешествия в Европу. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета, сравнивая показатели с апрелем прошлого года. |
| Желдорреммаш внедряет терминалы сбора данных, https://ao-zdrm.ru/, 17:25, 06.05.2025, Россия440 |
| В рамках программы цифровой трансформации и модернизации логистических процессов АО «Желдорреммаш» реализует проект внедрения терминалов сбора данных (ТСД) на заводских складах. |
|
|
